客戶滿意度管理(編輯修改稿)
2025-02-07 03:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客戶拜訪 第六步 服務跟蹤 服務跟蹤 特事特辦 答復客戶 處理問題 受理抱怨 理解客戶 抱怨處理的流程 .如何處理抱怨 20 小結(jié) 、您還有什么問題？ 、本部分您了解到了什么？ 21 ? 一次修復率 ? 提高一次修復率的方法 同步 語言 情緒 動作 單元三 一次修復率對客戶滿意度影響 22 .什么是一次修復率？ 對于汽車生產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)銷商來說，一次修復率是指經(jīng)銷商在一段時間內(nèi)，客戶車輛首次進廠即得到滿意的維修服務的車輛數(shù)與進廠維修總量的百分比：。 。 一次修復率 23 .什么是返修率？ 返修就是指客戶重復因為相同的原因到維修站報修，它對客戶滿意度和售后服務質(zhì)量有著顯著的影響。返修率。 。 提高一次修復率方法 24 .提高一次修復率的方法 。 一次修復率 25 ? 經(jīng)銷商服務組織的管理 ? 客戶欣喜方案的設(shè)計 同步 語言 情緒 動作 單元四 提高客戶感受與客戶滿意度 26 .微觀管理 — 服務承諾 體現(xiàn)嚴謹就是關(guān)愛服務品牌的服務“九個一”承諾： 將在一分鐘內(nèi)接待客戶； 給客戶提供一個公開、透明的價格標準； 維修前，為客戶提供一套完整的維修方案； 為客戶提供一個舒適整潔的休息空間； 將按照約定在第一時間交付客戶的愛車； 維修后，為客戶解釋在本店一切消費內(nèi)容； 每次來店將免費為客戶洗車一次； 為客戶提供原廠備件一年或十萬公里的質(zhì)量擔保(先達為準；易損件除外 )； 為客戶的愛車提供專業(yè)的每一天小時救援服務保障。 。 經(jīng)銷商服務組織管理 27 .欣喜流程 ? ①服務前 ? ）經(jīng)銷商客戶保留和集客活動（推陳出新，打動我心） ? ②服務開始 ? ）服務預約（預約安排，想我所想） ? ）接待與預檢（熱情接待，預檢我車） ? ）服務需求確認及評估（需求分析，確認我意） ? ③服務進程 ? ）車輛維修（專業(yè)細致，修我愛車） ? ）客戶關(guān)懷和信息交流（溝通信息，安慰我心） ? ④服務交付 ? ）服務交車（高效周到，交還我車） ? ⑤服務跟蹤 ? ）致謝并確定客戶欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜） 。 欣喜方案設(shè)計 28 小結(jié) 、您還有什么問題？ 、本部分您了解到了什么？ 29 單元五 提高服務意識 ? 服務滿意度的獎金激勵 ? 服務技術(shù)競賽激勵 ? 企業(yè)現(xiàn)場輔導 30 .激勵的目的 . 通過經(jīng)濟利益的正向激勵，促進改善返修率，提高客戶滿意度。 . 有針對性的表揚和表彰少數(shù)最佳服務人員，并以實際情況證明可以實現(xiàn)質(zhì)量提高目的，帶動服務顧
黨政相關(guān)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1