顧客滿意度測評在出租汽車行業(yè)中的應(yīng)用(文件)
【正文】 （三）為企業(yè)帶來社會和經(jīng)濟(jì)效益的提高 上海市出租汽車行業(yè)管理處能積極配合乘客滿意度指數(shù)的開展，并對測評的結(jié)果予以高度的重視。上海大眾出租汽車公司經(jīng)測算1999—2000年忠誠顧客給企業(yè)帶來了豐厚的經(jīng)濟(jì)效益，單車日營收及營運(yùn)車輛日載客里程逐年提高，1999年單車（日）載客里程從200公里/日上升到2000年單車（日）載客里程202公里/日，贏利從1999年單車（日）（日），載客車次由1999年單車（日）載客車次31次/日上升到2000年33次/日，取得了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益“雙贏”。 （四）引起了社會對顧客滿意度的普遍重視 上海市出租汽車行業(yè)乘客滿意度指數(shù)通過課題組連續(xù)兩年半的測評和每季度通過各大媒體向社會公布結(jié)果，引起了市民的廣泛關(guān)注。同時，也帶動了一些企業(yè)和行業(yè)啟動了自己的顧客滿意度指數(shù)測評。課題組開展的乘客滿意度指數(shù)測評為上海市公交行業(yè)帶來了‘四新’——服務(wù)管理體系有了新的完善、行業(yè)管理重點(diǎn)有了新的深入、企業(yè)服務(wù)意識有了新的增強(qiáng)、從業(yè)人員素質(zhì)有了新的提高。同時實施為構(gòu)建上海市顧客滿意度指數(shù)模型打下了良好的基礎(chǔ)。課題組的測評成果在解放日報等新聞媒體上報道了50多次，獲到了社會的廣泛認(rèn)同。上海市陸上交通管理局為迅速提高城市交通整體服務(wù)水平適應(yīng)上海國際大都市發(fā)展的要求，目前正計劃在上海市城市交通各行業(yè)中全面推廣乘客滿意度指數(shù)測評模式。這表明經(jīng)過乘客滿意度指數(shù)測評，企業(yè)品牌已經(jīng)得到了社會的廣泛認(rèn)同，正確引導(dǎo)了市民消費(fèi)。 “藍(lán)色聯(lián)盟”自打出“藍(lán)盟”品牌之后，揚(yáng)招明顯上升，乘客的揚(yáng)招率2001年比2000年提高了15%，乘客滿意度指數(shù)大幅度上升給經(jīng)濟(jì)效益帶來很大收益，“藍(lán)色聯(lián)盟”因此躍為上海市出租汽車行業(yè)的第六品牌。這種公開、透明的做法獲得了社會的認(rèn)同，提高整個行業(yè)的信譽(yù)度。這是出租汽車行業(yè)管理部門第一次將服務(wù)水準(zhǔn)作為準(zhǔn)入門檻，此舉旨在形成更有效的激勵機(jī)制，推動小企業(yè)優(yōu)勝劣汰提高行業(yè)整體服務(wù)水平。由于藍(lán)色聯(lián)盟在全市出租車中占有相當(dāng)?shù)谋戎兀姆?wù)質(zhì)量的提高，對進(jìn)一步提高上海市出租汽車行業(yè)的整體服務(wù)水平發(fā)揮了積極的作用。擁有7000多輛出租汽車的藍(lán)色聯(lián)盟，基于提高服務(wù)水平創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，實行了駕駛員服飾著裝統(tǒng)一、頂燈標(biāo)識統(tǒng)一、監(jiān)督電話統(tǒng)一、質(zhì)檢工作統(tǒng)一和服務(wù)用語統(tǒng)一，并推出一系列便民的服務(wù)承諾，并開通了“藍(lán)色聯(lián)盟”監(jiān)督電話65295588售后服務(wù)方便了廣大乘客的監(jiān)督，堅持每月一次企業(yè)質(zhì)檢例會，建立質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)，加大車輛靜態(tài)和動態(tài)檢查力度，嚴(yán)格執(zhí)行處罰標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)了對結(jié)盟企業(yè)監(jiān)督管理。鑒于出租汽車行業(yè)是一種特殊的服務(wù)性行業(yè)，具有顯著的分散性、流動性、獨(dú)立性和社會性等特點(diǎn)，因此上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院在《上海市出租汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)理論模型構(gòu)建及運(yùn)行研究總報告》中明確提出“把中小公司作為管理的重點(diǎn)”。乘客滿意度指數(shù)測評機(jī)制的引
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