打造至尊客戶體驗0801陳林(編輯修改稿)
2025-03-13 13:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 贈會員卡 ?贈其他網(wǎng)店打折卡 ?…… 作為零售業(yè)的網(wǎng)店，可能絕大多數(shù)客戶無法真正感受到軟體驗的力量。因此，做好硬體驗的完善、提升，也就抓住了絕大多數(shù)客戶。 根據(jù)“峰終定律”，努力讓客戶至少在某一個體驗點上得到美好體驗，在交易完成時“占到便宜”。讓客戶以后對網(wǎng)店的回憶留存的是美好。 硬體驗總結 網(wǎng)店軟體驗 軟體驗打造的 “ 加分 ” 原則 感受員工的優(yōu)秀 感受網(wǎng)店的魅力 感受待客的真誠 軟體驗點打造示例 軟體驗 商談靈活融通 響應及時禮貌 服務專業(yè)可信 接口負責到底 處事設身處地 主動熱心關懷 使其有歸屬感 心存真誠感恩 ... … 九 . 響應及時禮貌 加分指數(shù)分析 ? 獲得了客戶的優(yōu)先選擇 ? 讓客戶不忍拋棄 響應及時禮貌 體驗點打造 自動回復：由于線上賣 XX產(chǎn)品的太多，請稍等馬上給您處理，非常抱歉。 首問優(yōu)先：優(yōu)先回答第一次詢問的客戶 VIP待遇：讓 VIP客戶感受格外的溫暖 售后服務：在線售后專員或 400電話 在線服務基本守則： 十 . 服務專業(yè)可信 加分指數(shù)分析 ? 讓售前客戶的理智判斷向你傾斜 ? 化解售后問題客戶不滿為欣賞 服務專業(yè)可信 體驗點打造 售前客服：加強在線客服理論知識、實踐培訓 常用問答整理 售后客服：經(jīng)過嚴格培訓，對每款產(chǎn)品有切身體驗，可指 導客戶操作使用產(chǎn)品。 十一 . 商談靈活融通 加分指數(shù)分析 ? 避免了賭氣而去的可能 ? 提高了滿意度 商談靈活融通 體驗點打造 ? 議價：盡管店規(guī)不議價，仍可以靈活說明，避免生硬；將單純的降價引導為贈品，會員卡等； ? 退換貨：盡量跟對方商量雙方都能接受的方案，而不是以自己的規(guī)定為由拒絕；即使要拒絕，也要依據(jù)淘寶規(guī)定或權威第三方規(guī)定 同樣的事，換一種說法，結果相差炯異 十二 . 接口負責到底 加分指數(shù)分析 ? 避免了客戶不斷找各個部門的麻煩和惱怒 ? 客戶對該接口人好印象提升數(shù)倍 接口負責到底 體驗點打造 ? 售前接待：如有可能，加為意向客戶，由第一次接待的客服跟蹤到底； ? 售后接待：“首問負責制”，第一個被問到的人員負責為客戶找到相應的處理人員 十三 . 處事設身處地 加分指數(shù)分析 ? 讓客戶選購產(chǎn)品的感情判斷向你傾斜； ? 化解售后問題客戶的不滿為稱贊 處事設身處地 體驗點打造 ? 售前：不建議客戶購買他不使用的產(chǎn)品； 不建議客戶購買不必要的高價型號； 告知客戶最經(jīng)濟實惠的購買方式等。 ? 售后：不逃避自己所承諾的退換貨責任； 不因已完成交易而態(tài)度冷淡； 不計較為單個客戶服務而付出的過多成本； 將客戶問題當自己的急事處理。 十四 . 心存真誠感恩 加分指數(shù)分析 ? 讓客戶獲得尊貴上帝感受 ? 讓客戶有了一種付出的愉悅感 心存真誠感恩 體驗點打造 ? 售前：成交與否都真誠感謝客戶光臨店鋪； ? 售中：溫暖貼心的話語感謝客戶拍下產(chǎn)品； ? 發(fā)貨：通過卡片、致謝函等形式表示感謝； ? 店慶節(jié)假日：再次祝賀、感恩客戶等。 十五 . 主動熱心關懷 加分指數(shù)分析 ? 及時發(fā)現(xiàn)
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