【正文】 YCO 所提供服務的認知，以及此認知如何影響了合約結果 ?解釋「不能與認知爭辯」準則如何運用于所有客戶 13 案例背景 客戶 競爭者 廠商 4500萬美圓 客戶 FILTEX 一家制造和銷售紡織品的全球公司 廠商 MYCO 一家提供 IT產品與服務的的國際知名公司 為 FILTEX長期提供 IT產品和服務 競爭者 TNS 一家專業(yè)網絡解決方案咨詢與服務商 Huang Jin Jie版權所有 14 案例背景 為什么事 FILTEX公司計劃上馬總額為 4500萬美圓的 Intra項目 結 果 TNS脫穎而出 ， 中標奪魁 ， MYCO敗北丟單 我們每學員就是一個莊嚴的法官： 誰是導致 4500萬美圓大單丟失的 “ 罪犯 ” Huang Jin Jie版權所有 15 案例觀摩 請仔細觀摩并思考下列問題 ● FILTEX亞太區(qū)經營團隊為什么對于 MYCO所提供服務強烈不滿 ● 一個即將達成的決議： FILTEX將選擇哪家公司作為其INTRANET的供應商 ● FILTEX將會選擇 MYCO？ 還是 TNS？ 看完錄影帶后 ， 準備回答此決策的決定方式 Huang Jin Jie版權所有 16 3分鐘頭腦風暴練習 談到提高客戶滿意度， 您會想到什么？ 思考 ： ? 錄像中出現(xiàn)了哪些人物 ? 你有什么初步的印象 . ? 如何理解企業(yè)的存在的價值 Huang Jin Jie版權所有 17 誰扼殺了這個和約？一連串的事件 6個典型案例 好心的同事 無辜的留話者 繁忙的客戶經理 不傾聽的副總裁 專業(yè)競爭者 與事無補的 熱線電話 18 Intra 的決策 (1/4) 你認為 FILTEX的決定是公平合理的嗎 ?Michael Yan不選擇 MYCO的三個理由是什么 ? Simon Li 對 MYCO持強硬反對態(tài)度，你覺得這是MYCO應得的嗎 ? 盡管如此， Stephen Cheung仍強烈地支持MYCO，為什么 ? 19 MYCO認為自己失敗的原因為何？ 為什么小規(guī)?；蛐屡d公司如何能打敗大規(guī)?；驓v史悠久的公司？ Intra 的決策 (2/4) 20 MYCO為什么會失敗 ? ? 不重視客戶 ? 服務質量差 ? 落后于競爭對手 影響客戶 認知 Intra 的決策 (3/4) 1/27/2023 21 ?是該改變的時刻了！ ?是我們該改變的時刻了嗎 ? 認知模式 行為模式 Intra 的決策 (4/4) ?是該改變什么 ? 1/27/2023 22 客戶與他們的認知 23 ?企業(yè)存在的目標為何？ 為客戶創(chuàng)造價值 為客戶創(chuàng)造什么價值？ 如何為客戶創(chuàng)造價值？ 誰來為客戶創(chuàng)造價值？ 客戶與他們的認知 (1/4) 企業(yè)存在的目的：為客戶持續(xù)創(chuàng)造價值 1/27/2023 24 ?MYCO的企業(yè)使命為何？ 將客戶的利益臵于我們的利益之上 提供客戶我們力所能及的最高質量的服務 我們透過提供更高價值的解決方案與競爭對手有所區(qū)別 ?MYCOMPANY的企業(yè)使命為何？ 客戶與他們的認知 (2/4) 1/27/2023 25 ?認知是如何形成的？ 客戶與他們的認知 (3/4) 1/27/2023 26 ?認知的基本原則 對其它人的認知是基于其看到和聽到的信息而形成 不同的人對同樣的情況、同樣的人會形成不同的認知 認知一旦形成，便很難改變 客戶對你的認知是基于其對價值的認知 不能與客戶的認知爭辯 客戶與他們的認知 (4/4) 1/27/2023 27 影響客戶認知的行為模式 ?你的行為模式決定你在客戶那里的印象 ?你在客戶那里的印象決定你的命運。 因此出現(xiàn)溝通斷層 ， 創(chuàng)造更多的障礙 Huang Jin Jie版權所有 76 有效傾聽的障礙 ? 人在曹營心在漢 （ 分神 、 分心 ） ? 不認同交流者的觀點 ? 看不起交流者 ? 急于表達自己的觀點 ? 揭短 ， 找茬 ? 不顧交流者意愿 ， 總想扯回到自己意愿的話題 ? 中途離席 ， 退場 ? 對交流者的談話主題表現(xiàn)出輕視 ? 對交流的內容理解困難 Huang Jin Jie版權所有 77 ? 放風箏原理 ? 聆聽 ? 設身處地聽到心聲 用心傾聽 如何傾聽 Huang Jin Jie版權所有 78 如何成為一個好的聽眾 1. 保持安靜 ， 克制自己插話的欲望 2. 設法讓客戶交流更加輕松 3. 有意示意對方 ， 您很愿意聽他講話 4. 與談話者一起融入談話者的狀態(tài)之中 5. 有效提出問題 ， 互動交流 6. 一支耳朵聽訊息 ， 一支耳朵聽感覺 Huang Jin Jie版權所有 79 當好聽眾的七個好習慣 1. 肢體語言 2. 問對問題 3. 不要打岔 4. 做筆記 5. 確認 6. 對觀點及感情做出回應 7. 和對方站在相同的立場 80 第三節(jié)：好意的同事 本節(jié)學習后 ， 你將能夠 ： ? 解釋為什么 同事也是你的客戶 ? 說明為什么與你 團隊中其他的成員 交流時也必須遵循 『 關鍵時刻行為模式 』 Huang Jin Jie版權所有 81 案例：好意的同事 John Cameron 重要客戶經理 新加坡 David Yo 服務客戶代表 新加坡 廠商 ： MYCO公司 廠商 ： MYCO公司 Huang Jin Jie版權所有 82 關鍵時刻評分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機雙方的關系 正面價值 負面價值 正面關鍵時刻 負面關鍵時刻 Huang Jin Jie版權所有 83 互動分析 1 、 你認為 David怎樣實施關鍵時刻的四個步驟 ？ 請您站在 John Cameron的立場上評價一下 , David給您的感覺 ,您認為他哪些方面是您不滿意 ? David應該如何做 ， 以得到更正面的結果 ?David會怎么想 （ 認知 ） ？ Huang Jin Jie版權所有 84 記錄表 互動 探索 Explore 提議 Offer 行動 Action 確認 Confirm Huang Jin Jie版權所有 85 MYCO David Yo 客戶服務代表 新加坡 MYCO John Cameron 重要客戶經理 新加坡 理想情境 … Huang Jin Jie版權所有 86 關鍵時刻評分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機雙方的關系 正面價值 負面價值 正面關鍵時刻 負面關鍵時刻 Huang Jin Jie版權所有 87 互動分析 1. 你認為 David怎樣實施關鍵時刻的四個步驟 ？ Huang Jin Jie版權所有 88 ?FILTEX的問題已得到徹底解決了嗎？ ?那么， FILTEX會覺得滿意嗎？為什么？ ?這次事件過后， FILTEX會考慮設備升級嗎？為什么？ 理想情境 … 1/27/2023 89 記錄表 互動 John Cameron和 David Yo的理想互動模式 探索 Explore 提議 Offer 行動 Action 確認 Confirm Huang Jin Jie版權所有 90 John原本的期望 1. 立刻到 FILTEX表達 MYCO的關心 2. 提供與上次相同的解決方案以解決系統(tǒng)應該升級的問題 Huang Jin Jie版權所有 91 John的新期望 1. 在決定修復服務的對策前 ， David Yo會找出問題發(fā)生的原因 2. David會協(xié)助 John提供理由讓 FILTEX投資所需的升級系統(tǒng) John達成其企業(yè)利益與個人利益 ？ 企業(yè)利益 個人利益 Huang Jin Jie版權所有 92 好意的同事 – 結論 93 第四節(jié)：繁忙的客戶經理 本節(jié)學習后 ， 你將能夠： ? 重大商機就在客戶不經意的交流之中 ? 掌握從客戶一個 簡單的要求 中 ， 探索 背后所隱含的重大商機 的交流技巧 ? 明確商機亦是挑戰(zhàn) ， 如果沒有對客戶需求做出積極 、及時回應的話 ， 機會瞬間轉化為威脅 Huang Jin Jie版權所有 94 繁忙的客戶經理 John Cameron 重要客戶經理 新加坡 Stephen Cheung 亞太地區(qū) IT系統(tǒng)副總裁 客戶 ： FILETX公司 廠商 ： MYCO公司 Huang Jin Jie版權所有 95 關鍵時刻評分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機雙方的關系 正面價值 負面價值 正面關鍵時刻 負面關鍵時刻 Huang Jin Jie版權所有 96 分析互動情形 第一段：例行會談之后 第二段：二周之后打電話 第三段：二周之后面談 問題 1： John Cameron為什么對Stephen Cheung透露出的商機信息無動于衷？ 問題 2：如何甄別商機信息？ 問題 3：按照行為模式，John Cameron存在哪些問題？ 問題 1： Stephen在電話中又透露出哪些重要信息？ 問題 2：按照行為模式，John Cameron存在哪些問題？ 問題 1： John Cameron感覺到商機，也通過提問進行了探索？但為什么 Stephen不滿意？ 問題 2：按照行為模式，John Cameron存在哪些問題？ Huang Jin Jie版權所有 97 記錄表 互動 三個關于 INTRANET提議的相關互動模式 探索 Explore 提議 Offer 行動 Action 確認 Confirm Huang Jin Jie版權所有 98 繁忙的客戶經理 – 結論 1/27/2023 99 第五節(jié)：專業(yè)競爭者 本節(jié)學習后 ， 你將能夠： ? 如何通過一個普通的簡單的電話垂詢 ， 發(fā)現(xiàn) /甄別 /判斷是否是一個真實的商機 ？ 是否是一個有價值的商機 ？ ? 如何根據(jù)商機情況策劃制定 商機跟進和營銷策略 ？ ? 技術與方案營銷的技巧和策略 ? 如何成為客戶問題的解決專家 Huang Jin Jie版權所有 100 專業(yè)競爭者 客戶： FILTEX公司 Stephen Cheung: 亞太地區(qū) IT系統(tǒng)副總裁 客戶： FILTEX公司 Susan Weston : 競爭者： TNS公司 Nancy Ramon：資深銷售顧問 David Kohler：網絡技術顧問 Huang Jin Jie版權所有 101 關鍵時刻評分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機雙方的關系 正面價值 負面價值 正面關鍵時刻 負面關鍵時刻 Huang Jin Jie版權所有 102 分析互動情形 第一段：電話垂詢 第二段：面對面會談 第三段：會談之后打電話