【文章內(nèi)容簡介】 同時(shí)要回答客戶提出的關(guān)于配件及產(chǎn)品質(zhì)量及保質(zhì)期的相關(guān)問題。如因以上原因產(chǎn)生的抱怨視同維修抱怨同等處理。四、客戶關(guān)愛類提升用于開展進(jìn)站有禮活動(dòng)（）可以在為其開具委托書時(shí)使用（先生您好，感謝您對上海大眾眾鵬4S店的大力支持，這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的小禮物請您收下）同時(shí)借此機(jī)會(huì)也好開展養(yǎng)護(hù)及配件推薦工作，客戶會(huì)非常滿意并認(rèn)同我們推薦的產(chǎn)品?；蜥槍蛻粝M(fèi)在XXX元的獲贈(zèng)XXX禮品活動(dòng)。價(jià)值較高一些的禮品除用于客戶活動(dòng)外，還可以用以解決客戶現(xiàn)場發(fā)生的小摩擦及相關(guān)抱怨等問題，讓客戶在解決問題的同時(shí)還得到一份關(guān)愛。同時(shí)收獲一份驚喜減少一分不滿增加一份肯定。針對車間發(fā)生的較大的客戶抱怨又卻屬于我們問題的建議進(jìn)行客戶走訪服務(wù)（一個(gè)服務(wù)經(jīng)理一個(gè)維修工），帶上一份小禮品，化解與客戶之間因抱怨產(chǎn)生的不解與矛盾，增加客戶的肯定，提升客戶的忠誠度。五、服務(wù)流程工作的重點(diǎn)安排，用以提升客戶的直接感受。售后服務(wù)部成立每日夕會(huì)，參加人員由服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)顧問、技術(shù)經(jīng)理、車間主任、車間主管組成。對每天產(chǎn)生的問題進(jìn)行分析研究拿出處理意見，關(guān)于前臺(tái)服務(wù)的問題能夠得到及時(shí)的解決。凡進(jìn)站車輛服務(wù)顧問應(yīng)該在5秒之內(nèi)接待客戶，一分鐘內(nèi)車輛進(jìn)入維修工位。做好接車前準(zhǔn)備工作，服務(wù)顧問在前一天席會(huì)技術(shù)后用10分鐘時(shí)間準(zhǔn)備明天接待客戶的工具及材料包括三件套（最少準(zhǔn)備十套）、接車單等。第二天接車時(shí)分別站在兩個(gè)玻璃門內(nèi)（冬季）等待客戶。如沒有準(zhǔn)備好的工具及材料不得接車，服務(wù)經(jīng)理安排其梳理車輛或其他工作。養(yǎng)護(hù)用品的推薦要根據(jù)車型、上次保養(yǎng)得時(shí)間、養(yǎng)護(hù)用品的種類、推薦的時(shí)間與時(shí)機(jī)等對客戶進(jìn)行對癥篩選推銷。禁止不假思索的強(qiáng)行推銷養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品。同時(shí)推薦產(chǎn)品要讓客戶了解和見到產(chǎn)品樣品或功能厲害，讓客戶認(rèn)可后方可進(jìn)行維修保養(yǎng)，禁止含混其詞欺詐或欺騙客戶，引發(fā)客戶抱怨。為客戶開具的委托書一定要明確維修項(xiàng)目，對某些分左右前后的配件或項(xiàng)目要在委托書中明確的進(jìn)行區(qū)分注明（如減震器、點(diǎn)火線圈等等）。開完委托書請客戶確認(rèn)并說明即將開展的的保養(yǎng)項(xiàng)目，包括預(yù)估時(shí)間、費(fèi)用、項(xiàng)目等。超過三項(xiàng)的要再次開具委托書請客戶進(jìn)行確認(rèn)（同時(shí)接車單要在開具委托書之前請客戶簽字確認(rèn)）服務(wù)顧問在電話接聽時(shí)要注意自己的話術(shù)，對客戶先進(jìn)行主動(dòng)介紹“XX您好！上海大眾眾鵬4S店，我是XXX很高興為您服務(wù)”如再接聽過程中沒有按照以上要求進(jìn)行接聽，或拒不執(zhí)行者，扣掉當(dāng)天產(chǎn)值的一半。上班過程中服務(wù)顧問在接車區(qū)等待客戶，在辦公室開具委托書。其他時(shí)間不得遠(yuǎn)離客戶接車區(qū)不得聚眾聊天，堅(jiān)守自己的崗位。車輛進(jìn)入車間后將委托書遞交給車間調(diào)度，遇到增項(xiàng)問題維修工到前臺(tái)通知服務(wù)顧問，與車間維修工交流不超過15分鐘。接車區(qū)每時(shí)每刻要有兩個(gè)服務(wù)顧問待崗（北玻璃門一個(gè)，南玻璃門一個(gè)），那好自己準(zhǔn)備的三件套等待客戶。成立兩人工作協(xié)作小組，每天服務(wù)經(jīng)理對其進(jìn)行分組，減少因某一人臨時(shí)有事其接待客戶收到怠慢，同時(shí)有利于員工之間協(xié)作精神的提升與體現(xiàn)。對于交車的客戶，服務(wù)顧問要一對一的逐條的對客戶進(jìn)行維修項(xiàng)目及維修金額的解釋。同時(shí)與客戶說明維修后電話回訪的重要性和關(guān)鍵細(xì)節(jié)以及回復(fù)的話術(shù)。1送走客戶后服務(wù)顧問為每一位來站維修的客戶發(fā)送愛心短信。內(nèi)容包括保養(yǎng)提醒、維修后意事項(xiàng)、天氣提醒及愛心問候等。1對領(lǐng)導(dǎo)安排的工作積極配合，及時(shí)回復(fù)。如不能夠完成，及時(shí)匯報(bào)，減少在工作中產(chǎn)生的不理解。轉(zhuǎn)變個(gè)人思維融入公司環(huán)境與發(fā)展趨勢。售后服務(wù)部 左岸琉璃第三篇：4S店售后滿意度提升方案滿意度提升訣竅服務(wù)顧問對服務(wù)核心流程關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行意志薄弱（重點(diǎn)是接車單、委托書填寫不規(guī)范、不完整；）方案：（1）每日檢查各項(xiàng)流程文件，記入每個(gè)服務(wù)顧問及技師的服務(wù)流程執(zhí)行考評，重點(diǎn)在各項(xiàng)單據(jù)正確性及流程執(zhí)行狀況（如：時(shí)間，二次增修有否客戶簽名及預(yù)估金額、預(yù)估交車時(shí)間正確與否）；（2）對服務(wù)顧問進(jìn)行各項(xiàng)表單填寫及核心服務(wù)流程各關(guān)鍵點(diǎn)之培訓(xùn)；（3）服務(wù)顧問接、交車流程每兩日進(jìn)行考核，重點(diǎn)在于解說；（4）根據(jù)滿意度回訪和CSS反饋反映出的薄弱點(diǎn)，每周一例會(huì)及時(shí)公布并預(yù)防再度發(fā)生，并應(yīng)有會(huì)議記錄；維修質(zhì)量不高（1）原因：服務(wù)顧問未能如實(shí)將客戶每項(xiàng)需求記錄傳遞給車間，導(dǎo)致客戶覺得自己的問題未能得到解決產(chǎn)生抱怨；方案：服務(wù)顧問在開具委托書時(shí)將每一項(xiàng)客戶的要求都如實(shí)進(jìn)行填寫，包括客戶對其的囑托或囑咐。好處：這樣避免維修工的丟項(xiàng)、漏項(xiàng)問題，避免服務(wù)顧問用語言交代不周等問題出現(xiàn)的現(xiàn)場摩擦。讓一切客戶的要求都有依據(jù)可查，項(xiàng)目明朗化。（2）原因：維修技能低下，理論不夠；方案：技術(shù)總監(jiān)加大對維修工的培訓(xùn)力度，通過理論與實(shí)際指導(dǎo)相結(jié)合的辦法將售后維修能力進(jìn)行提升；（3）原因：質(zhì)檢工作體系不健全方案：建立健全公司質(zhì)檢工作體系。做好自檢、總檢及終檢工作。強(qiáng)化總檢職能，對公司維修保養(yǎng)得每一輛車的具體項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)，對不合格車輛按照“返工處理辦法”執(zhí)行。減少內(nèi)返的產(chǎn)生，杜絕外返現(xiàn)象的產(chǎn)生。嚴(yán)把質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān)。維修進(jìn)度慢（1）原因：服務(wù)顧問未能在維修等待過程中與客戶溝通進(jìn)度；方案：服務(wù)顧問在開具委托書預(yù)估時(shí)間時(shí)要根據(jù)客戶所要服務(wù)的項(xiàng)目考慮到車間的維修狀況和車輛負(fù)荷狀況，再開具委托書同時(shí)如果車間工位緊張就將時(shí)間放寬些，不要讓客戶因等待產(chǎn)生抱怨。維修工同時(shí)要在參考維修時(shí)間的同時(shí)在時(shí)間內(nèi)不能完成的，維修工要及時(shí)通知服務(wù)顧問有服務(wù)顧問告知客戶，降低客戶的等待煩躁情緒。服務(wù)態(tài)度不好原因：接待人員在與客戶的溝通態(tài)度和方式上沒有采取積極彌補(bǔ)過失的處理方式，而一味辯解，加劇客戶抱怨；方案：服務(wù)經(jīng)理溝通致歉，當(dāng)事人溝通致歉，尋求補(bǔ)救解決措施，告知內(nèi)部處理方式，向客戶誠懇表達(dá)接收監(jiān)督的意愿；第四篇：滿意度提升方案售后滿意度提升方案一、服務(wù)態(tài)度類的提升服務(wù)態(tài)度的提升是員工素養(yǎng)、素質(zhì)的提升，同時(shí)也是以客戶為中心的客戶服務(wù)意識(shí)和思想轉(zhuǎn)變的提升。所以服務(wù)態(tài)度的提升就是員工主動(dòng)性改進(jìn)服務(wù)的提升，提升員工的自動(dòng)自發(fā)是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。開展“客戶回訪滿意度評價(jià)獎(jiǎng)”每月客戶回訪過程中客服記錄客戶對服務(wù)顧問及維修工的主動(dòng)積極的贊揚(yáng)行評價(jià)，記錄客戶主動(dòng)表揚(yáng)。如：接待我的小伙子服務(wù)非常熱情周到，還為我解決了不