【正文】 YCO 所提供服務(wù)的認(rèn)知，以及此認(rèn)知如何影響了合約結(jié)果 ?解釋「不能與認(rèn)知爭(zhēng)辯」準(zhǔn)則如何運(yùn)用于所有客戶 13 案例背景 客戶 競(jìng)爭(zhēng)者 廠商 4500萬美圓 客戶 FILTEX 一家制造和銷售紡織品的全球公司 廠商 MYCO 一家提供 IT產(chǎn)品與服務(wù)的的國(guó)際知名公司 為 FILTEX長(zhǎng)期提供 IT產(chǎn)品和服務(wù) 競(jìng)爭(zhēng)者 TNS 一家專業(yè)網(wǎng)絡(luò)解決方案咨詢與服務(wù)商 Huang Jin Jie版權(quán)所有 14 案例背景 為什么事 FILTEX公司計(jì)劃上馬總額為 4500萬美圓的 Intra項(xiàng)目 結(jié) 果 TNS脫穎而出 ， 中標(biāo)奪魁 ， MYCO敗北丟單 我們每學(xué)員就是一個(gè)莊嚴(yán)的法官： 誰是導(dǎo)致 4500萬美圓大單丟失的 “ 罪犯 ” Huang Jin Jie版權(quán)所有 15 案例觀摩 請(qǐng)仔細(xì)觀摩并思考下列問題 ● FILTEX亞太區(qū)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)為什么對(duì)于 MYCO所提供服務(wù)強(qiáng)烈不滿 ● 一個(gè)即將達(dá)成的決議： FILTEX將選擇哪家公司作為其INTRANET的供應(yīng)商 ● FILTEX將會(huì)選擇 MYCO？ 還是 TNS？ 看完錄影帶后 ， 準(zhǔn)備回答此決策的決定方式 Huang Jin Jie版權(quán)所有 16 3分鐘頭腦風(fēng)暴練習(xí) 談到提高客戶滿意度， 您會(huì)想到什么？ 思考 ： ? 錄像中出現(xiàn)了哪些人物 ? 你有什么初步的印象 . ? 如何理解企業(yè)的存在的價(jià)值 Huang Jin Jie版權(quán)所有 17 誰扼殺了這個(gè)和約？一連串的事件 6個(gè)典型案例 好心的同事 無辜的留話者 繁忙的客戶經(jīng)理 不傾聽的副總裁 專業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者 與事無補(bǔ)的 熱線電話 18 Intra 的決策 (1/4) 你認(rèn)為 FILTEX的決定是公平合理的嗎 ?Michael Yan不選擇 MYCO的三個(gè)理由是什么 ? Simon Li 對(duì) MYCO持強(qiáng)硬反對(duì)態(tài)度，你覺得這是MYCO應(yīng)得的嗎 ? 盡管如此， Stephen Cheung仍強(qiáng)烈地支持MYCO，為什么 ? 19 MYCO認(rèn)為自己失敗的原因?yàn)楹危? 為什么小規(guī)模或新興公司如何能打敗大規(guī)?；驓v史悠久的公司？ Intra 的決策 (2/4) 20 MYCO為什么會(huì)失敗 ? ? 不重視客戶 ? 服務(wù)質(zhì)量差 ? 落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 影響客戶 認(rèn)知 Intra 的決策 (3/4) 1/27/2023 21 ?是該改變的時(shí)刻了！ ?是我們?cè)摳淖兊臅r(shí)刻了嗎 ? 認(rèn)知模式 行為模式 Intra 的決策 (4/4) ?是該改變什么 ? 1/27/2023 22 客戶與他們的認(rèn)知 23 ?企業(yè)存在的目標(biāo)為何？ 為客戶創(chuàng)造價(jià)值 為客戶創(chuàng)造什么價(jià)值？ 如何為客戶創(chuàng)造價(jià)值？ 誰來為客戶創(chuàng)造價(jià)值？ 客戶與他們的認(rèn)知 (1/4) 企業(yè)存在的目的：為客戶持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值 1/27/2023 24 ?MYCO的企業(yè)使命為何？ 將客戶的利益臵于我們的利益之上 提供客戶我們力所能及的最高質(zhì)量的服務(wù) 我們透過提供更高價(jià)值的解決方案與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有所區(qū)別 ?MYCOMPANY的企業(yè)使命為何？ 客戶與他們的認(rèn)知 (2/4) 1/27/2023 25 ?認(rèn)知是如何形成的？ 客戶與他們的認(rèn)知 (3/4) 1/27/2023 26 ?認(rèn)知的基本原則 對(duì)其它人的認(rèn)知是基于其看到和聽到的信息而形成 不同的人對(duì)同樣的情況、同樣的人會(huì)形成不同的認(rèn)知 認(rèn)知一旦形成，便很難改變 客戶對(duì)你的認(rèn)知是基于其對(duì)價(jià)值的認(rèn)知 不能與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯 客戶與他們的認(rèn)知 (4/4) 1/27/2023 27 影響客戶認(rèn)知的行為模式 ?你的行為模式?jīng)Q定你在客戶那里的印象 ?你在客戶那里的印象決定你的命運(yùn)。 因此出現(xiàn)溝通斷層 ， 創(chuàng)造更多的障礙 Huang Jin Jie版權(quán)所有 76 有效傾聽的障礙 ? 人在曹營(yíng)心在漢 （ 分神 、 分心 ） ? 不認(rèn)同交流者的觀點(diǎn) ? 看不起交流者 ? 急于表達(dá)自己的觀點(diǎn) ? 揭短 ， 找茬 ? 不顧交流者意愿 ， 總想扯回到自己意愿的話題 ? 中途離席 ， 退場(chǎng) ? 對(duì)交流者的談話主題表現(xiàn)出輕視 ? 對(duì)交流的內(nèi)容理解困難 Huang Jin Jie版權(quán)所有 77 ? 放風(fēng)箏原理 ? 聆聽 ? 設(shè)身處地聽到心聲 用心傾聽 如何傾聽 Huang Jin Jie版權(quán)所有 78 如何成為一個(gè)好的聽眾 1. 保持安靜 ， 克制自己插話的欲望 2. 設(shè)法讓客戶交流更加輕松 3. 有意示意對(duì)方 ， 您很愿意聽他講話 4. 與談話者一起融入談話者的狀態(tài)之中 5. 有效提出問題 ， 互動(dòng)交流 6. 一支耳朵聽訊息 ， 一支耳朵聽感覺 Huang Jin Jie版權(quán)所有 79 當(dāng)好聽眾的七個(gè)好習(xí)慣 1. 肢體語言 2. 問對(duì)問題 3. 不要打岔 4. 做筆記 5. 確認(rèn) 6. 對(duì)觀點(diǎn)及感情做出回應(yīng) 7. 和對(duì)方站在相同的立場(chǎng) 80 第三節(jié)：好意的同事 本節(jié)學(xué)習(xí)后 ， 你將能夠 ： ? 解釋為什么 同事也是你的客戶 ? 說明為什么與你 團(tuán)隊(duì)中其他的成員 交流時(shí)也必須遵循 『 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式 』 Huang Jin Jie版權(quán)所有 81 案例：好意的同事 John Cameron 重要客戶經(jīng)理 新加坡 David Yo 服務(wù)客戶代表 新加坡 廠商 ： MYCO公司 廠商 ： MYCO公司 Huang Jin Jie版權(quán)所有 82 關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機(jī)雙方的關(guān)系 正面價(jià)值 負(fù)面價(jià)值 正面關(guān)鍵時(shí)刻 負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻 Huang Jin Jie版權(quán)所有 83 互動(dòng)分析 1 、 你認(rèn)為 David怎樣實(shí)施關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟 ？ 請(qǐng)您站在 John Cameron的立場(chǎng)上評(píng)價(jià)一下 , David給您的感覺 ,您認(rèn)為他哪些方面是您不滿意 ? David應(yīng)該如何做 ， 以得到更正面的結(jié)果 ?David會(huì)怎么想 （ 認(rèn)知 ） ？ Huang Jin Jie版權(quán)所有 84 記錄表 互動(dòng) 探索 Explore 提議 Offer 行動(dòng) Action 確認(rèn) Confirm Huang Jin Jie版權(quán)所有 85 MYCO David Yo 客戶服務(wù)代表 新加坡 MYCO John Cameron 重要客戶經(jīng)理 新加坡 理想情境 … Huang Jin Jie版權(quán)所有 86 關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機(jī)雙方的關(guān)系 正面價(jià)值 負(fù)面價(jià)值 正面關(guān)鍵時(shí)刻 負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻 Huang Jin Jie版權(quán)所有 87 互動(dòng)分析 1. 你認(rèn)為 David怎樣實(shí)施關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟 ？ Huang Jin Jie版權(quán)所有 88 ?FILTEX的問題已得到徹底解決了嗎？ ?那么， FILTEX會(huì)覺得滿意嗎？為什么？ ?這次事件過后， FILTEX會(huì)考慮設(shè)備升級(jí)嗎？為什么？ 理想情境 … 1/27/2023 89 記錄表 互動(dòng) John Cameron和 David Yo的理想互動(dòng)模式 探索 Explore 提議 Offer 行動(dòng) Action 確認(rèn) Confirm Huang Jin Jie版權(quán)所有 90 John原本的期望 1. 立刻到 FILTEX表達(dá) MYCO的關(guān)心 2. 提供與上次相同的解決方案以解決系統(tǒng)應(yīng)該升級(jí)的問題 Huang Jin Jie版權(quán)所有 91 John的新期望 1. 在決定修復(fù)服務(wù)的對(duì)策前 ， David Yo會(huì)找出問題發(fā)生的原因 2. David會(huì)協(xié)助 John提供理由讓 FILTEX投資所需的升級(jí)系統(tǒng) John達(dá)成其企業(yè)利益與個(gè)人利益 ？ 企業(yè)利益 個(gè)人利益 Huang Jin Jie版權(quán)所有 92 好意的同事 – 結(jié)論 93 第四節(jié)：繁忙的客戶經(jīng)理 本節(jié)學(xué)習(xí)后 ， 你將能夠： ? 重大商機(jī)就在客戶不經(jīng)意的交流之中 ? 掌握從客戶一個(gè) 簡(jiǎn)單的要求 中 ， 探索 背后所隱含的重大商機(jī) 的交流技巧 ? 明確商機(jī)亦是挑戰(zhàn) ， 如果沒有對(duì)客戶需求做出積極 、及時(shí)回應(yīng)的話 ， 機(jī)會(huì)瞬間轉(zhuǎn)化為威脅 Huang Jin Jie版權(quán)所有 94 繁忙的客戶經(jīng)理 John Cameron 重要客戶經(jīng)理 新加坡 Stephen Cheung 亞太地區(qū) IT系統(tǒng)副總裁 客戶 ： FILETX公司 廠商 ： MYCO公司 Huang Jin Jie版權(quán)所有 95 關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機(jī)雙方的關(guān)系 正面價(jià)值 負(fù)面價(jià)值 正面關(guān)鍵時(shí)刻 負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻 Huang Jin Jie版權(quán)所有 96 分析互動(dòng)情形 第一段：例行會(huì)談之后 第二段：二周之后打電話 第三段：二周之后面談 問題 1： John Cameron為什么對(duì)Stephen Cheung透露出的商機(jī)信息無動(dòng)于衷？ 問題 2：如何甄別商機(jī)信息？ 問題 3：按照行為模式，John Cameron存在哪些問題？ 問題 1： Stephen在電話中又透露出哪些重要信息？ 問題 2：按照行為模式，John Cameron存在哪些問題？ 問題 1： John Cameron感覺到商機(jī)，也通過提問進(jìn)行了探索？但為什么 Stephen不滿意？ 問題 2：按照行為模式，John Cameron存在哪些問題？ Huang Jin Jie版權(quán)所有 97 記錄表 互動(dòng) 三個(gè)關(guān)于 INTRANET提議的相關(guān)互動(dòng)模式 探索 Explore 提議 Offer 行動(dòng) Action 確認(rèn) Confirm Huang Jin Jie版權(quán)所有 98 繁忙的客戶經(jīng)理 – 結(jié)論 1/27/2023 99 第五節(jié)：專業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者 本節(jié)學(xué)習(xí)后 ， 你將能夠： ? 如何通過一個(gè)普通的簡(jiǎn)單的電話垂詢 ， 發(fā)現(xiàn) /甄別 /判斷是否是一個(gè)真實(shí)的商機(jī) ？ 是否是一個(gè)有價(jià)值的商機(jī) ？ ? 如何根據(jù)商機(jī)情況策劃制定 商機(jī)跟進(jìn)和營(yíng)銷策略 ？ ? 技術(shù)與方案營(yíng)銷的技巧和策略 ? 如何成為客戶問題的解決專家 Huang Jin Jie版權(quán)所有 100 專業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者 客戶： FILTEX公司 Stephen Cheung: 亞太地區(qū) IT系統(tǒng)副總裁 客戶： FILTEX公司 Susan Weston : 競(jìng)爭(zhēng)者： TNS公司 Nancy Ramon：資深銷售顧問 David Kohler：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)顧問 Huang Jin Jie版權(quán)所有 101 關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機(jī)雙方的關(guān)系 正面價(jià)值 負(fù)面價(jià)值 正面關(guān)鍵時(shí)刻 負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻 Huang Jin Jie版權(quán)所有 102 分析互動(dòng)情形 第一段：電話垂詢 第二段：面對(duì)面會(huì)談 第三段：會(huì)談之后打電話