【文章內(nèi)容簡介】 整車銷售提高 5%。而對于成熟的汽車產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，汽車品牌競爭質(zhì)量本身差異性越來越小，款式、品牌、質(zhì)量以及售后服務等各個方面的差異性成為汽車 4S 店和汽車經(jīng)銷商確立市場地位和贏得市場競爭優(yōu)勢的尖銳利器。汽車售后服務的市場競爭不僅僅靠汽車品牌，更需要優(yōu)質(zhì)的品牌售后服務作為保障。面對客戶個性化的服務要求，企業(yè)只有建立完善的客戶服務系統(tǒng)，提高服務質(zhì)量，讓客戶真正體驗到“上帝”的感覺，才能留住客戶，從而建立和保持客戶對企業(yè)的忠誠度、滿意度。、目前汽車售后服務的客戶滿意度現(xiàn)狀。. Power亞太公司CSI調(diào)研報告,2008年中國汽車經(jīng)銷商售后服務的總體滿意度大有改觀,中國汽車消費整體滿意度與2007年相比提高了12分,達到815分(滿分1000分),比2001年首次開展該項調(diào)研時提高了32分。目前,雪佛蘭特約售后服務中心已從2005年上市時的64家迅速發(fā)展到如今的162家,遍布全國。. Power售后服務滿意度第三名,2008年1至7月,雖然中國汽車市場的整體增長放緩,但雪佛蘭品牌在國內(nèi)仍然實現(xiàn)了100, 663輛的銷售數(shù)字和38. 1%的同比增長速度,很明顯可以看出售后服務對銷售工作所起的作用。很多的汽車品牌已經(jīng)注意到提升客戶滿意度的重要性,并也在積極地通過各種各樣的方法指導和監(jiān)督品牌經(jīng)銷商提高客戶滿意度。通常采用的方法有:第三方電話回訪調(diào)查、神秘顧客的現(xiàn)場體驗、制定詳細的服務指導流程、進行駐店式現(xiàn)場的指導培訓、信息咨詢公司的調(diào)研()等。雖然汽車品牌頂端管理層在通過各種方式進行提高客戶滿意度的努力,經(jīng)銷商卻在具體執(zhí)行上大打折扣:一是在執(zhí)行總部的流程時只是注重于流程的形式,而不是具體的執(zhí)行每一個流程的細節(jié)。二是在得到第三方調(diào)查數(shù)據(jù)時只是注重成績、名次,經(jīng)銷商沒有從數(shù)據(jù)去發(fā)現(xiàn)滿意度問題的深層次原因,沒有形成良好的閉環(huán)反饋機制。三是一線員工的服務理念比較薄弱。第三章、汽車售后服務市場存在的問題 改革開放以來，為了發(fā)展中國民族汽車工業(yè)，政府相關(guān)部門出臺了各項法規(guī)與優(yōu)惠政策，用以推動整車與零部件工業(yè)的發(fā)展，并取得舉世矚目的成就。但是相對于汽車制造業(yè)來說，汽車售后服務業(yè)的發(fā)展明顯滯后，主要體現(xiàn)為:汽車售后服務業(yè)長期以來，法制建設(shè)落后、缺乏統(tǒng)一管理與整體規(guī)劃及有效的制度監(jiān)管，導致汽車售后服務市場“散、亂、差”，進而使售后服務市場處于競爭不完全的狀況中，這可能影響到我國汽車產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。而且汽車售后服務業(yè)至今沒有統(tǒng)一的服務標準和行業(yè)規(guī)范，在一定程度上造成了從事汽車售后服務業(yè)的服務水平低下，以及企業(yè)管理水平參差不齊，難以滿足消費者現(xiàn)實與潛在的需求。我國國內(nèi)汽車售后服務市場最顯著的特點是企業(yè)規(guī)模較小、持續(xù)經(jīng)營能力差與品牌優(yōu)勢不突出。在汽車消費市場較成熟的上海，據(jù)不完全統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明:在3484家汽車售后服務企業(yè)(不包括摩托車維修商)中，超過1000家是沒有工商登記或廠商授權(quán)的，在3484家企業(yè)中僅占9%的服務企業(yè)能提供全方位的服務與執(zhí)行較為嚴格服務標準，這類企業(yè)一般是OEM商的授權(quán)或指定服務機構(gòu)。其余占33%的企業(yè)能提供一般維修服務、保養(yǎng)與零部件、汽車美容與檢測服務。而占58%的汽車售后服務企業(yè)是傳統(tǒng)獨立的小規(guī)模作坊式的維修企業(yè)，僅能提供一般清洗服務、非標的配件調(diào)換等服務。這樣的售后服務市場結(jié)構(gòu)，難以滿足我國汽車市場快速發(fā)展對售后服務的強勁需求，同時服務質(zhì)量難以保證，影響到服務企業(yè)規(guī)模的擴大與品牌經(jīng)營戰(zhàn)略的實現(xiàn)。同時，與國外的連鎖化汽車服務巨頭相比，我國的汽車售后服務提供商普遍缺乏較成熟的服務品牌，影響了企業(yè)通過差異化服務實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。，服務理念落后 在我國汽車售后服務市場上，尤其是修理、更換配件市場上，主要流通著“進口產(chǎn)品”、含合資企業(yè)產(chǎn)品在內(nèi)的“國產(chǎn)品”以及“仿制品”三種。根據(jù)上海市場的初步調(diào)查數(shù)據(jù)，大致可以看到修理、更換配件市場中三類產(chǎn)品的構(gòu)成比例:在我國特定的汽車市場中占主要地位的商務用車方面，進口產(chǎn)品為1020%、國產(chǎn)產(chǎn)品為50^60%，仿制品為20^30%。而轎車方面，進口產(chǎn)品為10^20%、國產(chǎn)產(chǎn)品為3040%、仿制品達到了4050%，轎車的仿制品比商務用車要多得多。仿制品充斥于市，反映了我國汽車售后服務企業(yè)在法律意識方面相當薄弱。同時與國外汽車售后服務企業(yè)相比，我國汽車售后服務企業(yè)自身的服務意識相對落后:國外售后服務的立足點是提高保質(zhì)期限，保證正常使用期，推行“保姆式”品牌服務，而中國售后服務的立足點是“壞了保證修理”。國外售后服務項目多，零部件、銷售、維修和保養(yǎng)“一條龍”，而中國則是維修服務單一性。國外服務連鎖化、網(wǎng)絡化，而中國普遍是單個企業(yè)獨立經(jīng)營，并且很不規(guī)范。而且服務從業(yè)人員不能及時進行自我知識更新，汽車服務企業(yè)缺乏提高服務標準動力，從而不能滿足消費者日益提升對汽車服務業(yè)的需求。另外，各種類型的專賣店，大部分建立不久，考慮汽車銷售多，為用戶服務少，隊伍還沒有經(jīng)過嚴格的訓練和教育，素質(zhì)較差，缺乏全心全意為用戶服務的思想，尚未建立起規(guī)范的服務制度和辦法。對汽車故障的排除和維護保養(yǎng)質(zhì)量重視不夠，新加入汽車售后服務市場的廣大后來者，他們參加服務貿(mào)易大多是以營利為目的，更缺乏服務意識。 售后專業(yè)水平低，人才缺乏盡管我國的一些汽車 4S 店在外觀形象和設(shè)備條件上已經(jīng)接近了國際水平，但實際上技術(shù)力量還相當薄弱、人員整體素質(zhì)不高、對先進技術(shù)檢測設(shè)備操作使用能力差；很多一部分從業(yè)人員沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓，只是憑經(jīng)驗操作。從表面上看，硬體方面確實差不到那去，與其他企業(yè)相比具有相當?shù)馁Y金實力，但其專業(yè)水平還是有一定的差距。在車輛進入維修后，維修人員由于對檢測設(shè)備操作不熟練、不按規(guī)定的程序進行故障判斷，沒有良好的專業(yè)知識做支撐，就往往按照個人的經(jīng)驗來進行判斷，這就容易造成車輛的非正常損壞。雖然我國的汽車企業(yè)逐漸增多，但是相應的專業(yè)人才卻非常缺乏。近年來，汽車專業(yè)人才的供不應求正日益成為業(yè)內(nèi)關(guān)注的熱點。特別是在 09 年我國汽車銷量突破了 1000 萬輛，達到 1360 多萬輛，躍居世界第一后，維修技術(shù)工人更是緊缺。對于售后服務的質(zhì)量，車主更是嚴格要求，在維修方面一定要交給有豐富維修經(jīng)驗的老師傅才放心。加上維修人員大多數(shù)是由原國企車隊的維修人員與新設(shè)的 4S 企業(yè)的服務維修人員組成，這也不同程度地導致了人才構(gòu)成和知識結(jié)構(gòu)的不合理，嚴重制約了汽車售后服務業(yè)的發(fā)展。雖然現(xiàn)在的汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得到滿意回應或解決?？蛻艋卦L只是表面的一種形式，真正做到及時回訪，認真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒有做到細致。顧客的信息得不到及時的反饋，不能達到顧客的滿意度，也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。另外，汽車保險和汽車信貸等金融方面也存在弊端。由于我國的經(jīng)濟體制的限制和保險、金融等行業(yè)的制度并不完善，以至于汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商的方面也有不可避免的問題出現(xiàn)。這幾個方面也只是汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商在售后服務方面存在的諸多問題中較為嚴重的幾個方面，作為汽車 4S 也好，還是汽車經(jīng)銷商也好，管理層應充分認識到這幾個方面給企業(yè)所帶來的弊端，權(quán)衡利弊關(guān)系，認清售后服務在汽車營銷中所發(fā)揮的積極的作用，從而在此基礎(chǔ)上制定合理的提高售后服務的管理制度和有效的工作方法。 目前據(jù)了解，消費者普遍反映一下特約維修站的維修和保養(yǎng)費用昂貴，配件價格高。特約維修站和非特約維修站的維修價格相距很遠。而且，在一些特約維修站，有些重要的零部件幾乎沒有庫存，這些部件一旦損