客戶體驗(yàn)管理(1)(編輯修改稿)
2025-03-01 18:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 場分額 產(chǎn)生利潤 提高股票價(jià)值 以客戶為中心是什么 24 以客戶為中心怎么做 ? 為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案 – 客戶三維關(guān)系需求 – 價(jià)值鏈 – 三維客戶需求開發(fā)與推廣 – 分析把握不同客戶群需求 – 產(chǎn)品有價(jià)，服務(wù)無價(jià) ? 到客戶中間去 – 傳統(tǒng)經(jīng)理人時(shí)間安排 – 客戶為中心經(jīng)理人時(shí)間安排 ? 滿足客戶需求 ，重在言行一致 ? 堅(jiān)守崗位 ，人人有責(zé)，分工協(xié)作，團(tuán)結(jié)一心 – 內(nèi)部客戶服務(wù)制度 – 一站式服務(wù) ?以客戶為中心的反觸發(fā)機(jī)制 –組織結(jié)構(gòu)圖 –運(yùn)營模式 –誰最貼近客戶，誰就是指揮棒 –以個(gè)人為中心的管理 –個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃 –激勵(lì)與監(jiān)控機(jī)制 –整合資源，協(xié)同作戰(zhàn) 總論 –企業(yè)模式設(shè)計(jì) –以客戶為中心行動(dòng)準(zhǔn)則 –精益求精，不斷提升 25 為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案 ? 展開想像力，對客戶的需求要比他們看的更遠(yuǎn)，更 透徹，還要探究客戶的習(xí)慣、希望并重視他們的感覺 . – 把握滿足現(xiàn)有的顯性客戶需求 – 激發(fā)潛在的客戶需求 以客戶為中心怎么做 為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案 26 以客戶為中心怎么做 為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案 27 三維的客戶需求 ? 功能及特性 ? 質(zhì)量 /品質(zhì) ? 品牌 ? 價(jià)格 產(chǎn)品及功能的需求 以客戶為中心怎么做 為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案 28 關(guān)系維護(hù)需求 ? 無微不至關(guān)懷客戶的專業(yè)銷售隊(duì)伍 ? 超越期望服務(wù) ? 無邊界服務(wù) ? 特殊客戶支持 ? 差異對待政策 ? 分享價(jià)值 ? 降低壓縮產(chǎn)品 /服務(wù)成本，讓利客戶 以客戶為中心怎么做 為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案 29 三維客戶需求的開發(fā)及推廣 ? 避免在 核心 產(chǎn)品上投入過多的資金和感情，但應(yīng)付出資源去開發(fā)：購買應(yīng)用和關(guān)系維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目 ? 打破平均化的客戶關(guān)系，細(xì)分客戶群。等同＝不公平，公平＝不等同 ? 針對不同的客戶群體的價(jià)值取向，來設(shè)計(jì)相應(yīng)的三維產(chǎn)品及服務(wù)組合 ? 借市場營銷使自己的產(chǎn)品及服務(wù)與眾不同而贏得競爭 ? 支援系統(tǒng)（ CRM，香港電訊龍系統(tǒng)） 以客戶為中心怎么做 為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案 30 客戶最迫切的需求 ? 提高支援系統(tǒng)效率 ? 企業(yè)最有價(jià)值的信息 ? 很少企業(yè)有系統(tǒng)的 收集、分析和 應(yīng)用這信息 ? 在企業(yè)內(nèi)部大力溝通 以客戶為中心怎么做 為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案 31 產(chǎn)品有價(jià)，服務(wù)無價(jià) ? 傳統(tǒng)產(chǎn)品時(shí)代已經(jīng)不復(fù)存在，產(chǎn)品由于服務(wù)而變得更有價(jià)值，產(chǎn)品僅是顧客享受服務(wù)的橋梁，客戶通過服務(wù)才真正體驗(yàn)到產(chǎn)品的價(jià)值與效用之所在。 ? Carly Fiorina ? HP CEO 以客戶為中心怎么做 為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案 32 價(jià)值鏈的延伸 以客戶為中心怎么做 為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案 33 價(jià)值鏈延伸的利益 ? 幫助客戶創(chuàng)造新的商機(jī)與價(jià)值，從而幫助自己 ? 幫助企業(yè)挑選最有潛力的客戶群 ? 幫助企業(yè)創(chuàng)造新的企業(yè)模式 ? 利益共同體 ———命運(yùn)共同體轉(zhuǎn)變，你贏、我贏，大家贏 以客戶為中心怎么做 為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案 34 中國電信現(xiàn)有價(jià)值鏈 以客戶為中心怎么做 為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案 35 中國電信未來價(jià)值鏈 以客戶為中心怎么做 為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案 36 到客戶中間去 ? 走出去 ? 我們的指揮官永遠(yuǎn)都要以客戶為中心，只有更了解客戶，才能延
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1