【正文】 記錄 156 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 練習(xí)： ?請(qǐng)編寫一套促成臺(tái)詞并演練。 C 質(zhì)量 服務(wù) 清潔 161 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 沃爾瑪?shù)姆?wù)觀：顧客是最重要的。 ?顧客不是我們與之爭(zhēng)斗的人。 170 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 顧客滿意是 衡量公司一切行為的 唯一標(biāo)準(zhǔn)。 ?超越期望值服務(wù)：遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出顧客的預(yù)料之外，意想不到、令人難忘、深受感動(dòng)、四處傳揚(yáng)美名。 ?5． 先做人再做事。 183 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 養(yǎng)成客戶服務(wù)的良好習(xí)慣 ? 準(zhǔn)時(shí)、尊重客戶時(shí)間、遲到應(yīng)提前通知。 ?不、不行。 ? 我忙者呢。 ? 說(shuō)明你的意圖并咨詢客戶是否有空交談。 隨時(shí)留意客戶的需要，主動(dòng)服務(wù)。 ? 一個(gè)公司要發(fā)展迅速得力于聘用好的人才，尤其是需要聰明的人才。 ? 只有一條路不能選擇 08:33:1408:33:14 ? 一個(gè)人在科學(xué)探索的道路上，走過(guò)彎路，犯過(guò)錯(cuò)誤，并不是壞事，更不是什么恥辱，要在實(shí)踐中勇于承認(rèn)和改正錯(cuò)誤。 ? 講到國(guó)家的政治，根本上要人民有權(quán)。 ? 微軟公司在用人上所表現(xiàn)出的膽略與氣魄是別的公司無(wú)可比擬的。 :33 ? 以愛(ài)為凝聚力的公司比靠畏懼維系的公司要穩(wěn)固得多。 （ 6）了解客戶挑剔的最重要因素，談?wù)撓嚓P(guān)的 問(wèn)題。 ? 我會(huì)給你回電話的。 ? 你什么時(shí)候需要。 ? 提供一些額外的附加值的服務(wù)。 ? 通過(guò) 客戶轉(zhuǎn)介紹、再銷售、延伸市場(chǎng)、形成客戶鏈。 ?3． 與客戶交流溝通的習(xí)慣用語(yǔ) 。 Peter Drucker 彼得 ? 公司要認(rèn)同接受顧客價(jià)值觀，而非相反。 ?顧客不是有求于我們，而是我們有求于顧客。 ?5． 我們應(yīng)該做什么？ 159 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 服務(wù)的角色和心態(tài) 服務(wù) 達(dá)到 或 超越 客戶的期待 160 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 麥當(dāng)勞的服務(wù)觀： VIP = Q ?價(jià)格不是購(gòu)買的決定因素，而是價(jià)值。 ? 心理戰(zhàn)，東風(fēng)與西風(fēng)。 ?3． 說(shuō)明公式 。 ?3． 尋找投資需求點(diǎn) 。 ?主要訴求點(diǎn) 見(jiàn)面 、只需十分鐘。 5． 客戶資料管理。 ⑷ 銷售是幫助客戶 ： 解決不滿、滿足需求，給 他帶來(lái)真正的利益、快樂(lè)、感覺(jué)。 產(chǎn)品價(jià)值達(dá)到水準(zhǔn)，物有所值。 要耐心、虛心、不要太多參謀。 4． 客戶滿意度調(diào)查 。 47 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 3）主動(dòng)幫助別人 ： 要助人而聞名，而且你提供的是一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ?要參與一些社會(huì)組織， 如工商聯(lián)、行業(yè)協(xié)會(huì)。 需求 ?要求 32 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 準(zhǔn)客戶市場(chǎng)開(kāi)發(fā) ?準(zhǔn)客戶是客戶經(jīng)理的寶貴資產(chǎn) ?準(zhǔn)客戶開(kāi)拓決定客戶經(jīng)理事業(yè)的成敗 ?客戶經(jīng)理 90%的收入來(lái)源于準(zhǔn)客戶開(kāi)拓和客戶維護(hù) ?尋找符合條件的準(zhǔn)客戶是客戶經(jīng)理最重要的工作 巧婦難為無(wú)米之炊 33 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 準(zhǔn)客戶開(kāi)拓的方法 緣故關(guān)系法 ——緣出第一步 轉(zhuǎn)介紹法 ——培養(yǎng)影響力中心 電話行銷法 ——收集名單和資料 問(wèn)卷調(diào)查法 ——借機(jī)接觸交流 交叉銷售法 ——互利合作嫁接 目標(biāo)市場(chǎng)法 ——適合自己的細(xì)分市場(chǎng) 職團(tuán)開(kāi)拓法 ——培養(yǎng)服務(wù)客戶群 34 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 兩個(gè)疑問(wèn)： ?守株待兔還是主動(dòng)出擊？ ?做追殺的獵手還是訓(xùn)獸的 飼養(yǎng)員？ 35 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 重點(diǎn)社區(qū)市場(chǎng)開(kāi)拓 ?調(diào)查、評(píng)估，選定目標(biāo)社區(qū) ?設(shè)咨詢展位， DM、資料發(fā)放 ?金融產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)展示，答疑 ?準(zhǔn)客戶資料登記，小禮品贈(zèng)送 ?兒童、全家福攝影，游藝活動(dòng) ?選出重點(diǎn)準(zhǔn)客戶電話預(yù)約見(jiàn)面 36 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 讓每個(gè)人知道你在干什么 ? 喬 26 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)式銷售模式 ?銷售模式的變化： 等客上門、守株待兔 主動(dòng)出擊、上門推銷 理財(cái)顧問(wèn)服務(wù) 27 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 機(jī)遇與挑戰(zhàn) ?機(jī)遇 ：中國(guó)已經(jīng)加入 WTO， 金融業(yè)將越 來(lái)越開(kāi)放，中國(guó)企業(yè)的融資、證券化和資本市場(chǎng)都將快速發(fā)展，老百姓的投資理財(cái)意識(shí)和投資需求也將大大增長(zhǎng)，大眾的投資理財(cái)市場(chǎng)將是一塊巨大的誘人的蛋糕。 為什么花旗搶走大客戶 17 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 評(píng)估我們的現(xiàn)狀 18 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 國(guó)內(nèi)銀行 SWOT分析 19 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 透視個(gè)人理財(cái)中心 20 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 1969年， IAFP（ 國(guó)際財(cái)務(wù)規(guī)劃協(xié)會(huì)）成立： 提出關(guān)注客戶理財(cái)目標(biāo)和需求，比關(guān)注單一產(chǎn)品推銷更重要的服務(wù)理念； 先行推出了個(gè)人理財(cái)規(guī)劃師（ Financial planer)， 并不斷展示他們與傳統(tǒng)推銷產(chǎn)品為主的經(jīng)紀(jì)人的區(qū)別。金融服務(wù)營(yíng)銷技巧 —— 培養(yǎng)滿意忠誠(chéng)客戶群 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 1 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 訓(xùn)練理念： 空杯心態(tài)、重新認(rèn)知 合理的是訓(xùn)練 不合理的是磨練 參與有多深，收獲就有多深 點(diǎn)點(diǎn)滴滴、化入行動(dòng) 2 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 團(tuán) 隊(duì) 規(guī) 則 準(zhǔn)時(shí) 全程參與 微笑 贊美 敞開(kāi)心胸 充分交流 3 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 步步高 沒(méi)有人問(wèn)我過(guò)得好不好， 現(xiàn)實(shí)與目標(biāo)哪個(gè)更重要， 一分一秒一路奔跑， 煩惱一點(diǎn)都沒(méi)有少； 總有人像我辛苦走這遭， 孤獨(dú)與喝采其實(shí)都需要， 成敗得失誰(shuí)能預(yù)料， 熱血注定要燃燒； 世間自有公道， 付出總有回報(bào)， 說(shuō)到不如做到， 要做就做最好， 步步高。 11 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 怎樣做銷售 —— 把冰賣給愛(ài)斯基摩人 ?永遠(yuǎn)的認(rèn)同不對(duì)抗 ?通過(guò)連環(huán)發(fā)問(wèn)引導(dǎo)思維 ?找出現(xiàn)狀中的問(wèn)題點(diǎn) ?提供一套問(wèn)題的解決方案 ?客戶延伸形成客戶鏈 12 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 專業(yè)銷售新模式： 建立信任 發(fā)現(xiàn)需求 說(shuō) 明 促 成 40% 30% 20% 10% 13 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 其實(shí)，我們是在行銷： ?省錢、省時(shí)、賺錢 ?改善生活現(xiàn)狀 ?改變外表健康 ?方便舒適快樂(lè) ?提高生活質(zhì)量 ?喜歡信任我們 ????. 14 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 客戶經(jīng)理金字塔 產(chǎn) 品 知 識(shí) 營(yíng) 銷 技 巧 態(tài)度、熱情和目標(biāo)、計(jì)劃 15 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 一、 金融服務(wù)新時(shí)代 為什么花旗搶走大客戶 國(guó)外理財(cái)顧問(wèn)趨勢(shì) 機(jī)遇與挑戰(zhàn) 生涯規(guī)劃與發(fā)展 16 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 2023年，南京熊貓愛(ài)立信50億的信貸業(yè)務(wù)從交通銀行等國(guó)有銀行轉(zhuǎn)向花旗銀行，驚動(dòng)國(guó)內(nèi)金融界。 ? 利用遠(yuǎn)程渠道；依賴傳統(tǒng)面對(duì)面模式；交叉銷售與資源整合 ， 贏家通吃；金融企業(yè)在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與顧問(wèn)服務(wù)渠道建設(shè)方面做出選擇是個(gè)人理財(cái)?shù)奈宕蟀l(fā)展趨勢(shì) 。吉拉德二五零定律 ? 游樂(lè)園的旋轉(zhuǎn)椅，不斷補(bǔ)座位 ? 與你有買賣關(guān)系的人都是結(jié)合點(diǎn) ? 多發(fā)名片，讓更多的人知道， 向每一個(gè)人推銷。 ?擔(dān)當(dāng)起重要的協(xié)助他人的自信角色， ?成為對(duì)別人感興趣的內(nèi)向性格者，而不要成為讓別人感興趣的外向性格者。 （ 4）跟進(jìn)工作 ： 謝謝別人的幫助，行動(dòng)起來(lái)，打電話與被推薦者見(jiàn)面，及時(shí)匯報(bào)進(jìn)展，并信守承諾。 52 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 客戶購(gòu)買心理分析 知已知彼， 百戰(zhàn)不殆。 ? 抑郁質(zhì)：反應(yīng)慢、不靈活、多疑謹(jǐn)慎。 ⑶ 功效 必須說(shuō)服客戶，你的產(chǎn)品是合格的，合乎所用。 69 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 其實(shí)，顧客在購(gòu)買什么？ 是： 解答 、 利益 、 價(jià)值 、 情緒 、 快樂(lè) 、 安全感 、 喜悅感 、 滿足感 。 71 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 工作與計(jì)劃 計(jì)劃你的工作，工作你的計(jì)劃 定義： 制定詳細(xì)的工作計(jì)劃及各項(xiàng) 銷售活動(dòng)目標(biāo) 72 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 ? 我是誰(shuí)？ — 自我定位 ? 從哪里來(lái)？ — 背景、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí) 結(jié)構(gòu) ? 到哪里去？ — 目標(biāo)、清晰量化、挑戰(zhàn)性 ? 如何去？ — 計(jì)劃、具體有效、操作性 73 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 警句： –無(wú)目標(biāo)、無(wú)計(jì)劃、無(wú)追蹤的 –銷售活動(dòng)是失控的、無(wú)效的。 ?表達(dá)方式 委婉堅(jiān)決、進(jìn)退自如、 簡(jiǎn)單明了，不超過(guò) 3分鐘 。 ?2． 寒暄和贊美的技巧 。 ?2． 展示說(shuō)明的技巧方法 。 促成交易是行銷終極目的 即： 臨門一腳 該出手時(shí)就出手 139 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 1）、促成的恐懼 ? 促成的壓力是巨大的，巧借壓力和沉默的力量； ? 快速，流暢的促成讓客戶購(gòu)買減壓，不知不覺(jué)。 ?其意思是“為什么值這么多的錢”。 ?4． 審視我們的服務(wù)品質(zhì) 。 ?顧客是公司的重要組合部分，不是局外人。 ? 要認(rèn)同顧客而不誤導(dǎo)顧客，創(chuàng)造顧客而不教育顧客，更不要企圖改造顧客。 171 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 企業(yè)存在的目的是 創(chuàng)造并留住每一個(gè)顧客。 ?2． 養(yǎng)成客戶服務(wù)的好習(xí)慣 。 ? 按計(jì)劃進(jìn)定期、不定期服務(wù)訪問(wèn)或客戶聯(lián)誼會(huì)、沙龍、免費(fèi)的影視贈(zèng)券等。 ? 把電話要微笑、有音調(diào)變化。 ?我能做到的是 …….. ?這件事該由 ….. 由來(lái)幫助你 …… 跟我來(lái) ?我能理解你的苦衷 ?讓我們看看這件事該怎么解決？ 185 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 錯(cuò) 誤 ? 這件事你應(yīng)去找我們經(jīng)理說(shuō)。 ? 請(qǐng)稍后。 “我們非常理解，和家人商量后再?zèng)Q定會(huì)更 好，是這樣吧？” （ 5）模仿、學(xué)步客戶，與客戶的風(fēng)格一致。 ? 這個(gè)世界并不在乎你的自尊，只在乎你做出來(lái)的成績(jī)，然后再去強(qiáng)調(diào)你的感受。 ? 對(duì)人才的運(yùn)用，僅僅限于收羅是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，重要的是對(duì)人才不僅要善于識(shí)別其長(zhǎng)處，而且要敢于大膽地使用，以讓其充分顯示自己的才能。 08:3308:33::33 ? 靠制訂和管理標(biāo)準(zhǔn)吃飯的，有什么樣的判斷就會(huì)有什么樣的產(chǎn)品，有什么樣的標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)有什么樣的人才。 ? 業(yè)精于勤，荒于嬉。 ? 3歲前后嚴(yán)格管理，做孩子的家長(zhǎng)； 13歲前后逐步放手，做孩子的朋友。 提前計(jì)劃，充分準(zhǔn)備，付諸行動(dòng)。 ? 利用第三者引見(jiàn)。 ? 再給我回電話好了。 ?那不是我工作。 ? 言而有信、承諾要留有余地。 181 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 服務(wù)行銷： 服務(wù)是最佳的行銷技巧。 177 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 盡善盡美的服務(wù)， 是銀行成功的秘訣 。 ? 顧客的概念包括內(nèi)部和外部顧客。 ?顧客是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人。 航空公司的服務(wù)： “這絕不可能、如果忘在 飛機(jī)上，清潔員肯定會(huì) 把它交給我們。