顧客滿意度測評在出租汽車行業(yè)中的應(yīng)用-wenkub
2023-07-07 17:17:49 本頁面
【正文】 標(biāo)活動是一種具體的活動形式，具有一定的階段性特征。不斷改善和提高出租汽車客運服務(wù)質(zhì)量，既是廣大市民的希望和要求，也是增強企業(yè)綜合競爭力的必由之路。13 / 14顧客滿意度測評在出租汽車行業(yè)中的應(yīng)用研究 一、問題的提出 1996年～1998年出租汽車行業(yè)開展了規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)活動，圍繞管理、服務(wù)水平的提高，開展了多種形式的競賽活動，整個行業(yè)的面貌發(fā)生了可喜的變化。如何鞏固和擴(kuò)大規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)活動成果。 二、測評機制的建立 上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院顧客滿意度測評技術(shù)研究課題組根據(jù)顧客滿意度指數(shù)理論與方法的研究成果，與上海市出租汽車管理處合作于1999年6月建立了上海市出租汽車行業(yè)乘客滿意度指數(shù)測評體系。為此課題組圍繞持續(xù)改進(jìn)，通過大量的研究和實踐，總結(jié)了一套系統(tǒng)的將三級指標(biāo)展開為四級指標(biāo)的方法。 （三）問卷設(shè)計 在問卷設(shè)計過程中，上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院運用社會心理學(xué)的方法為設(shè)計問卷建立了一套指導(dǎo)性的技巧方法，將上海市出租汽車行業(yè)乘客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系的四級指標(biāo)轉(zhuǎn)化為問卷中的問題，既能使被測評對象樂于回答，又能客觀真實地作出評價，并通過預(yù)調(diào)查和利用信度分析、因子分析等統(tǒng)計分析方法對問卷進(jìn)行檢驗，從而保證了測評結(jié)果的可信度。 （五）顧客滿意度指數(shù)的計算 針對上海市出租汽車行業(yè)的有關(guān)要求，上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院設(shè)計出一套乘客滿意度指數(shù)計算的系統(tǒng)方法，歸納了乘客滿意度指數(shù)計算的兩種模型：企業(yè)乘客滿意度指數(shù)和行業(yè)乘客滿意度指數(shù)。因此，上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院采用多種高級統(tǒng)計方法加深對測評數(shù)據(jù)的分析，總結(jié)影響顧客滿意度指數(shù)因素的分析方法，注重數(shù)據(jù)分析報告的有效性和可靠性。乘客滿意度指數(shù)較高的公司需要進(jìn)一步加強服務(wù)以保持其優(yōu)勢地位，而乘客滿意度指數(shù)較低的公司則努力改進(jìn)，希望縮短與領(lǐng)先公司的差距。 （二）形成行業(yè)管理模式的新思路 出租汽車的服務(wù)具有一定的行業(yè)特點，從乘客的角度來看，其硬件配置由于變化不大，因此所感受的服務(wù)質(zhì)量主要是軟件方面的，其中司機，也就是人的因素又占了最大的比重。 上海市出租汽車行業(yè)管理部門提供的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，1999年6月至2000年6月間，乘客來電、來訪數(shù)量為2864件，％，％?！八{(lán)色聯(lián)盟” 是18家擁有200輛以上1000輛以下車輛的中小型企業(yè)（公司所屬的出租汽車車身為深藍(lán)色，車輛總數(shù)占全行業(yè)總量的16%左右）組成的資產(chǎn)松散型管理集中型的重組品牌聯(lián)盟?！?001年第2季度公布的出租汽車行業(yè)乘客滿意度測評中“藍(lán)色聯(lián)盟” ，已達(dá)到了行業(yè)的平均水平，提升幅度為行業(yè)之最，其中有部分企業(yè)的乘客滿意度指數(shù)已接近或趕上了業(yè)內(nèi)的骨干企業(yè)。“藍(lán)色聯(lián)盟”的初見成效不僅為中小型企業(yè)開創(chuàng)了一條能在市場上形成服務(wù)品牌的有效途徑，同時也為行業(yè)管理部門改進(jìn)質(zhì)量提高管理水平提供了一個行業(yè)管理的新模式?！?
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