【文章內(nèi)容簡介】 ，為了發(fā)展中國民族汽車工業(yè)，政府相關(guān)部門出臺了各項法規(guī)與優(yōu)惠政策，用以推 動整車與零部件工業(yè)的發(fā)展，并取得舉世矚目的成就 。但是相對于汽車制造業(yè)來說，汽車售后服務業(yè)的發(fā)展明顯滯后，主要體現(xiàn)為 :汽車售后服務業(yè)長期以來，法制建設落后、缺乏統(tǒng)一管理與整體規(guī)劃及有效的制度監(jiān)管，導致汽車售后服務市場“散、亂、差”，進而使售后服務市場處于競爭不完全的狀況中，這可能影響到我國汽車產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展 。而且汽車售后服務業(yè)至今沒有統(tǒng)一的服務標準和行業(yè)規(guī)范，在一定程度上造成了從事汽車售后服務業(yè)的服務水平低下，以及企業(yè)管理水平參差不齊，難以滿足消費者現(xiàn)實與潛在的需求。 尚未形成規(guī)模經(jīng)濟與品牌優(yōu)勢 我國 國內(nèi)汽車售后服務市場最顯著的特點是企業(yè)規(guī)模較小、持續(xù)經(jīng)營能力差與品牌優(yōu)勢不突出。在汽車消費市場較成熟的上海，據(jù)不完全統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明 :在3484 家汽車售后服務企業(yè) (不包括摩托車維修商 )中，超過 1000 家是沒有工商登記或廠商授權(quán)的，在 3484 家企業(yè)中僅占 9%的服務企業(yè)能提供全方位的服務與執(zhí)行較為嚴格服務標準，這類企業(yè)一般是 OEM 商的授權(quán)或指定服務機構(gòu) 。其余占 33%的企業(yè)能提供一般維修服務、保養(yǎng)與零部件、汽車美容與檢測服務 。而占 58%的汽車售后服務企業(yè)是傳統(tǒng)獨立的小規(guī)模作坊式的維修企業(yè)，僅能提供一般清洗服務、非標的 配件調(diào)換等服務。這樣的售后服務市場結(jié)構(gòu)，難以滿足我國汽車市場快速發(fā)展對售后服務的強勁需求，同時服務質(zhì)量難以保證，影響到服務企業(yè)規(guī)模的擴大與品牌經(jīng)營戰(zhàn)略的實現(xiàn)。同時，與國外的連鎖化汽車服務巨頭相比，我國的汽車售后服務提供商普遍缺乏較成熟的服務品牌，影響了企業(yè)通過差異化服務實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。 配件仿制品多，服務理念落后 在我國汽車售后服務市場上，尤其是修理、更換配件市場上，主要流通著“進 口產(chǎn)品”、含合資企業(yè)產(chǎn)品在內(nèi)的“國產(chǎn)品”以及“仿制品”三種。根據(jù)上海市場 的初步調(diào)查數(shù)據(jù)，大致可以看到修理、 更換配件市場中三類產(chǎn)品的構(gòu)成比例 :在我 國特定的汽車市場中占主要地位的商務用車方面，進口產(chǎn)品為 1020%、國產(chǎn)產(chǎn)品為 50^60%，仿制品為 20^30%。而轎車方面，進口產(chǎn)品為 10^20%、國產(chǎn)產(chǎn)品為3040%、仿制品達到了 4050%，轎車的仿制品比商務用車要多得多。仿制品充 12 斥于市，反映了我國汽車售后服務企業(yè)在法律意識方面相當薄弱。同時與國外汽車售后服務企業(yè)相比，我國汽車售后服務企業(yè)自身的服務意識相對落后 :國外售后服務的立足點是提高保質(zhì)期限，保證正常使用期，推行“保姆式”品牌服務，而中國售后服務的立足點 是“壞了保證修理” 。國外售后服務項目多，零部件、銷售、維修和保養(yǎng)“一條龍”，而中國則是維修服務單一性 。國外服務連鎖化、網(wǎng)絡化，而中國普遍是單個企業(yè)獨立經(jīng)營，并且很不規(guī)范。而且服務從業(yè)人員不能及時進行自我知識更新，汽車服務企業(yè)缺乏提高服務標準動力，從而不能滿足消費者日益提升對汽車服務業(yè)的需求。另外，各種類型的專賣店，大部分建立不久，考慮汽車銷售多，為用戶服務少，隊伍還沒有經(jīng)過嚴格的訓練和教育，素質(zhì)較差，缺乏全心全意為用戶服務的思想，尚未建立起規(guī)范的服務制度和辦法。對汽車故障的排除和維護保養(yǎng)質(zhì)量重視不夠，新加入 汽車售后服務市場的廣大后來者，他們參加服務貿(mào)易大多是以營利為目的，更缺乏服務意識。 售后專業(yè)水平低，人才缺乏 盡管我國的一些汽車 4S 店在外觀形象和設備條件上已經(jīng)接近了國際水平，但實際上技術(shù)力量還相當薄弱、人員整體素質(zhì)不高、對先進技術(shù)檢測設備操作使用能力差；很多一部分從業(yè)人員沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓，只是憑經(jīng)驗操作。從表面上看，硬體方面確實差不到那去，與其他企業(yè)相比具有相當?shù)馁Y金實力，但其專業(yè)水平還是有一定的差距。在車輛進入維修后，維修人員由于對檢測設備操作不熟練、不按規(guī)定的程序進行故障判斷，沒有良好 的專業(yè)知識做支撐，就往往按照個人的經(jīng)驗來進行判斷，這就容易造成車輛的非正常損壞。雖然我國的汽車企業(yè)逐漸增多，但是相應的專業(yè)人才卻非常缺乏。近年來，汽車專業(yè)人才的供不應求正日益成為業(yè)內(nèi)關(guān) 注的熱點。特別是在 09 年我國汽車銷量突破了 1000 萬輛，達 到 1360 多萬輛，躍居世界第一后，維修技術(shù)工人更是緊缺。對于售后服務的質(zhì)量，車主更是嚴格要求，在維修方面一定要交給有豐富維修經(jīng)驗的老師傅才放心。加上維修人員大多數(shù)是由原國企車隊的維修人員與新設的 4S 企業(yè)的服務維修人員組成，這也不同程度地導致了人才構(gòu)成和知 識結(jié)構(gòu)的不合理，嚴重制約了汽車售后服務業(yè)的發(fā)展。 修后跟蹤流于形式 雖然現(xiàn)在的汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得到滿意回應或解決?？蛻艋卦L只是表面的一種形式，真正做 13 到及時回訪，認真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒有做到細致。顧客的信息得不到及時的反饋，不能達到顧客的滿意度，也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。另外，汽車保險和汽車信貸等金融方面也存在弊端。由于我國的經(jīng)濟體制的限制和保險、金融等行業(yè)的制度并不完善，以至于汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商的方面也有不可避 免的問題出現(xiàn)。這幾個方面也只是汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商在售后服務方面存在的諸多問題中較為嚴重的幾個方面，作為汽車 4S 也好，還是汽車經(jīng)銷商也好，管理層應充分認識到這幾個方面給企業(yè)所帶來的弊端，權(quán)衡利弊關(guān)系，認清售后服務在汽車營銷中所發(fā)揮的積極的作用，從而在此基礎上制定合理的提高售后服務的管理制度和有效的工作方法。 收費價格高 目前據(jù)了解，消費者普遍反映一下特約維修站的維修和保養(yǎng)費用昂貴，配件價格高。特約維修站和非特約維修站的維修價格相距很遠。而且，在一些特約維修站，有些重要的零部件幾乎沒 有庫存，這些部件一旦損壞需要更換，就要現(xiàn)向國外廠家訂貨，致使維修周期長、費用高，同時也影響了客戶的正常使用。 14 第 四 章 、 影響汽車售后客戶滿意度的因素 硬件設施 無論任何商品都會有自己的品牌及企業(yè)文化形象，面對市場上的各類品牌的激烈競爭，建立一個具備自身特色的統(tǒng)一品牌整體形象是相當必要的。對于汽車 4S 店來說，根據(jù)同一品牌必須建立一個統(tǒng)一的店面形象，無論是外觀、裝修、人員穿著、汽車展品擺放及各項服務維修實施等，都應要求統(tǒng)一一致；這樣不僅給消費者帶來一種正規(guī)專業(yè)的 感覺，即使在店外也會增強過路人群的回頭率，店內(nèi)整潔明亮的環(huán)境、服裝統(tǒng)一的工作人員周到的服務都是提高顧客滿意度的主要環(huán)節(jié)。顧客往往會依據(jù)企業(yè)之間整體形象的對比來構(gòu)建自己對 汽車 4S店的整體感覺。比如，好的 4S店門面形象和室內(nèi)設計 會讓顧客感到這家企業(yè) “ 注重品牌形象、銷售和服務設施標統(tǒng)一、經(jīng)營正派 ” 。要是那些沒有品牌標識，私人經(jīng)營的規(guī)模較小的營銷和維修店鋪，則會讓消費者產(chǎn)生 “ 經(jīng)營不正規(guī)、維修技術(shù)差、收費混亂 ”等感覺。另外還需要加強其他售后服務工作人員的教育管理和業(yè)務培訓，讓他們從心理上把顧客作為上帝，為客戶提供及時 、快捷、周到、熱情的服務，在用戶心里樹立一個良好的企業(yè)形象。 維修質(zhì)量及效率 汽車的維修技術(shù)是汽車售后服務中影響顧客滿意度最基本也是最主要的因素，汽車出現(xiàn)故障絕對是要把維修的質(zhì)量放在第一位的，假如故障排除不了或維修不當，對顧客來說就沒有任何滿意度可言，甚至會引起投訴等風波。根據(jù) 2022 年 06期《