【正文】 ： ? 解釋實(shí)踐承諾的重要性 ? 用 5C原則指導(dǎo) 你實(shí)踐承諾 ? 懂得在什么情況下可能要 收回承諾 ? 在實(shí)踐承諾的各階段 ， 及時(shí)向客戶溝通的必要性 ? 使用工作計(jì)劃表追蹤客戶的需求 Huang Jin Jie版權(quán)所有 147 實(shí)現(xiàn)你的承諾 1. 為客戶著想 Customer 2. 防患未然 Contingency 3. 溝通 Communicate 4. 協(xié)調(diào) Coordinate 5. 完成 Complete 148 利用計(jì)劃表：互動(dòng)瞬間時(shí)的提醒 … 當(dāng)做一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻指導(dǎo)原則的提醒 : 每當(dāng)你處理客戶的要求時(shí) 與客戶會(huì)面前的準(zhǔn)備 與客戶會(huì)面后的工作 與你的團(tuán)隊(duì)分享資訊，讓每個(gè)人都把重心放在客戶的需求和期望上 … 事前 ：準(zhǔn)備好可能會(huì)被問(wèn)的問(wèn)題及需要的資迅 … 事中 ：積極傾聽(tīng)，有效提問(wèn)，記錄并更新關(guān)鍵性 的資料 … 事后 ：落實(shí)承諾 ， 總結(jié)分享經(jīng)驗(yàn) Huang Jin Jie版權(quán)所有 149 互動(dòng)瞬間計(jì)劃表 互動(dòng)瞬間計(jì)劃表 客戶的利益分析和期望 行動(dòng)計(jì)劃 （做到防患未然） 行動(dòng)計(jì)劃的狀態(tài)（劃 √） 日期 執(zhí)行中 是否通報(bào) 確認(rèn) 要素： 換位思考 企業(yè)利益 個(gè)人利益 客戶的期望 表面的期望 隱形的期望 傾聽(tīng)七習(xí)慣 執(zhí)行五要素 換位思考 防患未然 及時(shí)通報(bào) 溝通協(xié)調(diào) 完成確認(rèn) Huang Jin Jie版權(quán)所有 150 第四節(jié) :確認(rèn) 在此節(jié)的最后，你將能夠： ?學(xué)會(huì)運(yùn)用一些你在確認(rèn)客戶期望是否被達(dá)成或超過(guò)時(shí)，會(huì)用到的確認(rèn)。 不論是 a) 一個(gè)簡(jiǎn)單的要求 b) 一個(gè)復(fù)雜的要求 ?即使在這個(gè)階段，也要強(qiáng)調(diào)傾聽(tīng)的重要性 ?學(xué)會(huì) 確認(rèn) 的方法與技巧 151 提醒 : 我們的挑戰(zhàn) 在每次與客戶的互動(dòng)中，盡可能創(chuàng)造出對(duì)客戶的價(jià)值 152 行動(dòng) Action 探索 Explore 提議 Offer 要做的事情有： 我們探索出需求 我們做了一個(gè)適當(dāng)?shù)奶嶙h 然后我們采取行動(dòng)來(lái)實(shí)踐提議 但我們忘了一件事 …… Huang Jin Jie版權(quán)所有 153 為什么要確認(rèn)？ ? 為什么去確認(rèn)是否達(dá)成或超越客戶期望是重要的 ? … 獲得客戶認(rèn)知 (記住，只有客戶的認(rèn)知才算數(shù) ) 1. 這顯示說(shuō)你重視客戶的要求 2. 有時(shí)或許不能滿足客戶的需求，這個(gè)方法幫助你面對(duì)這件事，或者還有時(shí)間可以去做一些事改善 3. 這將讓你的客戶在腦海里產(chǎn)生正面的關(guān)鍵時(shí)刻 畫(huà)龍點(diǎn)睛，加深正面印象 154 確認(rèn) Confirm 確認(rèn)的語(yǔ)言技巧 客戶 尊者：使用敬他語(yǔ)言 平者：直問(wèn)式 /直切主題 語(yǔ)言簡(jiǎn)短，明了 方式： 你期望得到的結(jié)果 + 呢 ？ + 嗎 ？ Huang Jin Jie版權(quán)所有 155 第五節(jié) :于事無(wú)補(bǔ)的熱線工程師 目的： 本節(jié)結(jié)束后 ， 你可以： ? 面對(duì)任何社會(huì)公眾也必須遵循行為模式 ? 了解服務(wù)的口碑傳播模式 ? 評(píng)斷 “ 是誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約 ？ ” Huang Jin Jie版權(quán)所有 156 Lindatan 民眾 MYCO求助專(zhuān)線 Peter 于事無(wú)補(bǔ)的熱線工程師 Huang Jin Jie版權(quán)所有 157 關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒(méi)有期望） 1 部分沒(méi)有符合期望 2 無(wú)法符合期望 3 危機(jī)雙方的關(guān)系 正面價(jià)值 負(fù)面價(jià)值 正面關(guān)鍵時(shí)刻 負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻 Huang Jin Jie版權(quán)所有 158 互動(dòng)分析 請(qǐng)你站在客戶立場(chǎng)上找出 Peter存在的問(wèn)題 Huang Jin Jie版權(quán)所有 159 記錄表 互動(dòng) MYCO求助專(zhuān)線人員接到焦急且沮喪的客戶打來(lái)的一通求助電話 探索 Explore 提議 Offer 行動(dòng) Action 確認(rèn) Confirm Huang Jin Jie版權(quán)所有 160 25項(xiàng)電話禮儀 23聲應(yīng)拿起電話，否則應(yīng)表示歉意 根據(jù)不同的號(hào)碼，講不同的問(wèn)候語(yǔ) 掛電話前向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并讓對(duì)方先掛電話，然后輕輕放話筒 盡可能不要讓客戶在電話中等待 如果談話時(shí)間較長(zhǎng)，要詢問(wèn)對(duì)方時(shí)間是否方便 隨時(shí)準(zhǔn)備做記錄（紙和筆隨時(shí)放在電話邊）！ 隨時(shí)準(zhǔn)備接聽(tīng)電話 認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)電話，不要由于任何假設(shè)而做出不禮貌的行為 接聽(tīng)電話時(shí)，先確認(rèn)對(duì)方的身份 如果要給電話留言，請(qǐng)先寫(xiě)好講稿，并講清楚留言時(shí)間 1聽(tīng)不清楚時(shí)，應(yīng)馬上告訴客戶 1不要捂著話筒大聲說(shuō)話 1微笑（你的微笑客戶看得見(jiàn)）！ Huang Jin Jie版權(quán)所有 161 25項(xiàng)電話禮儀 1合理安排電話時(shí)間，不要浪費(fèi)時(shí)間在不必要的溝通上面 1在電話中不要喝水或者吃東西 1如果客戶打了幾次電話都沒(méi)有找到要找的人，這時(shí)應(yīng)當(dāng)向客戶道歉 1無(wú)論如何，要禮貌地結(jié)束電話， 1電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)當(dāng)向客戶說(shuō)“謝謝您打電話來(lái)”。 1留下自己的私人電話給重要的客戶 如果接聽(tīng)長(zhǎng)途電話，詢問(wèn)是否需要打回給客戶 2如果客戶中有人代接電話，那開(kāi)始會(huì)談前應(yīng)先表示感謝 2接轉(zhuǎn)電話時(shí)，一定要注意正確的方法 2幫同事留電話，一定要留下具體的聯(lián)系方式 2一般情況下不要打斷客戶 25 、不要長(zhǎng)時(shí)間打私人電話 Huang Jin Jie版權(quán)所有 162 MYCO求助專(zhuān)線 Peter 有所幫助的求助專(zhuān)線 客戶 Linda Tan 163 關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒(méi)有期望） 1 部分沒(méi)有符合期望 2 無(wú)法符合期望 3 危機(jī)雙方的關(guān)系 正面價(jià)值 負(fù)面價(jià)值 正面關(guān)鍵時(shí)刻 負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻 Huang Jin Jie版權(quán)所有 164 記錄表 互動(dòng) MYCO求助專(zhuān)線人員這次幫上了忙 探索 Explore 提議 Offer 行動(dòng) Action 確認(rèn) Confirm Huang Jin Jie版權(quán)所有 165 事實(shí)：當(dāng)一個(gè)客戶受到不好的服務(wù)時(shí)，平均而言他還會(huì)告訴另外 12個(gè)人 服務(wù)的口碑傳播模式 166 如何快速處理好客戶抱怨 ?仔細(xì)傾聽(tīng)抱怨 。 ?復(fù)述抱怨 以確認(rèn)你所聽(tīng)到的正確并致歉。 ?移情 認(rèn)可顧客的感受（憤恨、挫折失望等）。 ?盡可能當(dāng)場(chǎng)有效解決客戶問(wèn)題 ?千萬(wàn)不要忘記 感謝顧客投訴 千萬(wàn)不要與客戶當(dāng)面對(duì)質(zhì)問(wèn)題的真?zhèn)涡裕。? Huang Jin Jie版權(quán)所有 167 ?觀點(diǎn)：投訴客戶是企業(yè)最好的朋友 ?快速處理好客戶抱怨 ?鼓勵(lì)更多的客戶主動(dòng)投訴 ?抓二頭，讓 5%的客戶完全滿意 正確認(rèn)知客戶投訴 Huang Jin Jie版權(quán)所有 168 無(wú)辜的留話者 好意的同事 繁忙的客戶經(jīng)理 不傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總 于事無(wú)補(bǔ)的求助專(zhuān)線 誰(shuí)扼殺了合約 515 169 正面與負(fù)面價(jià)值之間的差異產(chǎn)生于： 是否關(guān)心客戶 是否遵守關(guān)鍵時(shí)刻行為模式 Huang Jin Jie版權(quán)所有 170 M O T 《 知 識(shí) 網(wǎng) 絡(luò) 圖 》建 議 （ 三 原 則 ） 執(zhí) 行 （ 五 要 素 ） 確 認(rèn) ( 幾 項(xiàng) 技 巧 )換 位 思 考防 患 未 然及 時(shí) 通 報(bào)完 成 確 認(rèn)溝 通 協(xié) 調(diào)完 整 的可 實(shí) 施 的雙 贏 的不 適 合 建 議 的 時(shí) 機(jī)企 業(yè) 利 益?zhèn)€ 人 利 益將 簡(jiǎn) 單 的 事 情 重 復(fù) 做 的 最 好叫 做 專(zhuān) 業(yè)確 認(rèn) 的 技 巧在 心 態(tài) 上 ， 為 你 的 內(nèi) 部 客 戶著 想確 認(rèn) 的 作 用挖 掘 ( 兩 利 益 )換 位 思 考 客 戶 的 期 望積 極 傾 聽(tīng)關(guān) 鍵 時(shí) 刻 的 行 為 模 式企 業(yè) 法 則企 業(yè) 存 在 的 目 的 ：為 客 戶 創(chuàng) 造 價(jià) 值不 能 與 客 戶 的 認(rèn) 知 爭(zhēng) 辨顯 性 期 望隱 性 期 望何 時(shí) 且 如 何 說(shuō) 不一 個(gè) 合 格 的 問(wèn) 題沒(méi) 有 信 守 承 諾 將 摧 毀 信 任在 每 一 次 與 客 戶 的 互 動(dòng) 中 ，盡 可 能 創(chuàng) 造 出 對(duì) 客 戶 的 價(jià) 值當(dāng) 一 個(gè) 客 戶 受 到 不 好 的 服 務(wù)時(shí) ， 平 均 而 言 他 還 會(huì) 告 訴 另外 1 2 個(gè) 人Huang Jin Jie版權(quán)所有 171 我做得如何？ 1 差 2 不好 3 普通 4 好 5 杰出 將焦點(diǎn)放在為客戶提供價(jià)值 對(duì)于客戶的生意有深入的了解 為客戶著想：企業(yè)利益 為客戶著想：個(gè)人利益 建立客戶的期望 展現(xiàn)良好傾聽(tīng)者的七個(gè)習(xí)慣 注意公司的潛在利益 做出已確實(shí)完成的的承諾 做出實(shí)際可行的承諾 關(guān)心發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心你的客戶 ＊ 做出雙贏的承諾 在必要時(shí)說(shuō)「不」的準(zhǔn)備與能力 完成自己所做出的承諾 遵守我的行動(dòng)計(jì)劃中的五個(gè) C 評(píng)估客戶滿意程度 承諾在創(chuàng)造價(jià)值上做到最好 小計(jì) ＊加重計(jì)分：乘以五倍總分 績(jī) 效 因 素 總分 Huang Jin Jie版權(quán)所有 172 如果你不付諸行動(dòng) ... ...它就不會(huì)實(shí)現(xiàn) 173 ? 運(yùn)用本課程所介紹的要點(diǎn)與工具，并將這些工具應(yīng)用于客戶互動(dòng)的過(guò)程中 ? 將這套課程應(yīng)用于你的工作中，以為客戶創(chuàng)造最大的價(jià)值 ? 鼓勵(lì)你團(tuán)隊(duì)中其他人來(lái)參與這套“ MOT”課程 行動(dòng)目標(biāo) ： 174 Huang Jin Jie版權(quán)所有 175 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 2, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 14:52:1914:52:1914:523/2/2023 2:52:19 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :52:1914:52Mar232Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 14:52:1914:52:1914:52Thursday, March 2, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :52:1914:52:19March 2, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時(shí) 52分 19秒 14:52: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 2時(shí) 52分 :52March 2, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 2日星期四 2時(shí) 52分 19秒 14:52:192 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 2時(shí) 52分 19秒 下午 2時(shí) 52分 14:52: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 2, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 14:52:1914:52:1914:523/2/2023 2:52:19 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :52:1914:52Mar232Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 14:52:1914:52:1914:52Thursday, March 2, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :52:1914:52:19March