【正文】 。 練習(xí)：絕對(duì)挑戰(zhàn)演練 Huang Jin Jie版權(quán)所有 130 ? 要求 ? 每個(gè)小組設(shè)計(jì)本組的提議方案 ， 但千萬(wàn)不要被其他小組獲知 ， 因?yàn)槠渌〗M將要模擬客戶 ， 與您們現(xiàn)場(chǎng)演示 。 關(guān)鍵時(shí) 刻可以 以 生在很多的情況中，例如： 廣告、 電話 接 觸 、 面對(duì)面 接 觸 、 產(chǎn) 品的使用、服 務(wù) 的 過(guò) 程、 帳單 的 繳 交、抱怨的 處 理等，以及其他很多的情況。 FILET 亞太地區(qū) IT系統(tǒng)副總裁（ CIO） Huang Jin Jie版權(quán)所有 41 案例：無(wú)辜的留話者 Stephen Cheung FILETX公司 亞太地區(qū) IT系統(tǒng)副總裁（ CIO） 客戶 ： FILETX公司 廠商 ： MYCO公司 Michelle Jones MYCO公司部門(mén)行政助理 Huang Jin Jie版權(quán)所有 42 關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒(méi)有期望） 1 部分沒(méi)有符合期望 2 無(wú)法符合期望 3 危機(jī)雙方的關(guān)系 正面價(jià)值 負(fù)面價(jià)值 正面關(guān)鍵時(shí)刻 負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻 Huang Jin Jie版權(quán)所有 43 搞砸的留話：糟糕的結(jié)果 Paul Thomas 客戶經(jīng)理 Michelle Jones 行政助理 廠商 ： MYCO公司 廠商 ： MYCO公司 廠商在澳洲的分部（辦公地址：悉尼） Huang Jin Jie版權(quán)所有 44 研討練習(xí) 請(qǐng)您站在客戶 Stephen Cheung先生的角度 ， 按照行為模式 ， 找出案例錄像中 Michelle Jones 在哪些方面讓 Stephen Cheung不滿意 ？ Huang Jin Jie版權(quán)所有 45 ?Michelle做錯(cuò)了什么？如果錯(cuò)了，Michelle應(yīng)該怎么做？ ?如果你是 Michelle會(huì)怎么想？ 無(wú)辜的留話者 1/27/2023 46 了解客戶的需求與想法 確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望 執(zhí)行先前所提議或承諾事項(xiàng) 提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符合客戶期望 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式 Huang Jin Jie版權(quán)所有 47 記錄表 互動(dòng)過(guò)程 處理 探索 Explore 提議 Offer 行動(dòng) Action 確認(rèn) Confirm Huang Jin Jie版權(quán)所有 48 理想情境 … … 讓我們來(lái)看看在理想情境下， Michelle Jones為客戶著想， Stephen Cheung和 Michelle Jones的對(duì)話會(huì)是如何 ？ … 注意 Michelle怎么實(shí)行關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟 Huang Jin Jie版權(quán)所有 49 關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒(méi)有期望） 1 部分沒(méi)有符合期望 2 無(wú)法符合期望 3 危機(jī)雙方的關(guān)系 正面價(jià)值 負(fù)面價(jià)值 正面關(guān)鍵時(shí)刻 負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻 Huang Jin Jie版權(quán)所有 50 分析互動(dòng)的情形 請(qǐng)大家討論 ： Michelle Jones如何應(yīng)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟 ， 達(dá)成了客戶的滿意 ？ Huang Jin Jie版權(quán)所有 51 記錄表 互動(dòng) 處理 探索 Explore 提議 Offer 行動(dòng) Action 確認(rèn) Confirm Huang Jin Jie版權(quán)所有 52 ?您做得到嗎？ ?如果做得到，原因?yàn)楹危? ?如果做不到，原因又為何？ 理想情境 … 1/27/2023 53 ?如何讓自己或部屬表現(xiàn)得像完美的 Michelle？ Performance Evaluation Incentive System Business Decisions 權(quán)、責(zé)、利 – 板凳三只腳 理想情境 … 1/27/2023 54 行為表現(xiàn)之評(píng)價(jià) 時(shí)間 期望水準(zhǔn) 現(xiàn)在水準(zhǔn) 如果你是 Michelle的主管 ,你 將 如何幫助她提升 她的行為表現(xiàn)從 A點(diǎn)到 B點(diǎn) ? A B 對(duì)理想情境的簡(jiǎn)要分析： Huang Jin Jie版權(quán)所有 55 1. 要做什么 . 2. 她知道為了達(dá)成企業(yè)使命她應(yīng)該做什么嗎 ? 2. 怎么去做 3. 她也許知道你要她做什么 ,不過(guò)她知道如何去做嗎 ? 3. 有否意愿做 就算她知道該做什么及如何去做 ,她有意愿去做嗎 ? 造成 Michelle造成目前行為表現(xiàn)差強(qiáng)人意的因素 : 行為表現(xiàn)之障礙 “將簡(jiǎn)單的東西重復(fù)做到最好叫專(zhuān)業(yè)” Huang Jin Jie版權(quán)所有 56 焦點(diǎn)問(wèn)題討論 為客戶著想，為客戶負(fù)責(zé)到底 ？ ? 同情心 — 理解才有共鳴 ? 責(zé)任心 — 多勞多“溢 ” ? 有始致終 Huang Jin Jie版權(quán)所有 57 第二節(jié)：探索 本節(jié)學(xué)習(xí)后 ， 你將能夠 ： ? 理解為什么 “ 為客戶著想 ” 對(duì)于建立信任是必須的 ? 解釋何謂 “ 企業(yè)利益 、 個(gè)人利益 、 及客戶期望 ? 發(fā)掘 潛在的需求 以 超越客戶的期望 ? 評(píng)估角色的 傾聽(tīng)技巧 ? 評(píng)估本身的 傾聽(tīng) 技巧 Huang Jin Jie版權(quán)所有 58 探索 Explore 1. 為客戶著想 Think Customer 2. 客戶期望 Customer Expectation 3. 積極傾聽(tīng) Active Listening ?該 如何為客戶著想？ ?該為 客戶著想什么？ Huang Jin Jie版權(quán)所有 59 為客戶著想 ? 客戶使用消費(fèi)服務(wù) /產(chǎn)品要實(shí)現(xiàn)什么價(jià)值或增值 ？ ? 客戶希望從廠商獲得什么利益或價(jià)值 ？ 企業(yè)利益 Huang Jin Jie版權(quán)所有 60 為客戶著想 企業(yè)利益 — 客戶使用消費(fèi)服務(wù) /產(chǎn)品 ， 自身要提升 ? 效益 ： 有助于 業(yè)務(wù) 增長(zhǎng)或拓展 （ 外延 ） 有助于改善客戶的服務(wù)質(zhì)量 ， 提高客戶忠誠(chéng)度 ? 效率 ： 內(nèi)部流程優(yōu)化 ， 加快運(yùn)作速度 內(nèi)部溝通 ， 提高管理效率 提升學(xué)習(xí)成長(zhǎng)力 ， 維持競(jìng)爭(zhēng)力 Huang Jin Jie版權(quán)所有 61 客戶關(guān)注焦點(diǎn) 購(gòu)買(mǎi)便捷需求 消費(fèi)情感需求 產(chǎn)品功能需求 服務(wù)產(chǎn)品本身 服務(wù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程本身 服務(wù)消費(fèi)過(guò)程體驗(yàn) 企業(yè)利益 — 客戶想從廠商處獲得利益或價(jià)值？ Huang Jin Jie版權(quán)所有 62 研討練習(xí) 客戶代表包括哪些角色 ？ 他們都有哪些個(gè)人需求 ？ Huang Jin Jie版權(quán)所有 63 為客戶著想 職責(zé)使命 ： 地位 /權(quán)利上升 ： 實(shí)際經(jīng)濟(jì)利益 ： 客戶代表的個(gè)人利益 Huang Jin Jie版權(quán)所有 64 消費(fèi)情感需求 核心服務(wù) 支持服務(wù) 輔助服務(wù) 為客戶著想，想什么 ? 價(jià)值 ? 問(wèn)題 ? 體驗(yàn) 需求 ? 購(gòu)買(mǎi)便捷需求 產(chǎn)品功能要求 面向個(gè)人客戶群 Huang Jin Jie版權(quán)所有 65 ?讓客戶悠然起敬的 — 都是細(xì)節(jié)的完美 ?讓客戶砰然心動(dòng)的 — 都是“多余”的關(guān)愛(ài) ?讓客戶心生感激的 — 更多一份的理解 為客戶著想 遵循戀愛(ài)法則 Huang Jin Jie版權(quán)所有 66 為“客戶 FILETX公司”著想 企業(yè)利益： ? 改善 FILTEX各個(gè)地區(qū)與部門(mén)間的通訊 ? 改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù) ? 增進(jìn)組織效率 ? 減少重要程序的循環(huán)次數(shù) ? 降低營(yíng)運(yùn)成本 ? 幫助員工建立專(zhuān)業(yè)技能 （ 透過(guò)學(xué)習(xí)中心 ） Huang Jin Jie版權(quán)所有 67 為“ Stephen Cheung”著想 個(gè)人利益： ? 與主管委員會(huì)建立互信 ? 改善與重要人物的關(guān)系 （ 例如： Simon Li） ? 取得他在這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)所欠缺的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與建議 ? 減緩時(shí)間壓力 ? 因?yàn)楣ぷ鲌A滿達(dá)成進(jìn)而提升在 FILTEX的地位 ? 獲得個(gè)人成就感 Huang Jin Jie版權(quán)所有 68 探索 Explore 1. 為客戶著想 Think Customer 2. 客戶期望 Customer Expectation 3. 積極傾聽(tīng) Active Listening Stephen Cheung期望從他對(duì) Michelle的要求中得到何種結(jié)果 ? Huang Jin Jie版權(quán)所有 69 “ Stephen Cheung”的期望 Stephen Cheung”直接表達(dá)的 給 Paul Thomas留言 Stephen Cheung”的最終的期望 第一層： 最快地把 Simon Li行程改變的信息準(zhǔn)確無(wú)誤地傳遞給 Paul Thomas，使 Paul Thomas能夠采取有效調(diào)整，接待 Simon Li參觀到樣板客戶 第二層： 使 Simon Li通過(guò)參觀樣板客戶，加深對(duì) FILETX公司的正向印象 第三層 ：獲得 Simon Li（重要影響者）對(duì) FILETX公司的項(xiàng)目支持 Huang Jin Jie版權(quán)所有 70 客戶期望 ， 必須了解客戶直接表達(dá)中所體現(xiàn)的最終 結(jié)果的目標(biāo) ， 而不是過(guò)程目標(biāo) 。 ?盡可能當(dāng)場(chǎng)有效解決客戶問(wèn)題 ?千萬(wàn)不要忘記 感謝顧客投訴 千萬(wàn)不要與客戶當(dāng)面對(duì)質(zhì)問(wèn)題的真?zhèn)涡裕。? Huang Jin Jie版權(quán)所有 167 ?觀點(diǎn)：投訴客戶是企業(yè)最好的朋友 ?快速處理好客戶抱怨 ?鼓勵(lì)更多的客戶主動(dòng)投訴 ?抓二頭，讓 5%的客戶完全滿意 正確認(rèn)知客戶投訴 Huang Jin Jie版權(quán)所有 168 無(wú)辜的留話者 好意的同事 繁忙的客戶經(jīng)理 不傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總 于事無(wú)補(bǔ)的求助專(zhuān)線 誰(shuí)扼殺了合約 515 169 正面與負(fù)面價(jià)值之間的差異產(chǎn)生于： 是否關(guān)心客戶 是否遵守關(guān)鍵時(shí)刻行為模式 Huang Jin Jie版權(quán)所有 170 M O T 《 知 識(shí) 網(wǎng) 絡(luò) 圖 》建 議 （ 三 原 則 ） 執(zhí) 行 （ 五 要 素 ） 確 認(rèn) ( 幾 項(xiàng) 技 巧 )換 位 思 考防 患 未 然及 時(shí) 通 報(bào)完 成 確 認(rèn)溝 通 協(xié) 調(diào)完 整 的可 實(shí) 施 的雙 贏 的不 適 合 建 議 的 時(shí) 機(jī)企 業(yè) 利 益?zhèn)€ 人 利 益將 簡(jiǎn) 單 的 事 情 重 復(fù) 做 的 最 好叫 做 專(zhuān) 業(yè)確 認(rèn) 的 技 巧在 心 態(tài) 上 ， 為 你 的 內(nèi) 部 客 戶著 想確 認(rèn) 的 作 用挖 掘 ( 兩 利 益 )換 位 思 考 客 戶 的 期 望積 極 傾 聽(tīng)關(guān) 鍵 時(shí) 刻 的 行 為 模 式企 業(yè) 法 則企 業(yè) 存 在 的 目 的 ：為 客 戶 創(chuàng) 造 價(jià) 值不 能 與 客 戶 的 認(rèn) 知 爭(zhēng) 辨顯 性 期 望隱 性 期 望何 時(shí) 且 如 何 說(shuō) 不一 個(gè) 合 格 的 問(wèn) 題沒(méi) 有 信 守 承 諾 將 摧 毀 信 任在 每 一 次 與 客 戶 的 互 動(dòng) 中 ，盡 可 能 創(chuàng) 造 出 對(duì) 客 戶 的 價(jià) 值當(dāng) 一 個(gè) 客 戶 受 到 不 好 的 服 務(wù)時(shí) ， 平 均 而 言 他 還 會(huì) 告 訴 另外 1 2 個(gè) 人Huang Jin Jie版權(quán)所有 171 我做得如何？ 1 差 2 不好 3 普通 4 好 5 杰出 將焦點(diǎn)放在為客戶提供價(jià)值 對(duì)于客戶的生意有深入的了解 為客戶著想：企業(yè)利益 為客戶著想：個(gè)人利益 建立客戶的期望 展現(xiàn)良好傾聽(tīng)者的七個(gè)習(xí)慣 注意公司的潛在利益 做出已確實(shí)完成的的承諾 做出實(shí)際可行的承諾 關(guān)心發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心你的客戶 ＊ 做出雙贏的承諾 在必要時(shí)說(shuō)「不」的準(zhǔn)備與能力 完成自己所做出的承諾 遵守我的行動(dòng)計(jì)劃中的五個(gè) C