【文章內容簡介】 ? 情感支持 ? 感同身受 ? 同理心 48朱明工作室授人以魚不如授人以漁理解差距程序差距行為差距促銷差距感受差距抱怨產生原因分析抱怨產生的原因49朱明工作室授人以魚不如授人以漁216。用心服務：用心傾聽和理解客戶的感受，避免不了解情況就提出解決的方法讓客戶宣泄不滿情緒216。面對情緒激動的客戶，服務顧問保持心平氣和，態(tài)度誠肯，這是處理客戶投訴的基本功第一步 客戶抱怨、充分理解服務跟蹤 特事特辦 答復客戶 處理問題 受理抱怨 理解客戶 抱怨處理的流程50朱明工作室授人以魚不如授人以漁體諒情感客戶不滿時想得到?認真的對待 ?尊重 ?立即行動 ?補償?問題不再發(fā)生?有人聆聽?緊迫感51朱明工作室授人以魚不如授人以漁216。良好的心態(tài)216。積極地溝通，收集信息216。與客戶溝通的技巧216。受理答復的兩種情況第二步 受理客戶抱怨服務跟蹤 特事特辦 答復客戶 處理問題 受理抱怨 理解客戶 抱怨處理的流程52朱明工作室授人以魚不如授人以漁體諒情感?站在客戶角度考慮問題?站在第三方的立場處理問題?不要推卸責任53朱明工作室授人以魚不如授人以漁抱怨顧客型態(tài) 語言識別法 與處理技巧 ? 舉例：你們這是什么特約服務站啊，連這么點小問題都解決不了 …… ? 特點：針對偶爾遇到的情況而否定全局 全面否定型 54朱明工作室授人以魚不如授人以漁抱怨顧客型態(tài)語言識別法與 處理技巧 252。 表示理解252。 盡快引導客戶說明投訴要點252。 聽清并記錄、告知用戶解決方案并記錄252。 達成共識，征求意見252。 處理舉例： “我理解您的心情，您能詳細講述一下出現(xiàn)問題時的具體情況嗎？ ” 全面否定型 55朱明工作室授人以魚不如授人以漁抱怨顧客型態(tài) 語言識別法 與處理技巧 ? 舉例：我上次就跟你們說了，你們沒有去做，我就投訴了；這次我又說了，你們還是沒有做 …… ? 特點：不厭其煩的敘述同一件事 喋喋不休型 56朱明工作室授人以魚不如授人以漁抱怨顧客型態(tài)語言識別法與 處理技巧 252。 采取適當時機終止客戶的敘述252。 引導客戶回到投訴要點252。 快節(jié)奏講明問題解決方案252。 謹慎征求客戶意見252。 迅速退出后盡快解決252。 處理舉例： “為了能盡快給您解決這一問題，我想向您提幾個問題，可以嗎？ ” “您的問題我已詳細了解了，我會采取 … 種方式解決，解決后我會盡快通知您。 ” 喋喋不休型 57朱明工作室授人以魚不如授人以漁抱怨顧客型態(tài) 語言識別法 與處理技巧 ? 舉例：喊你們的總經理來接電話，讓你們的總經理親自來解決我的問題 …… ? 特點：對解決問題報以懷疑態(tài)度 缺乏信任型 58朱明工作室授人以魚不如授人以漁抱怨顧客型態(tài)語言識別法與 處理技巧 252。 聲明工作職責，加強用戶信任252。 表示對用戶的重視252。 確認用戶所說的內容252。 明確解決方案，解決時限252。 達成共識252。 處理舉例： “作為公司服務部門的一員，我的責任就是將用戶的問題視為自己的問題來解決，決不會因為領導在或不在而改變，請您相信我。我會全力解決您所提出的問題。 ” 缺乏信任型 59朱明工作室授人以魚不如授人以漁抱怨顧客型態(tài) 語言識別法 與處理技巧 ? 舉例：你們必須馬上給我一個明確的承諾 …… ? 特點：急性子用戶 立竿見影型 60朱明工作室授人以魚不如授人以漁抱怨顧客型態(tài)語言識別法與 處理技巧 252。 強調講明對用戶急迫心情的理解252。 讓用戶了解我們的工作程序252。 講明時限252。 達成共識252。 處理舉例： “針對您提出的問題我將采取 … 方式，按照程序應該在 … 天才完成，但我會盡快在 … 小時（天）內解決，之后我希望能再與您進行溝通，請您耐心等待一下。 ” 立竿見影型 61朱明工作室授人以魚不如授人以漁抱怨顧客型態(tài) 語言識別法 與處理技巧 ? 舉例：這個問題跟我操作沒有任何關系 …… ? 特點：掩蓋事實真相 推卸責任型 62朱明工作室授人以魚不如授人以漁抱怨顧客型態(tài)語言識別法與 處理技巧 252。 注意講明用戶事情根由252。 指明解決地點及方法252。 達成共識，告知其相關服務252。 注意講話嚴謹252。 處理舉例： “針對您提出的問題，在一般情況下不應該出現(xiàn)，為避免造成誤會，請由專業(yè)的維修技師為您檢查好嗎？ ” 推卸責任型 63朱明工作室授人以魚不如授人以漁抱怨顧客型態(tài) 語言識別法 與處理技巧 ? 舉例：你們 氣死我了， 你們怎么這樣不負責任， 你們簡直是黑店 …… ? 特點：不停的咒罵 發(fā)泄情緒型 64朱明工作室授人以魚不如授人以漁抱怨顧客型態(tài)語言識別法與 處理技巧 252。 傾聽 252。 平息用戶情緒252。 落實要求252。 處理舉例： “我確實非常想幫助您，但您這樣的表達方式對解決問題沒有幫助，請您不要再用這類言詞好嗎？ ” 發(fā)泄情緒型 65朱明工作室授人以魚不如授人以漁抱怨顧客型態(tài) 語言識別法 與處理技巧 ? 舉例：這個部件是怎么工作的？它怎么這么容易出問題呢？如果不更換會有什么問題呢？其實錢不是問題，當然也不能亂化啊…… ? 特點：態(tài)度比較平和，但并不了解問題本身的問題，更不清楚我們提供的業(yè)務，會不停咨詢 迷惑猶豫型 66朱明工作室授人以魚不如授人以漁抱怨顧客型態(tài)語言識別法與 處理技巧 252。 傾聽 252。 找出用戶所敘述內容要點提問252。 針對要點進行簡短的肯定或否定回答252。 注意盡量不要使用到雙重否定句252。 例如：這類用戶主要為咨詢用戶，回答此類用戶要態(tài)度平和、耐心，可根據(jù)用戶咨詢的業(yè)務靈活解釋迷惑猶豫型 67朱明工作室授人以魚不如授人以漁抱怨顧客型態(tài) 肢體識別法 與處理技巧身體前傾：我準備好了朝后靠：自信，有優(yōu)越感雙手放口袋里，拇指在外：看管人的架勢，主導型的姿勢雙手放成塔狀：自信（不是盲目自大）68朱明工作室授人以魚不如授人以漁抱怨顧客型態(tài)肢體識別法與 處理技巧強調事實型 ? 客戶特點：– 有經驗– 了解車輛出現(xiàn)什么問題– 承認產品會故障，接受保修– 期望迅速與合理的行動? 處理方式： 立即行動， 講明事實理由 69朱明工作室授人以魚不如授人以漁抱怨顧客型態(tài) 肢體識別法 與處理技巧雙手交叉放在腹部:自我控制狀態(tài) , 緊張雙手交叉 : 焦慮、受約束的70朱明工作室授人以魚不如授人以漁抱怨顧客型態(tài)肢體識別法與 處理技巧情緒化型 ? 客戶特點：– 不了解故障原