【正文】 14:53:1714:53:1714:533/2/2023 2:53:17 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時(shí) 53分 17秒 14:53: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 以客戶為中心是什么 19 以客戶為中心是什么 滿足客戶需求的價(jià)值 20 完美的客戶體驗(yàn) 客戶與供應(yīng)商交往的整個(gè)過程中總體的感受 ，它不僅要 滿足客戶的需求 ，還要重視客戶的感受。 End to End 端對(duì)端的 客戶體驗(yàn) 購(gòu)買前的體驗(yàn) 購(gòu)買過程體驗(yàn) 交付安裝體驗(yàn) 服務(wù)支持體驗(yàn) 以客戶為中心是什么 21 客戶體驗(yàn)的衡量 ? 業(yè)界并沒有統(tǒng)一的度量方法或標(biāo)準(zhǔn) ? 每個(gè)企業(yè)按照自身情況自行設(shè)計(jì) 以客戶為中心是什么 22 客戶體驗(yàn)商業(yè)利潤(rùn)模式 – 不是 根據(jù) 自己 核心能力滿足客戶 – 只要有利潤(rùn)，千方百計(jì)滿足客戶 ? 合作 ? 外保 – 找準(zhǔn)真正客戶需求的關(guān)鍵點(diǎn) – 客戶服務(wù)的作用和價(jià)值是雙向的 – 不要怕客戶需求太無(wú)理難以滿足怎么辦 – 客戶體驗(yàn)實(shí)際上并不是說(shuō)企業(yè)不計(jì)成本的來(lái)滿足客戶的每一個(gè)需求，而是你如果能真正的掌握到客戶體驗(yàn)，實(shí)際上你能找到最關(guān)鍵滿足客戶的那一點(diǎn)，如此可能是你節(jié)約成本的方式。 。 :53:1714:53Mar232Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 2, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :53:1714:53:17March 2, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 才能真正實(shí)現(xiàn) “ 以客戶為中心 ” 。 以客戶為中心是什么 23 以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)流程 設(shè)計(jì)最佳的 利潤(rùn)模式 以客戶為中心 －商業(yè)模式 —管理哲學(xué) —核心競(jìng)爭(zhēng)力 由直接與客戶 的接觸，來(lái)發(fā) 掘客戶 真正的 問題所在，鎖定 客戶 最 迫切的 需求（即能夠 客 戶帶來(lái)最大 的 價(jià)值 挑選最 合適的客戶群 創(chuàng)造 新 的產(chǎn)品 及服務(wù) 來(lái)滿足 客戶需求 業(yè)務(wù)快速成 長(zhǎng)并占領(lǐng)市 場(chǎng)分額 產(chǎn)生利潤(rùn) 提高股票價(jià)值 以客戶為中心是什么 24 以客戶為中心怎么做 ? 為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案 – 客戶三維關(guān)系需求 – 價(jià)值鏈 – 三維客戶需求開發(fā)與推廣 – 分析把握不同客戶群需求 – 產(chǎn)品有價(jià)，服務(wù)無(wú)價(jià) ? 到客戶中間去 – 傳統(tǒng)經(jīng)理人時(shí)間安排 – 客戶為中心經(jīng)理人時(shí)間安排 ? 滿足客戶需求 ，重在言行一致 ? 堅(jiān)守崗位 ，人人有責(zé)，分工協(xié)作，團(tuán)結(jié)一心 – 內(nèi)部客戶服務(wù)制度 – 一站式服務(wù) ?以客戶為中心的反觸發(fā)機(jī)制 –組織結(jié)構(gòu)圖 –運(yùn)營(yíng)模式 –誰(shuí)最貼近客戶，誰(shuí)就是指揮棒 –以個(gè)人為中心的管理 –個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃 –激勵(lì)與監(jiān)控機(jī)制 –整合資源，協(xié)同作戰(zhàn) 總論 –企業(yè)模式設(shè)計(jì) –以客戶為中心行動(dòng)準(zhǔn)則 –精益求精，不斷提升 25 為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案 ? 展開想像力，對(duì)客戶的需求要比他們看的更遠(yuǎn)，更 透徹，還要探究客戶的習(xí)慣、希望并重視他們的感覺 . – 把握滿足現(xiàn)有的顯性客戶需求 – 激發(fā)潛在的客戶需求 以客戶為中心怎么做 為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案 26 以客戶為中心怎么做 為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案 27 三維的客戶需求 ? 功能及特性 ? 質(zhì)量 /品質(zhì) ? 品牌 ? 價(jià)格 產(chǎn)品及功能的需求 以客戶為中心怎么做 為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案 28 關(guān)系維護(hù)需求 ? 無(wú)微不至關(guān)懷客戶的專業(yè)銷售隊(duì)伍 ? 超越期望服務(wù) ? 無(wú)邊界服務(wù) ? 特殊客戶支持 ? 差異對(duì)待政策 ? 分享價(jià)值 ? 降低壓縮產(chǎn)品 /服務(wù)成本，讓利客戶 以客戶為中心怎么做 為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案 29 三維客戶需求的開發(fā)及推廣 ? 避免在 核心 產(chǎn)品上投入過多的資金和感情，但應(yīng)付出資源去開發(fā)：購(gòu)買應(yīng)用和關(guān)系維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目 ? 打破平均化的客戶關(guān)系