員工滿意度與顧客滿意度關(guān)系調(diào)查報(bào)告論文-文庫(kù)吧資料
2025-07-04 03:15本頁(yè)面
【正文】 員工的員工滿意度影響巨大。只有這樣，才可能啟動(dòng)員工滿意度和顧客滿意度之間的良好循環(huán)，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。當(dāng)然也對(duì)人員素質(zhì)和績(jī)效的要求較高。薪酬體系必須建立在公司人力資源管理導(dǎo)向和薪酬戰(zhàn)略的基礎(chǔ)之上。⑵外部競(jìng)爭(zhēng)性，即與其他組織相比獲得的薪酬的競(jìng)爭(zhēng)性。因此，為更好的加強(qiáng)薪酬福利因素對(duì)員工滿意度的影響。從員工的角度出發(fā)，薪酬是員工付出勞動(dòng)的報(bào)酬，也是滿足個(gè)人各項(xiàng)需要的一種方式。因此，根據(jù)前面的理論研究，我們可以看出在員工滿意度和客戶滿意度關(guān)系研究這一方面，尤其是員工滿意度對(duì)顧客滿意的研究這方面還是存在較大的討論和研究空間的。美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型。關(guān)于顧客滿意度方面的研究則過(guò)境內(nèi)較為欠缺，但境外不乏優(yōu)秀的理論。在國(guó)內(nèi)，20世紀(jì)90年代中期學(xué)術(shù)界開(kāi)始涉足顧客滿意領(lǐng)域，但總體上看尚處于探索階段，且大都是對(duì)員工滿意和顧客滿意進(jìn)行單獨(dú)研究，主要集中在兩者理論內(nèi)涵、影響因素和測(cè)度指標(biāo)等方面，從員工滿意角度探討顧客滿意的影響因素研究比較少，尤其是對(duì)員工滿意度與顧客滿意關(guān)系研究度比較少。另外一種因素是保健因素，包括公司政策和管理、監(jiān)督、薪金、工作條件以及人際關(guān)系等。然而，國(guó)外對(duì)滿意度的研究大多是從“顧客滿意的形成及其重要性”、“影響顧客滿意的因素”、“如何控制顧客的不滿”等方面進(jìn)行的。顧客不僅購(gòu)買服務(wù)，也經(jīng)常參與服務(wù)的設(shè)計(jì)和傳遞。服務(wù)既是個(gè)性化的、面對(duì)面的溝通過(guò)程，同時(shí)也是一種個(gè)人體驗(yàn)和心理體驗(yàn)過(guò)程?？梢哉f(shuō) ,顧客滿意度是一種相對(duì)主觀的評(píng)價(jià)，是他們接受產(chǎn)品或服務(wù)后所實(shí)現(xiàn)的滿意程度 。當(dāng)顧客實(shí)際感受到的服務(wù)質(zhì)量符合甚至超過(guò)他們預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時(shí) ,他們的感知服務(wù)質(zhì)量就好,顧客就會(huì)感到滿意或十分滿意。顧客滿意度是顧客對(duì)接受該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)所實(shí)現(xiàn)的效果和顧客期望的效果進(jìn)行比較的結(jié)果。員工一旦出現(xiàn)高度不滿會(huì)辭職，甚至與企業(yè)反目成仇，就可能破壞企業(yè)原有的業(yè)務(wù)，這必然對(duì)企業(yè)造成損失。如果員工滿意度差，那他的認(rèn)識(shí)只停留在自己的薪酬相關(guān)，而對(duì)于企業(yè)的其他事往往不重視，并且對(duì)于企業(yè)的通知和政策會(huì)形成一種心理抵觸，從而使銷售和管理的工作難以開(kāi)展。這樣高滿意度的員工往往在同等的條件下就能夠創(chuàng)造出更高的工作效率，甚至創(chuàng)造奇跡。四是員工滿意度調(diào)查可以為企業(yè)管理在績(jī)效考核方面提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)，從而提高企業(yè)管理效益，更好的把握企業(yè)發(fā)展的動(dòng)向。但是,目前許多中小民營(yíng)企業(yè)在對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)存在諸多問(wèn)題,一些企業(yè)在績(jī)效考核方面運(yùn)用不當(dāng)?shù)膯?wèn)題。它一般有四個(gè)作用，一是通過(guò)員工滿意度調(diào)查可以了解員工精神狀態(tài)和內(nèi)心需求，從而制定更有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)措施。員工滿意度＝實(shí)際感受／期望值。員工滿意度和顧客滿意度的相互關(guān)系，尤其是通過(guò)提高員工滿意度促進(jìn)顧客滿意度提高一直是社會(huì)各方關(guān)注的焦點(diǎn)。而衡量企業(yè)管理成功與否的指標(biāo)中，員工滿意度和顧客滿意度越來(lái)越收到人們的關(guān)注 ,已經(jīng)慢慢成為影響企業(yè)成敗的兩個(gè)重要因素。最后本文得出通過(guò)提高員工滿意度提高顧客滿意度的結(jié)論并提出合理措施。因此，首先該報(bào)告將先闡述國(guó)內(nèi)外在員工滿意度和顧客滿意度兩方面的研究現(xiàn)狀，對(duì)兩者進(jìn)行概述。 員 工 滿意度與顧客滿意度關(guān)系調(diào)查報(bào)告摘要隨著社會(huì)快速發(fā)展，企業(yè)的管理模式在不斷發(fā)生變化，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念也因企業(yè)的性質(zhì)而不同，員工和顧客扮演著怎樣的角色一直是社會(huì)各方爭(zhēng)論的要點(diǎn)。而問(wèn)題的關(guān)注更所的集中于員工滿意度或
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