【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，為了發(fā)展中國(guó)民族汽車工業(yè)，政府相關(guān)部門出臺(tái)了各項(xiàng)法規(guī)與優(yōu)惠政策，用以推 動(dòng)整車與零部件工業(yè)的發(fā)展，并取得舉世矚目的成就 。但是相對(duì)于汽車制造業(yè)來(lái)說(shuō)，汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展明顯滯后，主要體現(xiàn)為 :汽車售后服務(wù)業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)，法制建設(shè)落后、缺乏統(tǒng)一管理與整體規(guī)劃及有效的制度監(jiān)管，導(dǎo)致汽車售后服務(wù)市場(chǎng)“散、亂、差”，進(jìn)而使售后服務(wù)市場(chǎng)處于競(jìng)爭(zhēng)不完全的狀況中，這可能影響到我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展 。而且汽車售后服務(wù)業(yè)至今沒有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，在一定程度上造成了從事汽車售后服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平低下，以及企業(yè)管理水平參差不齊，難以滿足消費(fèi)者現(xiàn)實(shí)與潛在的需求。 尚未形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)與品牌優(yōu)勢(shì) 我國(guó) 國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)最顯著的特點(diǎn)是企業(yè)規(guī)模較小、持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力差與品牌優(yōu)勢(shì)不突出。在汽車消費(fèi)市場(chǎng)較成熟的上海，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明 :在3484 家汽車售后服務(wù)企業(yè) (不包括摩托車維修商 )中，超過 1000 家是沒有工商登記或廠商授權(quán)的，在 3484 家企業(yè)中僅占 9%的服務(wù)企業(yè)能提供全方位的服務(wù)與執(zhí)行較為嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這類企業(yè)一般是 OEM 商的授權(quán)或指定服務(wù)機(jī)構(gòu) 。其余占 33%的企業(yè)能提供一般維修服務(wù)、保養(yǎng)與零部件、汽車美容與檢測(cè)服務(wù) 。而占 58%的汽車售后服務(wù)企業(yè)是傳統(tǒng)獨(dú)立的小規(guī)模作坊式的維修企業(yè)，僅能提供一般清洗服務(wù)、非標(biāo)的 配件調(diào)換等服務(wù)。這樣的售后服務(wù)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，難以滿足我國(guó)汽車市場(chǎng)快速發(fā)展對(duì)售后服務(wù)的強(qiáng)勁需求，同時(shí)服務(wù)質(zhì)量難以保證，影響到服務(wù)企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大與品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，與國(guó)外的連鎖化汽車服務(wù)巨頭相比，我國(guó)的汽車售后服務(wù)提供商普遍缺乏較成熟的服務(wù)品牌，影響了企業(yè)通過差異化服務(wù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。 配件仿制品多，服務(wù)理念落后 在我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)上，尤其是修理、更換配件市場(chǎng)上，主要流通著“進(jìn) 口產(chǎn)品”、含合資企業(yè)產(chǎn)品在內(nèi)的“國(guó)產(chǎn)品”以及“仿制品”三種。根據(jù)上海市場(chǎng) 的初步調(diào)查數(shù)據(jù)，大致可以看到修理、 更換配件市場(chǎng)中三類產(chǎn)品的構(gòu)成比例 :在我 國(guó)特定的汽車市場(chǎng)中占主要地位的商務(wù)用車方面，進(jìn)口產(chǎn)品為 1020%、國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品為 50^60%，仿制品為 20^30%。而轎車方面，進(jìn)口產(chǎn)品為 10^20%、國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品為3040%、仿制品達(dá)到了 4050%，轎車的仿制品比商務(wù)用車要多得多。仿制品充 12 斥于市，反映了我國(guó)汽車售后服務(wù)企業(yè)在法律意識(shí)方面相當(dāng)薄弱。同時(shí)與國(guó)外汽車售后服務(wù)企業(yè)相比，我國(guó)汽車售后服務(wù)企業(yè)自身的服務(wù)意識(shí)相對(duì)落后 :國(guó)外售后服務(wù)的立足點(diǎn)是提高保質(zhì)期限，保證正常使用期，推行“保姆式”品牌服務(wù)，而中國(guó)售后服務(wù)的立足點(diǎn) 是“壞了保證修理” 。國(guó)外售后服務(wù)項(xiàng)目多，零部件、銷售、維修和保養(yǎng)“一條龍”，而中國(guó)則是維修服務(wù)單一性 。國(guó)外服務(wù)連鎖化、網(wǎng)絡(luò)化，而中國(guó)普遍是單個(gè)企業(yè)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，并且很不規(guī)范。而且服務(wù)從業(yè)人員不能及時(shí)進(jìn)行自我知識(shí)更新，汽車服務(wù)企業(yè)缺乏提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)力，從而不能滿足消費(fèi)者日益提升對(duì)汽車服務(wù)業(yè)的需求。另外，各種類型的專賣店，大部分建立不久，考慮汽車銷售多，為用戶服務(wù)少，隊(duì)伍還沒有經(jīng)過嚴(yán)格的訓(xùn)練和教育，素質(zhì)較差，缺乏全心全意為用戶服務(wù)的思想，尚未建立起規(guī)范的服務(wù)制度和辦法。對(duì)汽車故障的排除和維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量重視不夠，新加入 汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的廣大后來(lái)者，他們參加服務(wù)貿(mào)易大多是以營(yíng)利為目的，更缺乏服務(wù)意識(shí)。 售后專業(yè)水平低，人才缺乏 盡管我國(guó)的一些汽車 4S 店在外觀形象和設(shè)備條件上已經(jīng)接近了國(guó)際水平，但實(shí)際上技術(shù)力量還相當(dāng)薄弱、人員整體素質(zhì)不高、對(duì)先進(jìn)技術(shù)檢測(cè)設(shè)備操作使用能力差；很多一部分從業(yè)人員沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，只是憑經(jīng)驗(yàn)操作。從表面上看，硬體方面確實(shí)差不到那去，與其他企業(yè)相比具有相當(dāng)?shù)馁Y金實(shí)力，但其專業(yè)水平還是有一定的差距。在車輛進(jìn)入維修后，維修人員由于對(duì)檢測(cè)設(shè)備操作不熟練、不按規(guī)定的程序進(jìn)行故障判斷，沒有良好 的專業(yè)知識(shí)做支撐，就往往按照個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)進(jìn)行判斷，這就容易造成車輛的非正常損壞。雖然我國(guó)的汽車企業(yè)逐漸增多，但是相應(yīng)的專業(yè)人才卻非常缺乏。近年來(lái)，汽車專業(yè)人才的供不應(yīng)求正日益成為業(yè)內(nèi)關(guān) 注的熱點(diǎn)。特別是在 09 年我國(guó)汽車銷量突破了 1000 萬(wàn)輛，達(dá) 到 1360 多萬(wàn)輛，躍居世界第一后，維修技術(shù)工人更是緊缺。對(duì)于售后服務(wù)的質(zhì)量，車主更是嚴(yán)格要求，在維修方面一定要交給有豐富維修經(jīng)驗(yàn)的老師傅才放心。加上維修人員大多數(shù)是由原國(guó)企車隊(duì)的維修人員與新設(shè)的 4S 企業(yè)的服務(wù)維修人員組成，這也不同程度地導(dǎo)致了人才構(gòu)成和知 識(shí)結(jié)構(gòu)的不合理，嚴(yán)重制約了汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展。 修后跟蹤流于形式 雖然現(xiàn)在的汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得到滿意回應(yīng)或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做 13 到及時(shí)回訪，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒有做到細(xì)致。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋，不能達(dá)到顧客的滿意度，也不能為公司的競(jìng)爭(zhēng)及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。另外，汽車保險(xiǎn)和汽車信貸等金融方面也存在弊端。由于我國(guó)的經(jīng)濟(jì)體制的限制和保險(xiǎn)、金融等行業(yè)的制度并不完善，以至于汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商的方面也有不可避 免的問題出現(xiàn)。這幾個(gè)方面也只是汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面存在的諸多問題中較為嚴(yán)重的幾個(gè)方面，作為汽車 4S 也好，還是汽車經(jīng)銷商也好，管理層應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到這幾個(gè)方面給企業(yè)所帶來(lái)的弊端，權(quán)衡利弊關(guān)系，認(rèn)清售后服務(wù)在汽車營(yíng)銷中所發(fā)揮的積極的作用，從而在此基礎(chǔ)上制定合理的提高售后服務(wù)的管理制度和有效的工作方法。 收費(fèi)價(jià)格高 目前據(jù)了解，消費(fèi)者普遍反映一下特約維修站的維修和保養(yǎng)費(fèi)用昂貴，配件價(jià)格高。特約維修站和非特約維修站的維修價(jià)格相距很遠(yuǎn)。而且，在一些特約維修站，有些重要的零部件幾乎沒 有庫(kù)存，這些部件一旦損壞需要更換，就要現(xiàn)向國(guó)外廠家訂貨，致使維修周期長(zhǎng)、費(fèi)用高，同時(shí)也影響了客戶的正常使用。 14 第 四 章 、 影響汽車售后客戶滿意度的因素 硬件設(shè)施 無(wú)論任何商品都會(huì)有自己的品牌及企業(yè)文化形象，面對(duì)市場(chǎng)上的各類品牌的激烈競(jìng)爭(zhēng)，建立一個(gè)具備自身特色的統(tǒng)一品牌整體形象是相當(dāng)必要的。對(duì)于汽車 4S 店來(lái)說(shuō)，根據(jù)同一品牌必須建立一個(gè)統(tǒng)一的店面形象，無(wú)論是外觀、裝修、人員穿著、汽車展品擺放及各項(xiàng)服務(wù)維修實(shí)施等，都應(yīng)要求統(tǒng)一一致；這樣不僅給消費(fèi)者帶來(lái)一種正規(guī)專業(yè)的 感覺，即使在店外也會(huì)增強(qiáng)過路人群的回頭率，店內(nèi)整潔明亮的環(huán)境、服裝統(tǒng)一的工作人員周到的服務(wù)都是提高顧客滿意度的主要環(huán)節(jié)。顧客往往會(huì)依據(jù)企業(yè)之間整體形象的對(duì)比來(lái)構(gòu)建自己對(duì) 汽車 4S店的整體感覺。比如，好的 4S店門面形象和室內(nèi)設(shè)計(jì) 會(huì)讓顧客感到這家企業(yè) “ 注重品牌形象、銷售和服務(wù)設(shè)施標(biāo)統(tǒng)一、經(jīng)營(yíng)正派 ” 。要是那些沒有品牌標(biāo)識(shí)，私人經(jīng)營(yíng)的規(guī)模較小的營(yíng)銷和維修店鋪，則會(huì)讓消費(fèi)者產(chǎn)生 “ 經(jīng)營(yíng)不正規(guī)、維修技術(shù)差、收費(fèi)混亂 ”等感覺。另外還需要加強(qiáng)其他售后服務(wù)工作人員的教育管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，讓他們從心理上把顧客作為上帝，為客戶提供及時(shí) 、快捷、周到、熱情的服務(wù)，在用戶心里樹立一個(gè)良好的企業(yè)形象。 維修質(zhì)量及效率 汽車的維修技術(shù)是汽車售后服務(wù)中影響顧客滿意度最基本也是最主要的因素，汽車出現(xiàn)故障絕對(duì)是要把維修的質(zhì)量放在第一位的，假如故障排除不了或維修不當(dāng)，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)就沒有任何滿意度可言，甚至?xí)鹜对V等風(fēng)波。根據(jù) 2022 年 06期《