【文章內(nèi)容簡介】 位。做好接車前準(zhǔn)備工作，服務(wù)顧問在前一天席會技術(shù)后用10分鐘時間準(zhǔn)備明天接待客戶的工具及材料包括三件套（最少準(zhǔn)備十套）、接車單等。第二天接車時分別站在兩個玻璃門內(nèi)（冬季）等待客戶。如沒有準(zhǔn)備好的工具及材料不得接車，服務(wù)經(jīng)理安排其梳理車輛或其他工作。養(yǎng)護(hù)用品的推薦要根據(jù)車型、上次保養(yǎng)得時間、養(yǎng)護(hù)用品的種類、推薦的時間與時機等對客戶進(jìn)行對癥篩選推銷。禁止不假思索的強行推銷養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品。同時推薦產(chǎn)品要讓客戶了解和見到產(chǎn)品樣品或功能厲害，讓客戶認(rèn)可后方可進(jìn)行維修保養(yǎng)，禁止含混其詞欺詐或欺騙客戶，引發(fā)客戶抱怨。為客戶開具的委托書一定要明確維修項目，對某些分左右前后的配件或項目要在委托書中明確的進(jìn)行區(qū)分注明（如減震器、點火線圈等等）。開完委托書請客戶確認(rèn)并說明即將開展的的保養(yǎng)項目，包括預(yù)估時間、費用、項目等。超過三項的要再次開具委托書請客戶進(jìn)行確認(rèn)（同時接車單要在開具委托書之前請客戶簽字確認(rèn)）服務(wù)顧問在電話接聽時要注意自己的話術(shù)，對客戶先進(jìn)行主動介紹“XX您好！上海大眾眾鵬4S店，我是XXX很高興為您服務(wù)”如再接聽過程中沒有按照以上要求進(jìn)行接聽，或拒不執(zhí)行者，扣掉當(dāng)天產(chǎn)值的一半。上班過程中服務(wù)顧問在接車區(qū)等待客戶，在辦公室開具委托書。其他時間不得遠(yuǎn)離客戶接車區(qū)不得聚眾聊天，堅守自己的崗位。車輛進(jìn)入車間后將委托書遞交給車間調(diào)度，遇到增項問題維修工到前臺通知服務(wù)顧問，與車間維修工交流不超過15分鐘。接車區(qū)每時每刻要有兩個服務(wù)顧問待崗（北玻璃門一個，南玻璃門一個），那好自己準(zhǔn)備的三件套等待客戶。成立兩人工作協(xié)作小組，每天服務(wù)經(jīng)理對其進(jìn)行分組，減少因某一人臨時有事其接待客戶收到怠慢，同時有利于員工之間協(xié)作精神的提升與體現(xiàn)。對于交車的客戶，服務(wù)顧問要一對一的逐條的對客戶進(jìn)行維修項目及維修金額的解釋。同時與客戶說明維修后電話回訪的重要性和關(guān)鍵細(xì)節(jié)以及回復(fù)的話術(shù)。1送走客戶后服務(wù)顧問為每一位來站維修的客戶發(fā)送愛心短信。內(nèi)容包括保養(yǎng)提醒、維修后意事項、天氣提醒及愛心問候等。1對領(lǐng)導(dǎo)安排的工作積極配合，及時回復(fù)。如不能夠完成，及時匯報，減少在工作中產(chǎn)生的不理解。轉(zhuǎn)變個人思維融入公司環(huán)境與發(fā)展趨勢。售后服務(wù)部左岸琉璃第三篇：售后滿意度提升方案售后滿意度提升方案一、服務(wù)態(tài)度類的提升服務(wù)態(tài)度的提升是員工素養(yǎng)、素質(zhì)的提升，同時也是以客戶為中心的客戶服務(wù)意識和思想轉(zhuǎn)變的提升。所以服務(wù)態(tài)度的提升就是員工主動性改進(jìn)服務(wù)的提升，提升員工的自動自發(fā)是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。開展“客戶回訪滿意度評價獎”每月客戶回訪過程中回訪員記錄客戶對對服務(wù)顧問及維修工的主動積極的贊揚行評價，記錄客戶主動表揚。如：接待我的小伙子服務(wù)非常熱情周到，還為我解決了不少難題；他的服務(wù)給我留下了良好的印象，對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計并進(jìn)行評比。客戶每表揚一次，獎勵被表揚人20元。每月獲得客戶表揚排名第一的員工獲得“客戶回訪滿意度評價獎”獲獎?wù)吖玖硗庾芳?00元予以獎勵（最少評價3次以上）。每月月度售后工作會議上對本獎項進(jìn)行表揚并當(dāng)場發(fā)放獎金。設(shè)立“流程服務(wù)滿意獎”增加客戶評價項分為5項內(nèi)容即“非常滿意”“滿意”“良好”“一般”“差”?？蛻粼诮Y(jié)算時服務(wù)顧問要求客戶對此次進(jìn)展服務(wù)流程及感觸進(jìn)行評價。由結(jié)算員對服務(wù)顧問進(jìn)行監(jiān)督。每周服務(wù)經(jīng)理對評價做出統(tǒng)計并把信息回饋給服務(wù)顧問；每月售后溝通會議上服務(wù)經(jīng)理將評比結(jié)果進(jìn)行公布。同時對流程服務(wù)做出分析評價以及需要每個人提升的弱項。每月獲得“非常滿意”做多的服務(wù)顧問獲得公司頒發(fā)的“流程服務(wù)滿意獎”獲得獎勵金額200元。對于客戶當(dāng)場判定一般的服務(wù)顧問每次給予1元處罰，對于客戶判定“差”及不讓客戶判定或漏判的每單處以5元的處罰。服務(wù)經(jīng)理、各部門領(lǐng)導(dǎo)做好售后員工服務(wù)意識類教育培訓(xùn)工作，并對培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考評。轉(zhuǎn)變員工思想觀念，讓員工積極主動的去做事，主動地提升客戶滿意的方向。二、維修質(zhì)量類的提升服務(wù)顧問在開具委托書時將每一項客戶的要求都如實進(jìn)行填寫，包括客戶對其的囑托或囑咐。這樣避免維修工的丟項、漏項問題，避免服務(wù)顧問用語言交代不周等問題出現(xiàn)的現(xiàn)場摩擦。讓一切客戶的要求都有依據(jù)可查，項目明朗化。建立健全公司質(zhì)檢工作體系。做好自檢、總檢及終檢工作。強化總檢只能，對公司維修保養(yǎng)得每一輛車的具體項目進(jìn)行檢驗，對不合格車輛按照“返工處理辦法”執(zhí)行。減少內(nèi)返的產(chǎn)生，杜絕外返現(xiàn)象的產(chǎn)生。嚴(yán)把質(zhì)量檢驗關(guān)。鈑金噴漆類出現(xiàn)質(zhì)量問題顧安明承擔(dān)全部責(zé)任，事故車維修出現(xiàn)問題追究維修工的責(zé)任。對于玩忽職守不服從公司管理的人員，分清責(zé)任與權(quán)重予以重罰，絕不姑息，直至開除。回訪當(dāng)中出現(xiàn)的客戶投訴及相關(guān)質(zhì)量問題與抱怨，如屬有責(zé)的及現(xiàn)場與客戶產(chǎn)生摩擦與爭吵的要嚴(yán)加懲處。（相見客戶投訴處理辦法）技術(shù)總監(jiān)加大對維修工的培訓(xùn)力度，通過理論與實際指導(dǎo)相結(jié)合的辦法將售后維修能力進(jìn)行提升。減少維修產(chǎn)生的技能低下、理論不夠等問題。成立技術(shù)小組（門向陽任組長、鄭紅亮與楊越崢為技術(shù)小組成員）支持車間技術(shù)需求工作。杜絕維修工對不明事項自以為是、蠻干、傻干瞎干現(xiàn)象。如果解決不了的技術(shù)難題及疑難問題要及時請技術(shù)小組人員進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。對于重大技術(shù)問題需技術(shù)小組一致通過后方可進(jìn)行維修。服務(wù)顧問接車時盡量將客戶引導(dǎo)至客戶休息區(qū)等待，減少客戶下車間。同時維修工應(yīng)減少對客戶的維修問題的交流與溝通，對自己不清楚的項目不得對客戶夸大其危害，或?qū)蛻絷愂霾磺逶斐煽蛻粽`解與對某些維修項目的擔(dān)心。有問題提前與服務(wù)顧問進(jìn)行溝通，服務(wù)顧問再找客戶進(jìn)行溝通。服務(wù)顧問在開具委托書預(yù)估時間時要根據(jù)客戶所要服務(wù)的項目考慮到車間的維修狀況和車輛負(fù)荷狀況，再開具委托書同時如果車間工位緊張就將時間放寬些，不要讓客戶因等待產(chǎn)生抱怨。維修工同時要在參考維修時間的同時在時間內(nèi)不能完成的，維修工要及時通知服務(wù)顧問有服務(wù)顧問告知客戶，降低客戶的等待煩躁情緒。三、配件類問題提升對維修缺件訂貨問題，服務(wù)顧問在訂件時將配件描述填寫清楚以免造成到貨配件不正確，耽誤客戶維修。要登記顧客聯(lián)系方式如手機及固定電話等重要信息。減少客戶的無法聯(lián)系不能及時更換配件。配件部門在配件在預(yù)估時間不能夠及時到貨的除通知客戶諒解外還要及時通知服務(wù)顧問。敬請客戶的理解和支持，減少客戶因配件推遲而帶來的抱怨。配件到貨后配件部通知服務(wù)顧問同時通知客戶前來取件或維修。針對客戶懷疑是否為原裝配件的問題，服務(wù)顧問應(yīng)為客戶提供必要的信息支持，為客戶耐心講解清楚，不明之處請示配件管理人員。對零售及批發(fā)配件客戶，配件部門員工要為客戶提供專業(yè)周到的服務(wù)。熱情的接待每一位用戶，不能以客戶買的少或客戶不懂配件嬉笑或冷落了客戶。同時要回答客戶提出的關(guān)于配件及產(chǎn)品質(zhì)量及保質(zhì)期的相關(guān)問題。如因以上原因產(chǎn)生的抱怨視同維修抱怨同等處理。四、客戶關(guān)愛類提升用于開展進(jìn)站有禮活動（）可以在為其開具委托書時使用（先生您好，感謝您對上海大眾眾鵬4S店的大力支持，這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的小禮物請您收下）同時借此機會也好開展養(yǎng)護(hù)及配件推薦工作，客戶會非常滿意并認(rèn)同我們推薦的產(chǎn)品。或針對客戶消費在XXX元的獲贈XXX禮品活動。價值較高一些的禮品除用于客戶活動外，還可以用以解決客戶現(xiàn)場發(fā)生的小摩擦及相關(guān)抱