客戶投訴與滿意度管理(編輯修改稿)
2025-02-03 22:11 本頁面
【文章內容簡介】 商家產生精神上或物質上的不滿與憤怒時，易會將其表面化，直截了當。 ? “打是親罵是愛”，遭到顧客嚴重抱怨，代表商家值得信任。因對其商品和服務有著很高的期望。 . 處理客訴的先例 處理客訴的步驟 第一步：一線人員和負責人立即回復 第二步：讓更多的顧客投訴 第三步：使的顧客完全滿意 .處理客訴的注意事項 .客訴的十個問題 第一步：一線人員和負責人立即回復 ? 最佳商機：曾在公司投訴過又放棄的顧客。 ? 最佳回復制度：使顧客的投訴能迅速得到處理的制度，在顧客第一次交往中體現出來?！榜R上解決”機制。 ? 授權機制： ? 充分授權：“無論什么，只要讓顧客滿意你都有權做” ? 部分限權：一線代表可花費元的權利，從而找到一個迅速有效的解決辦法（聯(lián)邦快遞） ? 全面限權：如銀行，公共機構 ? 服務保證：半自動化的，不依賴于判斷力。確?？赡馨l(fā)生的問題的解決方法，必須符合特定的標準。 服務保證特定的標準舉例： ? 特別的：如果你的服務質量很差，你應主動告訴你的顧客，你損害了他的利益，只有這樣你才能進步 ? 賠償與過失相符才有意義 ? 用顧客很容易明白的，沒有律師的專用術語 ? 很容易運用的，不需要證人、收據、書面報告、不需要請律師和法院 ? 服務保證是不受限制的，沒有特殊的注解說明，沒有個別的情況 第二步：讓更多的顧客投訴 ? 在投訴金字塔中，有的顧客心存不滿卻未投訴，也許他們會增加你競爭對手的營業(yè)額。確保他們知道到哪里去投訴，程序簡單。 ：的回報 客訴反映至最高層 曾向有關部門投訴但最終放棄的顧客 不滿意但未投訴到位顧客 建立個情報站 第三步：使的顧客完全滿意 ? 正式投訴的人在寄出投訴信或打電話前至少已嘗試了兩次反映意見。 ? 比起金字塔其余的顧客，他們應得到一種更快速更人情味的回復。“快”即在小時內處理一個電話投訴，小時寄出寫好的投訴答謝信，周內對郵件回復。如： ? 飯店“”規(guī)則：小時內承認錯誤，小時內承擔責任，天內解決問題 客訴顧客的類型 ? 質量監(jiān)督型： ? 理智型： ? 談判型： ? 受害型： ? 忠實擁戴型： 客訴顧客的類型 ? 質量監(jiān)督型：告訴你什么糟糕 ? 必須改進產品服務質量 ? 理智型： 希望他們的問題得到答復 ? 談判型： 想要求賠償 ? 受害型： 需要同情 ? 忠實擁戴型：希望傳播他們的滿意 – 很樂意加入擁戴者俱樂部 不要 ? 不要在你的顧客關系部門雇用那些從別的地方調過來有過失敗經驗的員工 ? 不要給那些直接參與解決問題的一線員工投資太少 ? 不要過低估計你的員工取悅顧客并捍衛(wèi)公司利益的能力 ? 不要把處理投訴看成一件應付顧客的事，他們曾寫信給你?！八麄兛勺杂傻剡x擇購買的渠道和過程” ? 如果賠償，不要以為顧客想要你的東西，應詢問顧客需要你做什么，顧客往往比你想象的更理智 ? 不要把你的信訪中心設在不受人注意的靠洗手間的地方。 ? 在你沒解決顧客現存的問題前，你不要繼續(xù)請求不滿的顧客進行再次購買 ? 不要使用那些毫無聯(lián)系的計算機模式回復你的顧客 十個問題 ? 你知道有多少顧客不滿意嗎？有多少人說出他們的不滿？多少人沒有？ ? 你是否得到了從所有
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