客戶溝通方法與技巧培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-02-07 03:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 規(guī)范 大門接待 電梯接待 前臺接待 領(lǐng)導(dǎo)接待 電話接待 茶水服務(wù) ．前臺接待 客戶來訪，起身相迎，態(tài) 度和藹，彬彬有禮 “您好！請坐！ ” “您好！請問有事需要服 務(wù)嗎？ ” 注意傾聽，做好記錄，回 答客戶問題 注意保持禮儀姿態(tài)，不為 客戶激動(dòng)情緒所左右。 客戶離開，起身相送， “請慢走！ ” 、起身相迎 、請坐并送上茶水 、親切交流、仔細(xì)聆聽 、及時(shí)、細(xì)致記載 、起身禮貌道別 、主動(dòng)開門送別 社會(huì) 企業(yè) 員工 和諧進(jìn)步 真誠 專業(yè) 承載重托 三、客戶服務(wù)接待規(guī)范 大門接待 電梯接待 前臺接待 領(lǐng)導(dǎo)接待 電話接待 茶水服務(wù) ．領(lǐng)導(dǎo)接待 領(lǐng)導(dǎo)來到，起身相迎， “，您好！請坐！ ” 倒茶水，雙手奉送跟前桌幾 打電話，告之部門上級，請示。 （上級來到，退至一旁服務(wù)；未來，繼續(xù)服務(wù)。） 站立服務(wù)，回答領(lǐng)導(dǎo)問話。（做好記錄） 注意領(lǐng)導(dǎo)的意向，做好相關(guān)服務(wù)。 領(lǐng)導(dǎo)走入服務(wù)區(qū)，主動(dòng)陪同領(lǐng)導(dǎo)參觀， 回答領(lǐng)導(dǎo)問話。 領(lǐng)導(dǎo)工作要求，做好記錄。 領(lǐng)導(dǎo)離去，送領(lǐng)導(dǎo)至大門外。 “請慢走！ ” 社會(huì) 企業(yè) 員工 和諧進(jìn)步 真誠 專業(yè) 承載重托 三、客戶服務(wù)接待規(guī)范 大門接待 電梯接待 前臺接待 領(lǐng)導(dǎo)接待 電話接待 茶水服務(wù) 通話簡明扼要，不宜超過分鐘 , 重要電話控制在分鐘內(nèi)。 通話時(shí)音量放低 ,咬字清晰 通話結(jié)束，禮貌道別：“再見！” 等對方放下話筒后，方擱下電話。 ．電話接待 通話中，問明對方姓名、所在位 置（所在單位、所住地方等）、 事由等，做好記錄 鈴響，兩聲后接聽，并主動(dòng)詢問 “您好 ,大正物業(yè) ╳╳ 部（處）， 請問有什么事？” 社會(huì) 企業(yè) 員工 和諧進(jìn)步 真誠 專業(yè) 承載重托 三、客戶服務(wù)接待規(guī)范 大門接待 電梯接待 前臺接待 領(lǐng)導(dǎo)接待 電話接待 茶水服務(wù) ．茶水服務(wù) 將杯墊、礦泉水、毛巾碟、杯子等擺放整齊。 摻水，從客人右手邊側(cè)身拿茶杯 （拿不到應(yīng)說：對不起，打擾一下）， 拿杯子，手不能碰到客人及茶杯沿和蓋沿 倒水時(shí)，水瓶不能碰杯沿。摻水時(shí)側(cè)身背對客人 水摻到分滿為宜 不超過分鐘進(jìn)入會(huì)議室續(xù)一次水。 隨帶一張小方巾，擦拭不慎滴落的水漬 社會(huì) 企業(yè) 員工 和諧進(jìn)步 真誠 專業(yè) 承載重托 四、客戶服務(wù)指引規(guī)范 ．指向服務(wù) ．導(dǎo)引服務(wù) 社會(huì) 企業(yè) 員工 和諧進(jìn)步 真誠 專業(yè) 承載重托 四、客戶服務(wù)指引規(guī)范 指向服務(wù) 導(dǎo)引服務(wù) ．指向服務(wù) 見客戶徑直來到，有服務(wù)需求，主動(dòng)詢問 微笑，行禮 問候： “您好，請問有事嗎！ ” “在那邊。 ”按客戶需求的，指明方向和位置 客戶仍不清楚，可按 “導(dǎo)引服務(wù) ”的規(guī)范做好服務(wù) 社會(huì) 企業(yè) 員工
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