品牌客戶體驗管理培訓1(編輯修改稿)
2025-01-25 17:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 鍵因素之一，樹立企業(yè)品牌影響力的最大機會是在消費者購買商品之后。（美國體驗營銷大師：伯恩德 .）任務(wù)導入：案例分析： 上海世茂集團從客戶體驗出發(fā)滿足客戶需求 上海世茂集團另辟蹊徑，率先進入 “客戶體驗 ”時代。他們的銷售口號并不是銷售 “豪宅 ”，而是追求能讓業(yè)主得到最完美的體驗。世茂在介紹自己的建筑、裝修材料時，并沒有標榜材料有多昂貴，而是考慮到選材是否實用，能否為客戶提供方便，能否滿足客戶的需求，使客戶獲得完美的居住體驗。他們將體驗具體分成體驗尊貴、體驗關(guān)懷、體驗自然、體驗未來幾個部分。 體驗尊貴 世茂的營銷者，通過多方面調(diào)查，將體驗進行了模塊化設(shè)計，其中需要突出表現(xiàn)的一個 方面就是尊貴。什么是尊貴，尊貴的體驗是什么 ?經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，上海本身就是一個能夠表現(xiàn)尊貴的城市，比如沉淀著濃郁歷史感的外灘，象征城市繁榮的金茂大廈等。世茂營銷者在 地段選擇上，選擇了與中國第一高樓金茂大廈、東方明珠電視塔、上海國際會議中心并肩而 立的方式表現(xiàn)尊貴體驗。實踐證明，這種體驗是多數(shù)現(xiàn)代人對于尊貴的體驗。另外，私密性 也是一種尊貴體驗。世茂營銷者根據(jù)這種體驗設(shè)計了每個單元兩戶三梯，主人用高速電梯直 接入戶；另有一部電梯為家政服務(wù)員專用，并為其另設(shè)門戶直達家政服務(wù)區(qū)。又如視覺享受 也能體驗尊貴，把窗戶做成雙層中空鋼化玻璃落地窗，以便使水景、外灘風光盡收眼底。任務(wù)導入：案例分析： 上海世茂集團從客戶體驗出發(fā)滿足客戶需求（續(xù)一） 體驗關(guān)懷 在商品社會，關(guān)懷體驗本身就是一個人人希望獲得、但又真正難以得到的體驗。為此， 世茂選擇第一太平戴維斯綜合物業(yè)顧問有限公司作為物業(yè)管理公司，因為該公司具有多年的 國際化物業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗。他們推出的 “客戶助理服務(wù)式 ”實現(xiàn)了上海首家 “一對一私人助 理 ”服務(wù)，完全超越了一般物業(yè)管理公司單純管理物業(yè)的范疇，用人性化服務(wù)，讓業(yè)主得到 體驗關(guān)懷。 體驗自然 “世茂湖濱花園 ”為配合周邊高檔的國際化生活氛圍，以生態(tài)湖景為園林規(guī)劃主題，社區(qū)水體設(shè)計面積高達 4． 4萬平方米，人工水景貫通整個社區(qū)，運用杭州西湖的景觀設(shè)計元素，疊泉、流瀑、角亭、白堤布于其中，營造出別致、幽雅、高尚的社區(qū)生活環(huán)境，在中國 首個通過 IS0 14000國際環(huán)境認證體系，是上海唯一達到國家質(zhì)量一級標準區(qū)域，使每位業(yè)主得到 “回歸自然，享受健康 ”的體驗。任務(wù)導入：案例分析： 上海世茂集團從客戶體驗出發(fā)滿足客戶需求（續(xù)三） 體驗未來 高檔辦公樓宇綜合布線， 1 000兆光纜進樓， l00兆寬帶入戶，24小時網(wǎng)上購物，獨立掌紋門禁系統(tǒng)，智能 IC卡 “一卡通 ”等，經(jīng)過高科技裝備的社區(qū)，為未來信息社會需求打下了堅實基礎(chǔ)，網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)生活，使生活更加舒適更加現(xiàn)代。 效果：熱銷 (1)購買價值 5 000元 VIP誠意金卡才有資格到 “世茂濱江花園 ”看樓。 (2)世茂集團運用體驗經(jīng)濟理論設(shè)計營銷的前兩幢樓盤一經(jīng)推出，即被搶光。 (3)在北京推介會上， 500余位客戶與世茂集團簽訂了第三幢樓盤的購房意向書。 請分組討論，分析該案例進行客戶體驗設(shè)計的出發(fā)點、創(chuàng)新點和可操作性。第一步 學會與客戶用 “心 ”對話可以從四個層次入手：? 物質(zhì)層次? 形象層次?
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