【文章內(nèi)容簡介】 量不可能百分之百令客戶滿意，加上某些方面的疏漏會讓客戶感到不滿，可能會向其朋友及家人撒氣，這就會間接的影響了企業(yè)在外界的形象。因此，我們不能勿略任何一 個流程，例如電話跟蹤服務(wù)，就能及時了解我們的服務(wù)過程中不足、及時了客戶的不滿。消除客戶的不滿和抱怨，及時進(jìn)行改正和完善。 有沒有服務(wù)理念是能否做好服務(wù)工作的關(guān)鍵 ,首先應(yīng)該從思想上樹立服務(wù)意識 ,努力做到對每一個客戶都非常認(rèn)真負(fù)責(zé)。當(dāng)客戶到服務(wù)站時 ,送上熱情而真誠的微笑 。客戶需要救急時 ,會在第一時間趕到現(xiàn)場為客戶解決問題 。當(dāng)客戶無法到服務(wù)站維修時 ,也會盡最大的便利去方便客戶 ,為客戶接送車輛、解決問題。這就是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最好詮釋。放低自己的姿態(tài) ,站在客戶的角度去考慮問題 ,想客戶之所想 ,急客戶之所急。 面臨市場競爭 的日益激烈，汽車 4S 店要想保住自己的地位不被奪走，建立多元化的汽車售后服務(wù)是提高客戶滿意度的正確途徑。 還有隨著汽車服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展，服務(wù)理念也與時俱進(jìn)。東風(fēng)日產(chǎn)，針對國內(nèi)汽車用戶對車輛維修服務(wù)普遍關(guān)心的問題，提出了 “ 鉆石關(guān)懷、為您承諾 ” 的服務(wù)理念，莊重承諾，讓客戶享受 “ 質(zhì)量安心、費用安心、修后安心、時間安心和緊急時安心 ” 的五個安心服務(wù)，使服務(wù)內(nèi)容明確到每個細(xì)節(jié)上。把客戶關(guān)心的問題貫穿整個服務(wù)當(dāng)中。讓客戶買得放心，用得放心。 人員素質(zhì)的提升。 管理人員要提高自己的管理能力和執(zhí)行能力。經(jīng)銷商的管理水 平是逐層傳遞的 ,一個好的總經(jīng)理 ,可以有效影響中層經(jīng)理 。一個好的中層經(jīng)理 ,可以有效影響其 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計說 明 書 （ 論 文 ） 16 管理的員工。前臺服務(wù)人員要有較強的業(yè)務(wù)素質(zhì)、專業(yè)知識、溝通技巧等 ,在工作過程不斷總結(jié) ,按照廠家的要求做好前臺工作。車間維修人員要有較強的專業(yè)維修能力 ,能夠較好掌握維修技術(shù) ,提高車輛的維修質(zhì)量 ,減少車輛的返修。利用空余時間學(xué)習(xí)維修知識、閱讀維修手冊等 ,不斷提高自己的專業(yè)技能。 東風(fēng)日產(chǎn)的三步式階梯培訓(xùn)。它的培訓(xùn)模式是分三步進(jìn)行的。 STEP1，是針對那些剛?cè)腴T的員工的基培訓(xùn)，通過這一級的 培訓(xùn)，讓員工掌握一些基礎(chǔ)的知識。 STEP2，是通過 STEP1 培 訓(xùn)的員工，是比 STEP1 更高一級的培訓(xùn)，是在掌握了一定的基礎(chǔ)上進(jìn)行的針對性培訓(xùn)。 STEP3，是最高級別培訓(xùn)，是通 STEP2 培訓(xùn)的員工。是針對性更強的培訓(xùn)，是對某一項目的精通，是專家式的培訓(xùn)。每一階段的培訓(xùn)都要經(jīng)歷較長過程。通過這樣的培訓(xùn)，讓每個員工都是一個專家。 ，提高維修服務(wù)效率 。 東風(fēng)日產(chǎn)隨車生產(chǎn)相應(yīng)的檢測工具，提供技術(shù)支持，生產(chǎn)高精的電子設(shè)備檢測儀器和精密的維修工具、維修設(shè)備。使得維修技師能夠獨立排除技術(shù)上的故障，及時的完成維修作業(yè)。 東 風(fēng)日產(chǎn)和全國 400 多家保持 24 小時的暢通技術(shù)支持通道，大大方便了全國廣大 4S 店，提高了維修效率。給工作人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo)，保證維修作業(yè)工具和維修檢測儀器的先進(jìn)性，更好的使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合，才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù) ,提升顧客的滿意度，樹立企業(yè)的品牌形象，為企業(yè)的生存與長期發(fā)展奠定堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)和 技術(shù)支持。象 GPS 衛(wèi)星定位系統(tǒng)， ECU 中央控制單元， ESP 電 子穩(wěn)定程序等高科技產(chǎn)品的故障在東風(fēng)日產(chǎn) 4S 店都能輕易解決。 硬件水平的加強 。 經(jīng)銷商良好的硬件條件是 必要的 ,如較好的店面形象、寬敞整潔的維修車間、先進(jìn)的維修診斷設(shè)備、功能齊全的客戶休息室等。只有硬件水平的加強才能更好地支撐服務(wù)工作。 強化核心服務(wù)流程。 對于廠家的核心服務(wù)流程 ,要嚴(yán)格按照服務(wù)流程的關(guān)鍵點和具體指導(dǎo)程序執(zhí)行 ,而不是偷工減料、點到為止 ,如三件套的安裝、環(huán)車檢查等。核心服務(wù)流程是售后環(huán)節(jié)最為重要的 ,整個過程與客戶接觸的時間最多 ,客戶的體會也就越多 ,是否滿 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計說 明 書 （ 論 文 ） 17 意完全取決于流程做得是否到位。 。 ONE TOONE 服務(wù)是東風(fēng)日產(chǎn)為了客人個性化的需求而提供的具有針對性的服務(wù) ，包括快速保養(yǎng)、定期保養(yǎng)提醒、易損件更換提醒。據(jù)介紹，客戶在購車時，東風(fēng)日產(chǎn)都會向所有客戶 免費發(fā)放一套《 ONE TOONE 車輛保養(yǎng)知識手冊》，結(jié)合生活場 景用漫畫和圖片， VCD 等形式詳細(xì)地向客人介紹為什么要做定期保養(yǎng)，如果不做會引發(fā)哪些問題及相應(yīng)的處理費用，非純正零部件可能帶來的安全隱患等。彌補了客戶對于車輛保養(yǎng)知識的不足，也提高了客人對于車輛行駛安全性的重視。東風(fēng)日產(chǎn) ONE TOONE 服務(wù)可以通過系統(tǒng)的測算，比較精確的自動提醒客戶服務(wù)代表客戶的定期保養(yǎng)內(nèi)容，并且會在車輛預(yù)計保養(yǎng)時間前的一個月提示客戶 服務(wù)代表向客戶發(fā)送定期保養(yǎng)提醒函，客戶服務(wù)代表就會提前一個星期電話提醒客戶?？蛻裘繒r每刻都體驗到這種貼心的服務(wù)，自己完全不用擔(dān)專營店加強內(nèi)部技術(shù)練兵，大大提高的維修技師的維修水平。定期開展客戶服務(wù)代表技能大賽。除了定期舉辦國內(nèi)的客戶服務(wù)代表大賽，還積極參加日產(chǎn)全球的維修技術(shù)大賽 NISTEC。一方面提高的服務(wù)人員的服務(wù)水平，另一方面也提高了維修技師的維修水平。廠家通過加大對專營店在維修技術(shù)和備件供應(yīng)方面的支持力度，并對專營店維修質(zhì)量的管理進(jìn)行了規(guī)范，輔導(dǎo)專營店對維修質(zhì)量進(jìn)行良好的內(nèi)部控制 做好客戶回 訪工作。 客戶的回訪工作是十分重要的一個環(huán)節(jié)。對于進(jìn)站維修的顧客 ,一定要及時地做好回訪工作 ,并且將回訪的結(jié)果如實地記錄下來 ,將回訪中出現(xiàn)的問題及時解決并及時將處理意見反饋給客戶 ,同時要杜絕同樣的客戶抱怨等再次出現(xiàn)。通過長期的回訪積累 ,找出自身存在的問題 ,及時改進(jìn)。 多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點，并盡力做到精細(xì) 東風(fēng)日產(chǎn)，在全國擁有 4S 店 380 多家，網(wǎng)點遍布中國 120 個城市，預(yù)計還要以 10%的速度增長。網(wǎng)點布置越多，服務(wù)的范圍就會越大，服務(wù)半徑就會越大，服務(wù)就會越到位?？蛻舻臐M意度就會得到進(jìn)一步的提升。汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商把售后服務(wù)做到精細(xì)，站在顧客的角度去考慮問題，無論是在服務(wù)態(tài)度，或是服務(wù)質(zhì)量方面都要做到細(xì)致入微，開通 24 小時服務(wù)熱線，以備顧客的不時之需，盡量做到 “ 一切為顧客著想，一切從顧客利益出發(fā) ” 。把我們的服務(wù)做到精品化，細(xì)致化。 .作為經(jīng)銷商 ,要學(xué)會應(yīng)用第三方的客戶滿意度方面的調(diào)查數(shù)據(jù)。通過數(shù)據(jù)進(jìn)行月度、季度、年度的分析來發(fā)現(xiàn)自己做的好是為什么、差是為什么 ,同時對于 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計說 明 書 （ 論 文 ） 18 差的地方進(jìn)行改善 ,制定詳細(xì)的改善計劃、措施 ,時間節(jié)點等 。通過數(shù)據(jù)的分析找出問題、解決問題 ,從而提升客戶滿意度。 合理的績效考核制度。 作為一家優(yōu)秀的經(jīng)銷商 ,在客戶滿意度方面要制定一套合理的績效考核制度 ,該制度針對所有與客戶滿意度有關(guān)的人員 ,這樣有助于更好地開展提升客戶滿意度工作。合理的考核制度能保障和督促工作的順利開展。汽車售后服務(wù)提升客戶滿意度是一個長期的、系統(tǒng)的、復(fù)雜的馬拉松過程 ,并不是一勞永逸的。經(jīng)銷商作為汽車售后服務(wù)的前沿 ,要更好地穩(wěn)固自己的售后服務(wù)產(chǎn)業(yè) ,增強市場競爭力 ,使企業(yè)立于不敗之地 ,就必須為提高客戶滿意度 ,創(chuàng)造忠誠客戶、終身客戶而不斷努力 ,將提高客戶滿意度作為企業(yè)的第一目標(biāo)而不斷奮斗。 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計說 明 書 （ 論 文 ） 19 第 六 章 、 小結(jié) 在汽車服務(wù)行業(yè)中，誰能提供消費者滿意的服務(wù)，誰就會加快銷售步伐，占有市場份額。要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競爭對手做不到、不愿意做或沒有想到的超值服務(wù)，并及時予以見諾，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量。目前汽車市場的競爭已經(jīng)從銷售市場轉(zhuǎn)向售后服務(wù)市場。售后服務(wù)是銷售的有力支持，誰贏得了售后服務(wù)，誰就有可能贏得整個汽車市場。在這方面東 風(fēng)日產(chǎn)走在行業(yè)的前頭，在 2022 年至 2022 年， 亞 太 區(qū)汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)查中，每年都穩(wěn)定在前 3 甲內(nèi)，為東風(fēng)日產(chǎn)的發(fā)展做出杰出的貢獻(xiàn)，汽車銷量從前幾年中的低銷量徘徊，在 2022 年一躍成為全國銷量第六名。 2022 年全球金融危機時，東風(fēng)日產(chǎn)更是逆勢而上，在大部分廠家銷售下滑在環(huán)境下，提前兩個月完成全年產(chǎn)銷任務(wù) 萬輛。汽車售后服務(wù)在汽車營銷中真正的發(fā)揮其獨特的作用，推動汽車行業(yè)向良好、健康的市場發(fā)展，也為汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商的長期發(fā)展做一塊夯實的基石。 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計說 明 書 （ 論 文 ） 20 參考文獻(xiàn) [1]. 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