【正文】 14:53:1714:53:1714:533/2/2023 2:53:17 PM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時 53分 17秒 14:53: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 以客戶為中心是什么 19 以客戶為中心是什么 滿足客戶需求的價值 20 完美的客戶體驗 客戶與供應商交往的整個過程中總體的感受 ，它不僅要 滿足客戶的需求 ，還要重視客戶的感受。 End to End 端對端的 客戶體驗 購買前的體驗 購買過程體驗 交付安裝體驗 服務支持體驗 以客戶為中心是什么 21 客戶體驗的衡量 ? 業(yè)界并沒有統(tǒng)一的度量方法或標準 ? 每個企業(yè)按照自身情況自行設計 以客戶為中心是什么 22 客戶體驗商業(yè)利潤模式 – 不是 根據(jù) 自己 核心能力滿足客戶 – 只要有利潤，千方百計滿足客戶 ? 合作 ? 外保 – 找準真正客戶需求的關鍵點 – 客戶服務的作用和價值是雙向的 – 不要怕客戶需求太無理難以滿足怎么辦 – 客戶體驗實際上并不是說企業(yè)不計成本的來滿足客戶的每一個需求，而是你如果能真正的掌握到客戶體驗，實際上你能找到最關鍵滿足客戶的那一點，如此可能是你節(jié)約成本的方式。 。 :53:1714:53Mar232Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , March 2, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :53:1714:53:17March 2, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 才能真正實現(xiàn) “ 以客戶為中心 ” 。 以客戶為中心是什么 23 以客戶為中心的經(jīng)營流程 設計最佳的 利潤模式 以客戶為中心 －商業(yè)模式 —管理哲學 —核心競爭力 由直接與客戶 的接觸，來發(fā) 掘客戶 真正的 問題所在，鎖定 客戶 最 迫切的 需求（即能夠 客 戶帶來最大 的 價值 挑選最 合適的客戶群 創(chuàng)造 新 的產(chǎn)品 及服務 來滿足 客戶需求 業(yè)務快速成 長并占領市 場分額 產(chǎn)生利潤 提高股票價值 以客戶為中心是什么 24 以客戶為中心怎么做 ? 為客戶尋求永遠最佳的解決方案 – 客戶三維關系需求 – 價值鏈 – 三維客戶需求開發(fā)與推廣 – 分析把握不同客戶群需求 – 產(chǎn)品有價，服務無價 ? 到客戶中間去 – 傳統(tǒng)經(jīng)理人時間安排 – 客戶為中心經(jīng)理人時間安排 ? 滿足客戶需求 ，重在言行一致 ? 堅守崗位 ，人人有責，分工協(xié)作，團結(jié)一心 – 內(nèi)部客戶服務制度 – 一站式服務 ?以客戶為中心的反觸發(fā)機制 –組織結(jié)構圖 –運營模式 –誰最貼近客戶，誰就是指揮棒 –以個人為中心的管理 –個人行動計劃 –激勵與監(jiān)控機制 –整合資源，協(xié)同作戰(zhàn) 總論 –企業(yè)模式設計 –以客戶為中心行動準則 –精益求精，不斷提升 25 為客戶尋求永遠最佳的解決方案 ? 展開想像力，對客戶的需求要比他們看的更遠，更 透徹，還要探究客戶的習慣、希望并重視他們的感覺 . – 把握滿足現(xiàn)有的顯性客戶需求 – 激發(fā)潛在的客戶需求 以客戶為中心怎么做 為客戶尋求永遠最佳的解決方案 26 以客戶為中心怎么做 為客戶尋求永遠最佳的解決方案 27 三維的客戶需求 ? 功能及特性 ? 質(zhì)量 /品質(zhì) ? 品牌 ? 價格 產(chǎn)品及功能的需求 以客戶為中心怎么做 為客戶尋求永遠最佳的解決方案 28 關系維護需求 ? 無微不至關懷客戶的專業(yè)銷售隊伍 ? 超越期望服務 ? 無邊界服務 ? 特殊客戶支持 ? 差異對待政策 ? 分享價值 ? 降低壓縮產(chǎn)品 /服務成本，讓利客戶 以客戶為中心怎么做 為客戶尋求永遠最佳的解決方案 29 三維客戶需求的開發(fā)及推廣 ? 避免在 核心 產(chǎn)品上投入過多的資金和感情，但應付出資源去開發(fā)：購買應用和關系維護服務項目 ? 打破平均化的客戶關系