客戶溝通技巧培訓(xùn)1(編輯修改稿)
2025-03-13 18:47 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 則會(huì)讓你如沐春風(fēng)，左右逢源。幽雅的談吐，翩翩的風(fēng)度，將讓你的談判如魚(yú)得水，而給新客戶留下美好的印象，并將促成交易的成功。 第二章 有效溝通的基本步驟 ?步驟一 事前準(zhǔn)備 ?步驟二 了解需求 ?步驟三 表達(dá)觀點(diǎn) ?步驟四 處理障礙 ?步驟五 達(dá)成協(xié)議 步驟 二 ：了解需求 第一步：有效提問(wèn) 第二步：積極聆聽(tīng)和回應(yīng) 第三步 : 確認(rèn)理解 問(wèn) 題 的 類 型 ?封閉式問(wèn)題 ?開(kāi)放式問(wèn)題 有效提問(wèn) 問(wèn)題的類型 封閉式問(wèn)題 開(kāi)放式問(wèn)題 發(fā)生意外了嗎？ 你喜歡你的工作嗎？ 你還有問(wèn)題嗎？ 你有什么問(wèn)題？ 你喜歡你的工作的 哪些方面？ 意外是怎樣發(fā)生的？ 有效提問(wèn) 問(wèn) 題 舉 例 步驟 二 ：了解需求 第一步：有效提問(wèn) 第二步：積極聆聽(tīng)和回應(yīng) 第三步 : 確認(rèn)理解 顧客的需求是多樣的、不斷變化的，有時(shí)連自己也很難準(zhǔn)確地知道自已的需求，甚至在某些情況下，他們還會(huì)隱藏自己的真實(shí)想法。另顧客的性格不同，也會(huì)影響到他們對(duì)需求的表達(dá)。有的人直接，有的人含蓄，有的人愛(ài)兜圈子，有的有喜歡故弄玄虛。因此需求有時(shí)是直接說(shuō)出來(lái)的，有時(shí)卻是秘密的，有時(shí)還有附加的需求。這些復(fù)雜的因素混在一起，如果不仔細(xì)去聽(tīng)，或者只是直觀地從顧客的表面意思去理解，不深入分析顧客的言外之意，很可能就無(wú)法判斷顧客的真實(shí)需求，只有積極聆聽(tīng)才能得其要旨。 ? 銷售中如何聽(tīng)、聽(tīng)什么？ 要不斷引導(dǎo)和啟發(fā)顧客，為自己創(chuàng)造聽(tīng)的機(jī)會(huì)。 要針對(duì)顧客表達(dá)的意思，予以確認(rèn)。 學(xué)會(huì)理解顧客的肢體語(yǔ)言，辯別其意思表達(dá)的真?zhèn)巍? ? 聽(tīng)的時(shí)候，注意避免以下幾點(diǎn)： 避免打斷顧客的談話。 避免和顧客爭(zhēng)辯。 避免先入為主，早下結(jié)論。 積極聆聽(tīng) 聆聽(tīng)的程度 ?聽(tīng)而不聞 ?裝作聆聽(tīng) ?選擇性聆聽(tīng) ?設(shè)身處地聆聽(tīng) 設(shè)身處地傾聽(tīng)對(duì)下列情況尤其重要: ?當(dāng)交流過(guò)程中摻進(jìn)強(qiáng)烈的感情因素時(shí) ?當(dāng)人際關(guān)系緊張或信任度較低時(shí) ?當(dāng)我們不確定我們是否了解情況時(shí) ?當(dāng)情況過(guò)于錯(cuò)綜復(fù)雜或我們不是很熟悉時(shí) ?當(dāng)我們不肯定對(duì)方是否明白我們想表達(dá)的意思時(shí) 聆聽(tīng)的過(guò)程 ?認(rèn)同 ?感謝 ?恭維 ?保證 認(rèn)同 用溫和的問(wèn)候去認(rèn)同顧客，如稱呼顧客的名字： “我以前接過(guò)您的電話是嗎？您最近怎么樣？ ” 要回應(yīng)顧客所說(shuō)的話。如果你沒(méi)有反應(yīng)，顧客會(huì)覺(jué)得尷尬、憤怒，當(dāng)然還會(huì)覺(jué)得不被關(guān)注。即使顧客對(duì)你的問(wèn)題答非所問(wèn)，你也要嘗試找方法去認(rèn)同他的話 感謝 在電話交談中，你隨時(shí)可以向 顧客表示感謝，在談話結(jié)束時(shí) 應(yīng)該說(shuō)： “謝謝您來(lái)電話，我非 常喜歡與您交談。 ”等等 恭維 在人情層面上的恭維，但要注意說(shuō)話一定要帶有誠(chéng)意，不可無(wú)中生有 . 在業(yè)務(wù)層面上去確定顧客的選擇，如： “ 我覺(jué)得您的選擇是很明智的 ” 保證 如果你可以處理難題，你應(yīng)該向顧客保證你會(huì)負(fù)責(zé)幫她協(xié)調(diào)。 聆聽(tīng)時(shí)的回應(yīng)方式 ◇ 被動(dòng)式聆聽(tīng) ◇ 復(fù)述 ◇贊同式聆聽(tīng) ◇ 良好的結(jié)束語(yǔ) 被動(dòng)式聆聽(tīng) 若想讓顧客知道你明白他說(shuō)的話，最 簡(jiǎn)單的方法就是被動(dòng)式聆聽(tīng)，特別是 當(dāng)顧客沒(méi)有向你提出詢問(wèn)，但你又想 讓顧客知道你明白他的想法，用被動(dòng) 式聆聽(tīng)十分有用?？梢杂?“是的 ”、 “我 明白 ”等詞語(yǔ) 復(fù)述 復(fù)述可以幫你清楚了解顧客所說(shuō)的 話，復(fù)述時(shí)要使用不同的字眼重復(fù)顧 客所說(shuō)的話，例如顧客說(shuō)： “ 我打了好 幾次電話，可一直沒(méi)有答復(fù)。 “ 你可以 復(fù)述： “ 您打過(guò)電話過(guò)來(lái)還沒(méi)有得到 答復(fù)是嗎？ ” 復(fù)述還可以幫你澄清一些復(fù)雜的情節(jié)，當(dāng)顧客在長(zhǎng)篇大論時(shí)，這是一個(gè)圓滑的總結(jié)談話的技巧，你可以說(shuō)： “ 您看，我理解的是否正確 ” 。 （重復(fù)顧客的意思） 贊同式聆聽(tīng) 有些人總喜歡抱怨，他們不一定對(duì)服 務(wù)或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的一 些人物或事情，這時(shí)，你可以附和他的 看法。 良好的結(jié)束語(yǔ) 在結(jié)束談話時(shí)，對(duì)顧客所說(shuō)的話要表示認(rèn)同，有時(shí)顧客在談話中會(huì)不經(jīng)意的提及一些與我們的業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，要留心聆聽(tīng)顧客所說(shuō)的，這些“線索 ”可能會(huì)為你提供一些資料來(lái)做結(jié)束語(yǔ)，即使找不到什么特別的事情，你也可以說(shuō)： “歡迎您打電話來(lái) ”或 “謝謝您剛才提的建議 ”。 步驟 二 ：了解需求
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