汽車行業(yè)客戶滿意研習(xí)(編輯修改稿)
2025-03-22 19:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 站姿、走姿及坐姿 聲音親切 語音、語調(diào)的控制、措辭恰當(dāng)、面 帶微笑 態(tài)度 以代表惠普公司為榮 以 為客戶服務(wù)為幸 21 為客戶解決問題 獲取信息 目的 ：了解客戶需求 ?以開放式的問題開始 ?獲取全部相關(guān)信息 ?雙方達成共識 22 為客戶解決問題 提供信息 目的 ：滿足客戶需求 ?提供清楚的相關(guān)信息 ?確定客戶的理解 ?服務(wù)的延伸 23 為客戶解決問題 送修服務(wù) ?自我介紹 ?詢問故障，再現(xiàn)故障 ?檢查機器配置，耗材及附件 ?主動謹慎做出承諾 24 為客戶解決問題 送修服務(wù) ?專業(yè)化工作環(huán)境：使用防靜電設(shè)備，佩帶防靜電手環(huán)，使用專業(yè)維修工具，參閱專業(yè)維修資料 ?備件復(fù)查 對于貴重備件及不確定的損壞備件做到備件復(fù)查 25 為客戶解決問題 送修服務(wù) ?當(dāng)場驗機 ?機器交接 ?常識介紹 ?主動尋求反饋 ?介紹聯(lián)系方式并感謝客戶 26 為客戶解決問題 現(xiàn)場服務(wù) ?電話詢問，準確判斷 ?全面準備（儀表，工具，維修服務(wù)單） 27 為客戶解決問題 現(xiàn)場服務(wù) ?自我介紹 ?機器維修 ?驗機和簽收 ?常識介紹 ?感謝客戶，介紹聯(lián)系方式 ?清理現(xiàn)場 28 體諒情感 客戶有情緒是因為 ?服務(wù)人員態(tài)度服務(wù)太差 ?收費過高 ?等待太久，耗費時間 ?技術(shù)太差，產(chǎn)品不好 ?宣傳（廣告）夸大 ?其它 ? 體諒情感 客戶抱怨的原因 ， 70% 來自于 溝通不良 30 體諒情感 客戶不滿時想得到 ?認真的對待 ?尊重 ?立即行動 ?補償 ?問題不再發(fā)生 ?有人聆聽 ?緊迫感 31 體諒情感 ?站在客戶角度考慮問題 ?站在第三方的立場處理問題 ?不要推卸責(zé)任 32 體諒情感 善待“情緒”客戶 ?表示關(guān)注（處境及感受） ?詢問客戶的期望 ?解釋服務(wù)的步驟及原因 ?展示優(yōu)勢 ?電話回訪 33 電話技巧 電話服務(wù)的特點 ： 通過 聲調(diào) ， 音量 ， 節(jié)奏 及 措辭 展示專業(yè)形象 34 電話技巧 在電話中應(yīng)該 ?文明用語 ?語言友善 ?耐心的聽
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