【正文】 分類和零售客戶歷史銷售數(shù)據(jù)將品牌做到科學(xué)規(guī)劃、合理定量，盡最大可能滿足市場(chǎng)需求，以此來提高零售客戶的滿意度，提升客戶服務(wù)水平，特制定本方案。宣傳的廣泛原則。政策的透明原則。把握尺度原則。這個(gè)浮動(dòng)的幅度，不僅能夠利于客戶調(diào)整經(jīng)營(yíng)，同時(shí)，還能夠把庫(kù)存資源最大化地利用起來。公開渠道（1）投訴中心電話或其他形式反饋（2）陽光大廳公告（3）客戶經(jīng)理、電話訂貨員、送貨員告知（4）設(shè)立咨詢電話三、卷煙營(yíng)銷工作規(guī)范嚴(yán)格按照煙草專賣法律法規(guī)和國(guó)家局規(guī)定的許可范圍、價(jià)格、渠道等銷售卷煙，禁止超出許可范圍銷售卷煙，禁止違反價(jià)格規(guī)定銷售卷煙，禁止將卷煙銷售給無煙草專賣零售許可證的單位或個(gè)人。要根據(jù)市場(chǎng)需求和訂單采集情況進(jìn)行貨源投放，在貨源不足和受限的情況下，訂單采集時(shí)必須跟零售客戶充分溝通協(xié)商，調(diào)整貨源供應(yīng)。緊俏卷煙貨源投放要體現(xiàn)公平性，投放計(jì)劃要根據(jù)零售客戶的不同類型、銷售結(jié)構(gòu)、周圍的消費(fèi)能力和貨源組織情況制定。1在對(duì)卷煙品牌、市場(chǎng)環(huán)境、客戶經(jīng)營(yíng)能力等因素進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，以客戶分類為依據(jù)，制訂明確、統(tǒng)一的緊俏品牌供應(yīng)政策和月度、合理定量的規(guī)定，限量供應(yīng)的品牌、規(guī)格不得超過所經(jīng)營(yíng)品牌規(guī)格的30%；銷售數(shù)量不得超過總量的20%，特殊月份如年末需要超出此數(shù)值，報(bào)省級(jí)公司銷售管理部門審批后再執(zhí)行。品牌（規(guī)格）需求滿足率達(dá)到90%以上。）“大戶”規(guī)范 依據(jù)客戶的守法度等因素將“大戶”基本分為兩類：第一類是長(zhǎng)期守法經(jīng)營(yíng)、經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)、卷煙零售指導(dǎo)價(jià)執(zhí)行好、新品牌推廣積極的零售戶，零售業(yè)態(tài)表現(xiàn)形式主要有大型商場(chǎng)、超市、連鎖便利店、娛樂服務(wù)類客戶。對(duì)于有銷售下線，守法度差的“大戶”，客戶經(jīng)理要對(duì)其銷售進(jìn)行跟蹤，根據(jù)每月實(shí)際零售量來進(jìn)行供貨核定。抓好卷煙市場(chǎng)零售價(jià)格體系的建設(shè)，引導(dǎo)公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)銷售秩序，規(guī)范卷煙市場(chǎng)。（1）客戶經(jīng)理要認(rèn)清自己的工作角色：既是公司利益的代表，同時(shí)也是客戶利益的代表。（4）客戶經(jīng)理要及時(shí)溝通反饋電話訂貨是否成功、送貨是否及時(shí)到位、零售客戶是否滿意等信息?？蛻艚?jīng)理要及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行宣傳，協(xié)助客戶 認(rèn)清自身經(jīng)營(yíng)情況，從側(cè)面幫助客戶確定需求。六、相關(guān)要求合理定量要站在維護(hù)國(guó)家利益和消費(fèi)者利益的高度，本著對(duì)工業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)、對(duì)零售戶和消費(fèi)者負(fù)責(zé)、對(duì)行業(yè)形象負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真解決貨源投放過程中的矛盾和問題。建立零售客戶投訴反饋機(jī)制，認(rèn)真受理零售客戶投訴反饋意見，進(jìn)一步提高零售客戶滿意度。針對(duì)有些評(píng)價(jià)為一般滿意 的問題本公司將采取如下措施提高顧客滿意，內(nèi)部溝通加強(qiáng)，盡量避免交通繁忙時(shí)間。六、業(yè)務(wù)員接聽電話語氣總體評(píng)價(jià)滿意。杭州新安江工業(yè)泵有限公司營(yíng) 銷 部2016年4月16日第五篇：如何進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查如何進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查作者：于長(zhǎng)江 | 來源：博銳管理在線 | 20070603 13:32:23我很現(xiàn)實(shí)，比幾年前更加現(xiàn)實(shí)。你們必須親切友好地招呼我，才不會(huì)傷害我的自尊。你們有缺點(diǎn)，才會(huì)讓我不滿意，所以必須找出缺點(diǎn)加以改進(jìn)，否則留不住我這個(gè)顧客，甚至連我的朋友都不再向你們購(gòu)買。作為品牌藥店、做為藥店經(jīng)營(yíng)者，我們?cè)趺崔k？我們做什么？我們?nèi)绾胃桑款櫩偷牡览砑绕椒灿謽闼兀骸白錾饩褪且獎(jiǎng)?chuàng)造顧客，留住顧客”。因此，藥店經(jīng)營(yíng)必須像管理其他資源一樣對(duì)顧客進(jìn)行管理，做到像了解藥店商品一樣了解顧客，像了解庫(kù)存變化一樣了解顧客的變化。顧客滿意度（Customer Satisfaction Indices，稱簡(jiǎn)CSI） Power公司在實(shí)施顧客調(diào)研時(shí)提出來的。能夠?qū)λ幍戤?dāng)前服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行量化的評(píng)估，并通過因素重要性推導(dǎo)模型判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素，以此作為藥店改善服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)并擴(kuò)大現(xiàn)有消費(fèi)群的基礎(chǔ)。對(duì)藥店獲得的服務(wù)感到失望的消費(fèi)者雖依然沉默，但卻有機(jī)會(huì)選擇別的服務(wù)藥店。顧客滿意度調(diào)查和顧客客投訴和建議處理系統(tǒng)、神秘顧客調(diào)查、流失消費(fèi)者分析是當(dāng)前零售藥店收集消費(fèi)者意見的四種主要方法。另外一種方法是要求受訪者列出他們?cè)谒幍曩?gòu)藥過程中發(fā)現(xiàn)的任何問題和他們能建議的任何改進(jìn)措施（問題分析）。藥店進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查第一步：?jiǎn)栴}定義。對(duì)消費(fèi)者的定量調(diào)查是顧客滿意度調(diào)查的關(guān)鍵部分。零售藥店可以藉此評(píng)估調(diào)查的發(fā)現(xiàn)，確定要有所行動(dòng)的點(diǎn)，制定出改進(jìn)的計(jì)劃或給出策略性的指導(dǎo)。藥店顧客滿意度調(diào)查包括哪些指標(biāo)？顧客滿意度調(diào)查的評(píng)價(jià)指標(biāo)包括對(duì)于藥店某種服務(wù)的顧客總體滿意度、消費(fèi)缺憾、對(duì)服務(wù)中各項(xiàng)因素（以速遞行業(yè)為例，影響顧客滿意度的因素包括工作人員態(tài)度、服務(wù)規(guī)范性、上門服務(wù)情況等）的重要性評(píng)價(jià)、對(duì)服務(wù)中各項(xiàng)因素的滿意度評(píng)價(jià)、對(duì)該服務(wù)的再次購(gòu)買率、推薦率等。服務(wù)的改進(jìn)是受到各種因素制約的。事實(shí)上，給出相同滿意分的顧客對(duì)零售藥店的服務(wù)有不同的感情，對(duì)其未來提供的服務(wù)有不同的期望，這些因素都會(huì)對(duì)顧客的再次購(gòu)買產(chǎn)生影響。推論如下：、期望和行為被劃定為五種定性的滿意類型之一?！巴耆珴M意”或的顧客比是“比較滿意”的顧客更加忠誠(chéng)。針對(duì)不同的顧客類型，采用有差異的營(yíng)銷方法是零售藥店的任務(wù)。除此之外，有必要建立一個(gè)有效的顧客信息處理系統(tǒng)，以確?！白兏镎叩暮袈暋辈坏鼙宦牭蕉夷苻D(zhuǎn)變?yōu)樘岣叻?wù)的行動(dòng)。綜上所述，藥店導(dǎo)入顧客滿意度調(diào)查，在連續(xù)性的顧客滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，引入滿意模型，即是滿意度研究中，也是滿意度評(píng)估中的進(jìn)步。為支持他們一切照舊的期望，應(yīng)當(dāng)持續(xù)給顧客提供熟悉的信息，以保持他們現(xiàn)在的選擇。事實(shí)上，將給出不同滿意度評(píng)價(jià)的顧客看作是不同的群體非常必要，尤其要注意那些自認(rèn)為滿意度是“一般”的群體。研究結(jié)果提示那些致力于培養(yǎng)穩(wěn)定客戶群的零售藥店：顧客滿意度實(shí)際上是顧客轉(zhuǎn)換品牌的一個(gè)重要障礙，而這個(gè)障礙的高度取決于顧客滿意的強(qiáng)度，及其在幾種不同的滿意類型中所表現(xiàn)的性質(zhì)。是否滿意不僅和顧客的期望有關(guān)，而且和消費(fèi)者個(gè)人的解決問題的行為有關(guān)。為什么顧客滿意度沒有成為顯示藥店顧客未來行為的可靠指標(biāo)呢？研究認(rèn)為，問題的產(chǎn)生可以追溯到顧客滿意度調(diào)查中對(duì)態(tài)度的量表測(cè)量法中，這些方法假設(shè)，“滿意或不滿意”是一維的、僅在強(qiáng)度范圍內(nèi)連續(xù)變化的情感或認(rèn)知狀態(tài)，通過應(yīng)用一種單一的尺度（例如，限定范圍從“非常滿意”到“很不滿意”），滿意的程度能被有效測(cè)量。這是一種在國(guó)際咨詢業(yè)普遍應(yīng)用的分析模型。顧客滿意度調(diào)查在連續(xù)做時(shí)才能收到最好的效果。第四步：成果利用。第