客戶體驗管理淺談(編輯修改稿)
2025-03-01 18:43 本頁面
【文章內容簡介】 從哪了解到客戶喜歡機場登機時的貴賓待遇，就在其專為大客戶設計的金葵花計劃中大肆宣傳其專門柜臺，專門通道的貴賓登機服務。等到客戶將至少50萬人民幣存入，成為會員并詢問如何享受登機服務后，客戶經理竟告知“每次登機的成本為 XX元，我們沒法負擔。需要的話到營業(yè)廳另外申請副卡，每年最多只能享受一次服務?！? 請問，哪個大客戶一年只旅行一次啊 ?一方面是如此的承諾落空，另一方面在客戶體驗的眾多環(huán)節(jié)，如電話菜單的設置，傳真號碼的留置上小錯誤不斷 …… ? 客戶體驗管理從影響客戶滿意和客戶忠誠的根源 體驗著手，進一步考慮體驗因素對于提升不同客戶群的客戶價值的影響以及對這些因素加以控制的可能性。 日本維修店體驗過程 我們來了解一下日本本田 4S店服務特點與 過程，對比以后看看我們是否有所啟發(fā)？ LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO 客戶體驗管理小結 以上所述關于客戶體驗的重要性，只是希 向大家表達一個思路，那就是我們在關注 戶滿意度的同時，如何從多維角度去觀察 發(fā)現客戶的選擇偏好，及客戶關注的權重 從而提升客戶價值促成客戶成為 忠誠客戶 . LOGO 二 .VOC 什么是 VOC？ ?VOC的起步是源于企業(yè)實施六西格瑪標準的一部分。 它的原意是“客戶的聲音” ， VOC 是提出流程改善建議的 ，它的特點是來自客戶的聲音而非企業(yè)內部生產團隊的聲音。 標準流程圖 招攬用戶 預約管理 接待 診斷 估價 零部件 作業(yè)管理 作業(yè) 完工檢查 清洗 結算 交車 跟蹤服務 讓我們看一下 VOC相關表格 ?爭對每月的客戶“不滿意”意見進行收集，分類，整理，最終找到客戶的潛在“聲音”并加以解決，這是 VOC的目的。 LOGO 四 . 售后前臺接待疲勞度增加的原因 為什么我們很累？ ?目前大多數接待人員疲勞度增加，服務質量下降就流程的角度來說主要原因是接待人員參與過多的 非“興奮點” 區(qū)域的工作。如果用一句話來體現這個感受的話，那就是 “我們很累”？ 什么叫興奮點 ?興奮點存在于每個人的工作當中，我說的興奮點不見得會喜形于色，它應該是一種可以舒緩的區(qū)域。它的核心原則是；“人做的事情離興奮點越近就越不累，離興奮點越遠就越累” ?接待 ?調度 修理工 ?完檢人員 洗車工 流程中各職位的興奮點 流程中各職位的興奮點 ?接待：客戶簽字 ?調度：派工完畢 ?修理工：工單鑰匙交給完檢 ?完檢人員：交工單給接待 ?洗車工：鑰匙交給接待 客戶？ 客戶的“興奮點”在哪里？ ?客戶要參與的流程基本上可分三個部分： ? ? ? 客戶的“興奮點” ?客戶的興奮點在：付款的時候 為什么
黨政相關相關推薦
鄂ICP備17016276號-1