客戶溝通技巧培訓1(編輯修改稿)
2025-03-13 18:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 則會讓你如沐春風，左右逢源。幽雅的談吐，翩翩的風度，將讓你的談判如魚得水，而給新客戶留下美好的印象，并將促成交易的成功。 第二章 有效溝通的基本步驟 ?步驟一 事前準備 ?步驟二 了解需求 ?步驟三 表達觀點 ?步驟四 處理障礙 ?步驟五 達成協(xié)議 步驟 二 ：了解需求 第一步：有效提問 第二步：積極聆聽和回應 第三步 : 確認理解 問 題 的 類 型 ?封閉式問題 ?開放式問題 有效提問 問題的類型 封閉式問題 開放式問題 發(fā)生意外了嗎？ 你喜歡你的工作嗎？ 你還有問題嗎？ 你有什么問題？ 你喜歡你的工作的 哪些方面？ 意外是怎樣發(fā)生的？ 有效提問 問 題 舉 例 步驟 二 ：了解需求 第一步：有效提問 第二步：積極聆聽和回應 第三步 : 確認理解 顧客的需求是多樣的、不斷變化的，有時連自己也很難準確地知道自已的需求，甚至在某些情況下，他們還會隱藏自己的真實想法。另顧客的性格不同，也會影響到他們對需求的表達。有的人直接，有的人含蓄，有的人愛兜圈子，有的有喜歡故弄玄虛。因此需求有時是直接說出來的，有時卻是秘密的，有時還有附加的需求。這些復雜的因素混在一起，如果不仔細去聽，或者只是直觀地從顧客的表面意思去理解，不深入分析顧客的言外之意，很可能就無法判斷顧客的真實需求，只有積極聆聽才能得其要旨。 ? 銷售中如何聽、聽什么？ 要不斷引導和啟發(fā)顧客，為自己創(chuàng)造聽的機會。 要針對顧客表達的意思，予以確認。 學會理解顧客的肢體語言，辯別其意思表達的真?zhèn)巍? ? 聽的時候，注意避免以下幾點： 避免打斷顧客的談話。 避免和顧客爭辯。 避免先入為主，早下結論。 積極聆聽 聆聽的程度 ?聽而不聞 ?裝作聆聽 ?選擇性聆聽 ?設身處地聆聽 設身處地傾聽對下列情況尤其重要: ?當交流過程中摻進強烈的感情因素時 ?當人際關系緊張或信任度較低時 ?當我們不確定我們是否了解情況時 ?當情況過于錯綜復雜或我們不是很熟悉時 ?當我們不肯定對方是否明白我們想表達的意思時 聆聽的過程 ?認同 ?感謝 ?恭維 ?保證 認同 用溫和的問候去認同顧客，如稱呼顧客的名字： “我以前接過您的電話是嗎？您最近怎么樣？ ” 要回應顧客所說的話。如果你沒有反應，顧客會覺得尷尬、憤怒，當然還會覺得不被關注。即使顧客對你的問題答非所問，你也要嘗試找方法去認同他的話 感謝 在電話交談中，你隨時可以向 顧客表示感謝，在談話結束時 應該說： “謝謝您來電話，我非 常喜歡與您交談。 ”等等 恭維 在人情層面上的恭維，但要注意說話一定要帶有誠意，不可無中生有 . 在業(yè)務層面上去確定顧客的選擇，如： “ 我覺得您的選擇是很明智的 ” 保證 如果你可以處理難題，你應該向顧客保證你會負責幫她協(xié)調(diào)。 聆聽時的回應方式 ◇ 被動式聆聽 ◇ 復述 ◇贊同式聆聽 ◇ 良好的結束語 被動式聆聽 若想讓顧客知道你明白他說的話，最 簡單的方法就是被動式聆聽，特別是 當顧客沒有向你提出詢問，但你又想 讓顧客知道你明白他的想法，用被動 式聆聽十分有用?？梢杂?“是的 ”、 “我 明白 ”等詞語 復述 復述可以幫你清楚了解顧客所說的 話，復述時要使用不同的字眼重復顧 客所說的話，例如顧客說： “ 我打了好 幾次電話，可一直沒有答復。 “ 你可以 復述： “ 您打過電話過來還沒有得到 答復是嗎？ ” 復述還可以幫你澄清一些復雜的情節(jié)，當顧客在長篇大論時，這是一個圓滑的總結談話的技巧，你可以說： “ 您看，我理解的是否正確 ” 。 （重復顧客的意思） 贊同式聆聽 有些人總喜歡抱怨，他們不一定對服 務或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的一 些人物或事情，這時，你可以附和他的 看法。 良好的結束語 在結束談話時，對顧客所說的話要表示認同，有時顧客在談話中會不經(jīng)意的提及一些與我們的業(yè)務不相關的事情，要留心聆聽顧客所說的，這些“線索 ”可能會為你提供一些資料來做結束語，即使找不到什么特別的事情，你也可以說： “歡迎您打電話來 ”或 “謝謝您剛才提的建議 ”。 步驟 二 ：了解需求
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1