某公司客戶滿意度提升(編輯修改稿)
2025-03-23 14:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 狀圖 20 目 錄 滿意度與思維決策概述 滿意度思維決策過程 滿意度提升措施與經(jīng)驗(yàn)分享 21 改善營業(yè)員整體表現(xiàn) 營業(yè)環(huán)境與氛圍差： 主客觀等待時間長： 業(yè)務(wù)辦理速度慢： 客戶感知的四個 點(diǎn)短板： 提升營業(yè)環(huán)境與氛圍 提升業(yè)務(wù)辦理速度 提升廳內(nèi)外客戶分流 營業(yè)員表現(xiàn)一般： 提升廳經(jīng)理現(xiàn)場管理能力 提升營業(yè)員服務(wù)營銷技巧 提升營業(yè)員服務(wù)營銷主動性 提升廳經(jīng)理團(tuán)隊管理能力 提升營業(yè)員業(yè)務(wù)辦理速度 提升臺席與設(shè)備數(shù)量 提升廳內(nèi)外客戶分流 提升廳經(jīng)理現(xiàn)場管理能力 提升營業(yè)員服務(wù)營銷技巧 提升營業(yè)員服務(wù)營銷主動性 提升廳經(jīng)理團(tuán)隊管理能力 提升營業(yè)員業(yè)務(wù)辦理速度 提升臺席與設(shè)備數(shù)量 整合 整合 重點(diǎn)提升項(xiàng)目 可以考慮項(xiàng)目 整合后措施 采取措施 滿意度提升措施與經(jīng)驗(yàn)分享 .營業(yè)廳提升措施 22 集中培訓(xùn) 廳經(jīng)理 現(xiàn)場輔導(dǎo) 編制手冊 營業(yè)員 服務(wù)營銷培訓(xùn) 情緒控制培訓(xùn) 團(tuán)隊建設(shè)培訓(xùn) 現(xiàn)場管理培訓(xùn) 培訓(xùn)結(jié)束后選擇兩個 營業(yè)廳作為試點(diǎn)，進(jìn) 行現(xiàn)場輔導(dǎo)。 將培訓(xùn)內(nèi)容編制成手冊 能力提升： 能力提升： 效果強(qiáng)化： 持續(xù)學(xué)習(xí)： 提升六大目標(biāo)： .營業(yè)環(huán)境氛圍好； .客戶等待時間短 .員工心態(tài)士氣高； .服務(wù)營銷技巧強(qiáng) .團(tuán)隊管理能力強(qiáng)； .現(xiàn)場管理能力強(qiáng) 滿意度提升措施與經(jīng)驗(yàn)分享 .營業(yè)廳提升措施 23 提升的八項(xiàng)措施 提升的系統(tǒng)性 促銷方案設(shè)計 促銷信息宣傳 促銷業(yè)務(wù)咨詢 促銷業(yè)務(wù)辦理 宣傳內(nèi)容 ： 突出優(yōu)惠措施的同時，表明享受條件。 宣傳渠道 ： 與宣傳內(nèi)容緊密配合，需針對性宣傳。 優(yōu)惠措施 ： 增強(qiáng)優(yōu)惠措施對目標(biāo)客戶的吸引力。 享受條件 ： 簡化享受優(yōu)惠的條件。 查詢方式 ： 提供多種咨詢方式，方便性因人而異。 回答口徑 ： 多種咨詢結(jié)果應(yīng)統(tǒng)一且清楚。 辦理渠道 ： 提供多種辦理渠道。 辦理手續(xù) ： 簡化促銷辦理手續(xù)。 關(guān)鍵點(diǎn) 關(guān)鍵點(diǎn) 關(guān)鍵點(diǎn) 關(guān)鍵點(diǎn) 關(guān)鍵點(diǎn) 關(guān)鍵點(diǎn) 關(guān)鍵點(diǎn) 關(guān)鍵點(diǎn) 提升的關(guān)鍵點(diǎn) + = 滿意度提升措施與經(jīng)驗(yàn)分享 .促銷營銷活動提升 24 ?前臺 ?服務(wù)管理室 ?營銷策劃室 ?售后環(huán)節(jié) ?售中環(huán)節(jié) ?方案設(shè)計環(huán)節(jié) 定稿發(fā)文（統(tǒng)一營銷推廣口徑隨文下發(fā)） 前臺 10086執(zhí)行 結(jié)束 ?宣傳 宣傳案主流程 ?各支撐部門 輔助支撐 各分公司 10086培訓(xùn) ?各分公司 營銷案反饋 效果反饋 7 10 9 8 8 11 12 時限：４８小時內(nèi) 內(nèi)容：宣傳文案 責(zé)任部門：新產(chǎn)品室 責(zé)任人： 品牌經(jīng)理或新業(yè)務(wù)與營銷活動主管 具體責(zé)任： 完成營銷案終稿 完成標(biāo)志：能夠上電子流程 時限： 1個工作日內(nèi) 責(zé)任部門：服務(wù)管理室 責(zé)任人： 采編 具體責(zé)任： 信息流一致性 時限： 24小時 內(nèi)容：反饋營銷設(shè)計和執(zhí)行情況 責(zé)任部門：營銷策劃室 責(zé)任人：品牌經(jīng)理或新業(yè)務(wù)與營銷活動主管 具體責(zé)任： 對新推促銷活動 24小時內(nèi)出現(xiàn)的問題歸納總結(jié) 完成標(biāo)志：對一線反饋的風(fēng)險做出響應(yīng) 附件：反饋表單 時限： 1周 其他同上 設(shè)計質(zhì)量控制 執(zhí)行質(zhì)量控制 1：信息流一致性控制 質(zhì)量反饋 制作采編，上傳業(yè)務(wù)寶典、 BBS和網(wǎng)上營業(yè)廳 8 開始 確定活動目標(biāo) 營銷策劃室組織相關(guān) 部室討論基本思路 領(lǐng)導(dǎo)審批 初稿成文 相關(guān)部們對 方案評審 是 否 是 否 省公司報批流程 是否報批省公司 否 是 時限；１個工作日 內(nèi)容：對方案提出改進(jìn)意見 責(zé)任部門：市場部 責(zé)任人：市場部經(jīng)理 具體責(zé)任： 營銷案整體質(zhì)量把關(guān) 完成標(biāo)志：給出意見 內(nèi)容：營銷案初稿內(nèi)容 責(zé)任部門：營銷策劃室 責(zé)任人：品牌經(jīng)理或新業(yè)務(wù)與營銷活動主管 具體責(zé)任： 完成營銷案初稿 完成標(biāo)志：營銷案初稿成文 附件：營銷案 時限：１個工作日 內(nèi)容：評審營銷案內(nèi)容 責(zé)任部門：服務(wù)管理室 責(zé)任人： 服務(wù)管理員 具體責(zé)任： 客戶導(dǎo)向的設(shè)計質(zhì)量控制 完成標(biāo)志：給出指導(dǎo)意見 附件：評審表 和 1 3
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