【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 整車(chē)銷(xiāo)售提高 5%。而對(duì)于成熟的汽車(chē)產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，汽車(chē)品牌競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量本身差異性越來(lái)越小，款式、品牌、質(zhì)量以及售后服務(wù)等各個(gè)方面的差異性成為汽車(chē) 4S 店和汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商確立市場(chǎng)地位和贏(yíng)得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器。汽車(chē)售后服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅僅靠汽車(chē)品牌，更需要優(yōu)質(zhì)的品牌售后服務(wù)作為保障。面對(duì)客戶(hù)個(gè)性化的服務(wù)要求，企業(yè)只有建立完善的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，提高服務(wù)質(zhì)量，讓客戶(hù)真正體驗(yàn)到“上帝”的感覺(jué)，才能留住客戶(hù)，從而建立和保持客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度、滿(mǎn)意度。、目前汽車(chē)售后服務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度現(xiàn)狀。. Power亞太公司CSI調(diào)研報(bào)告,2008年中國(guó)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)的總體滿(mǎn)意度大有改觀(guān),中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)整體滿(mǎn)意度與2007年相比提高了12分,達(dá)到815分(滿(mǎn)分1000分),比2001年首次開(kāi)展該項(xiàng)調(diào)研時(shí)提高了32分。目前,雪佛蘭特約售后服務(wù)中心已從2005年上市時(shí)的64家迅速發(fā)展到如今的162家,遍布全國(guó)。. Power售后服務(wù)滿(mǎn)意度第三名,2008年1至7月,雖然中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的整體增長(zhǎng)放緩,但雪佛蘭品牌在國(guó)內(nèi)仍然實(shí)現(xiàn)了100, 663輛的銷(xiāo)售數(shù)字和38. 1%的同比增長(zhǎng)速度,很明顯可以看出售后服務(wù)對(duì)銷(xiāo)售工作所起的作用。很多的汽車(chē)品牌已經(jīng)注意到提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要性,并也在積極地通過(guò)各種各樣的方法指導(dǎo)和監(jiān)督品牌經(jīng)銷(xiāo)商提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。通常采用的方法有:第三方電話(huà)回訪(fǎng)調(diào)查、神秘顧客的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)、制定詳細(xì)的服務(wù)指導(dǎo)流程、進(jìn)行駐店式現(xiàn)場(chǎng)的指導(dǎo)培訓(xùn)、信息咨詢(xún)公司的調(diào)研()等。雖然汽車(chē)品牌頂端管理層在通過(guò)各種方式進(jìn)行提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的努力,經(jīng)銷(xiāo)商卻在具體執(zhí)行上大打折扣:一是在執(zhí)行總部的流程時(shí)只是注重于流程的形式,而不是具體的執(zhí)行每一個(gè)流程的細(xì)節(jié)。二是在得到第三方調(diào)查數(shù)據(jù)時(shí)只是注重成績(jī)、名次,經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有從數(shù)據(jù)去發(fā)現(xiàn)滿(mǎn)意度問(wèn)題的深層次原因,沒(méi)有形成良好的閉環(huán)反饋機(jī)制。三是一線(xiàn)員工的服務(wù)理念比較薄弱。第三章、汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)存在的問(wèn)題 改革開(kāi)放以來(lái)，為了發(fā)展中國(guó)民族汽車(chē)工業(yè)，政府相關(guān)部門(mén)出臺(tái)了各項(xiàng)法規(guī)與優(yōu)惠政策，用以推動(dòng)整車(chē)與零部件工業(yè)的發(fā)展，并取得舉世矚目的成就。但是相對(duì)于汽車(chē)制造業(yè)來(lái)說(shuō)，汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展明顯滯后，主要體現(xiàn)為:汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)，法制建設(shè)落后、缺乏統(tǒng)一管理與整體規(guī)劃及有效的制度監(jiān)管，導(dǎo)致汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)“散、亂、差”，進(jìn)而使售后服務(wù)市場(chǎng)處于競(jìng)爭(zhēng)不完全的狀況中，這可能影響到我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。而且汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)至今沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，在一定程度上造成了從事汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平低下，以及企業(yè)管理水平參差不齊，難以滿(mǎn)足消費(fèi)者現(xiàn)實(shí)與潛在的需求。我國(guó)國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)最顯著的特點(diǎn)是企業(yè)規(guī)模較小、持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力差與品牌優(yōu)勢(shì)不突出。在汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)較成熟的上海，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明:在3484家汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)(不包括摩托車(chē)維修商)中，超過(guò)1000家是沒(méi)有工商登記或廠(chǎng)商授權(quán)的，在3484家企業(yè)中僅占9%的服務(wù)企業(yè)能提供全方位的服務(wù)與執(zhí)行較為嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這類(lèi)企業(yè)一般是OEM商的授權(quán)或指定服務(wù)機(jī)構(gòu)。其余占33%的企業(yè)能提供一般維修服務(wù)、保養(yǎng)與零部件、汽車(chē)美容與檢測(cè)服務(wù)。而占58%的汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)是傳統(tǒng)獨(dú)立的小規(guī)模作坊式的維修企業(yè)，僅能提供一般清洗服務(wù)、非標(biāo)的配件調(diào)換等服務(wù)。這樣的售后服務(wù)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，難以滿(mǎn)足我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)快速發(fā)展對(duì)售后服務(wù)的強(qiáng)勁需求，同時(shí)服務(wù)質(zhì)量難以保證，影響到服務(wù)企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大與品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，與國(guó)外的連鎖化汽車(chē)服務(wù)巨頭相比，我國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)提供商普遍缺乏較成熟的服務(wù)品牌，影響了企業(yè)通過(guò)差異化服務(wù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。，服務(wù)理念落后 在我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)上，尤其是修理、更換配件市場(chǎng)上，主要流通著“進(jìn)口產(chǎn)品”、含合資企業(yè)產(chǎn)品在內(nèi)的“國(guó)產(chǎn)品”以及“仿制品”三種。根據(jù)上海市場(chǎng)的初步調(diào)查數(shù)據(jù)，大致可以看到修理、更換配件市場(chǎng)中三類(lèi)產(chǎn)品的構(gòu)成比例:在我國(guó)特定的汽車(chē)市場(chǎng)中占主要地位的商務(wù)用車(chē)方面，進(jìn)口產(chǎn)品為1020%、國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品為50^60%，仿制品為20^30%。而轎車(chē)方面，進(jìn)口產(chǎn)品為10^20%、國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品為3040%、仿制品達(dá)到了4050%，轎車(chē)的仿制品比商務(wù)用車(chē)要多得多。仿制品充斥于市，反映了我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)在法律意識(shí)方面相當(dāng)薄弱。同時(shí)與國(guó)外汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)相比，我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)自身的服務(wù)意識(shí)相對(duì)落后:國(guó)外售后服務(wù)的立足點(diǎn)是提高保質(zhì)期限，保證正常使用期，推行“保姆式”品牌服務(wù)，而中國(guó)售后服務(wù)的立足點(diǎn)是“壞了保證修理”。國(guó)外售后服務(wù)項(xiàng)目多，零部件、銷(xiāo)售、維修和保養(yǎng)“一條龍”，而中國(guó)則是維修服務(wù)單一性。國(guó)外服務(wù)連鎖化、網(wǎng)絡(luò)化，而中國(guó)普遍是單個(gè)企業(yè)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，并且很不規(guī)范。而且服務(wù)從業(yè)人員不能及時(shí)進(jìn)行自我知識(shí)更新，汽車(chē)服務(wù)企業(yè)缺乏提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)力，從而不能滿(mǎn)足消費(fèi)者日益提升對(duì)汽車(chē)服務(wù)業(yè)的需求。另外，各種類(lèi)型的專(zhuān)賣(mài)店，大部分建立不久，考慮汽車(chē)銷(xiāo)售多，為用戶(hù)服務(wù)少，隊(duì)伍還沒(méi)有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的訓(xùn)練和教育，素質(zhì)較差，缺乏全心全意為用戶(hù)服務(wù)的思想，尚未建立起規(guī)范的服務(wù)制度和辦法。對(duì)汽車(chē)故障的排除和維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量重視不夠，新加入汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的廣大后來(lái)者，他們參加服務(wù)貿(mào)易大多是以營(yíng)利為目的，更缺乏服務(wù)意識(shí)。 售后專(zhuān)業(yè)水平低，人才缺乏盡管我國(guó)的一些汽車(chē) 4S 店在外觀(guān)形象和設(shè)備條件上已經(jīng)接近了國(guó)際水平，但實(shí)際上技術(shù)力量還相當(dāng)薄弱、人員整體素質(zhì)不高、對(duì)先進(jìn)技術(shù)檢測(cè)設(shè)備操作使用能力差；很多一部分從業(yè)人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，只是憑經(jīng)驗(yàn)操作。從表面上看，硬體方面確實(shí)差不到那去，與其他企業(yè)相比具有相當(dāng)?shù)馁Y金實(shí)力，但其專(zhuān)業(yè)水平還是有一定的差距。在車(chē)輛進(jìn)入維修后，維修人員由于對(duì)檢測(cè)設(shè)備操作不熟練、不按規(guī)定的程序進(jìn)行故障判斷，沒(méi)有良好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)做支撐，就往往按照個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)進(jìn)行判斷，這就容易造成車(chē)輛的非正常損壞。雖然我國(guó)的汽車(chē)企業(yè)逐漸增多，但是相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)人才卻非常缺乏。近年來(lái)，汽車(chē)專(zhuān)業(yè)人才的供不應(yīng)求正日益成為業(yè)內(nèi)關(guān)注的熱點(diǎn)。特別是在 09 年我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)量突破了 1000 萬(wàn)輛，達(dá)到 1360 多萬(wàn)輛，躍居世界第一后，維修技術(shù)工人更是緊缺。對(duì)于售后服務(wù)的質(zhì)量，車(chē)主更是嚴(yán)格要求，在維修方面一定要交給有豐富維修經(jīng)驗(yàn)的老師傅才放心。加上維修人員大多數(shù)是由原國(guó)企車(chē)隊(duì)的維修人員與新設(shè)的 4S 企業(yè)的服務(wù)維修人員組成，這也不同程度地導(dǎo)致了人才構(gòu)成和知識(shí)結(jié)構(gòu)的不合理，嚴(yán)重制約了汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展。雖然現(xiàn)在的汽車(chē) 4S 店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得到滿(mǎn)意回應(yīng)或解決。客戶(hù)回訪(fǎng)只是表面的一種形式，真正做到及時(shí)回訪(fǎng)，認(rèn)真做回訪(fǎng)記錄，建立客戶(hù)檔案的并沒(méi)有做到細(xì)致。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋，不能達(dá)到顧客的滿(mǎn)意度，也不能為公司的競(jìng)爭(zhēng)及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。另外，汽車(chē)保險(xiǎn)和汽車(chē)信貸等金融方面也存在弊端。由于我國(guó)的經(jīng)濟(jì)體制的限制和保險(xiǎn)、金融等行業(yè)的制度并不完善，以至于汽車(chē) 4S 店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的方面也有不可避免的問(wèn)題出現(xiàn)。這幾個(gè)方面也只是汽車(chē) 4S 店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在售后服務(wù)方面存在的諸多問(wèn)題中較為嚴(yán)重的幾個(gè)方面，作為汽車(chē) 4S 也好，還是汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商也好，管理層應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到這幾個(gè)方面給企業(yè)所帶來(lái)的弊端，權(quán)衡利弊關(guān)系，認(rèn)清售后服務(wù)在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中所發(fā)揮的積極的作用，從而在此基礎(chǔ)上制定合理的提高售后服務(wù)的管理制度和有效的工作方法。 目前據(jù)了解，消費(fèi)者普遍反映一下特約維修站的維修和保養(yǎng)費(fèi)用昂貴，配件價(jià)格高。特約維修站和非特約維修站的維修價(jià)格相距很遠(yuǎn)。而且，在一些特約維修站，有些重要的零部件幾乎沒(méi)有庫(kù)存，這些部件一旦損