【正文】 微笑 請教 找贊美點(diǎn) 用心去說，不要太修飾 贊美缺點(diǎn)中的優(yōu)點(diǎn) 109 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 贊美練習(xí)： 我剛剛離婚，心情不好 倒霉透了，走路都會(huì)撞電線桿 最近的效益不好，銷售滑坡 沒有錢，沒有預(yù)算 110 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 溝通 —— 信任度、親和力 ?情緒同步：急人所急，想人所想 ?生理狀態(tài)同步：呼吸，表情，姿態(tài)， 動(dòng)作等 ?語言同步：語調(diào)，語速，語氣等 111 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 以誠心待人： 命由相改，相由心生 鏡面映現(xiàn)，反射定律 你對朋友 朋友對你 你對客戶 客戶對你 112 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 頂尖推銷員推銷自己： 一流推銷員推銷危機(jī)解決方案 二流推銷員推銷產(chǎn)品的利益 三流推銷員推銷產(chǎn)品本身 我們會(huì)推銷自己嗎？ 113 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 尋找投資需求點(diǎn) 天下第一難 —— 尋找需求 ?調(diào)查顯示 90%的人認(rèn)為銷售中最困難的是尋找、發(fā)現(xiàn)客戶的需求 ?現(xiàn)代營銷觀念以顧客為中心，以需求為導(dǎo)向 ?什么叫購買需求？（大力水手） 114 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 需求分析： 內(nèi)在需求外在刺激 自我實(shí)現(xiàn) 尊重與愛 社會(huì)交往 安全需求 生理需求 高級(jí)需求 低級(jí)需求 行為心理 ：刺激 欲望 購買 平衡 115 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 解決問題 實(shí)現(xiàn)快樂 行為心理學(xué)表明人的行為動(dòng)機(jī)： 解決問題（遠(yuǎn)離痛苦） 危機(jī)行銷法 實(shí)現(xiàn)快樂（榮譽(yù)尊嚴(yán)） 催眠行銷法 需求點(diǎn) —— 關(guān)鍵按鈕 116 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 頭腦風(fēng)暴會(huì) ： 我們的產(chǎn)品、服務(wù)能給客戶解決什么樣的問題？ 我們的產(chǎn)品、服務(wù)能給客戶實(shí)現(xiàn)什么樣的快樂？ 客戶頭腦中 24小時(shí)都在思考的問題有哪些最希望達(dá)成的目標(biāo)是什么？ 我們能夠幫助客戶什么？ 117 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 人性行銷溝通技巧： 認(rèn)同 +贊美 +轉(zhuǎn)移 +反問 大師的絕招 —— 一招勝萬招 118 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 認(rèn)同語型： ?那很好啊！ ?那沒關(guān)系！ ?你說得很有道理！ ?這個(gè)問題問得很好！ ?我能理解你的意思！ 119 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 贊美語型 ： ?像您這樣， …… ?看得出來， …… ?真不簡單， …… ?向您請教， …… ?聽說您 …… 120 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 轉(zhuǎn)移語型 ： ?你的意思是 —— 還是 —— （分解主題） ?這說明 —— 只是 —— （偷換概念） ?其實(shí)實(shí)際上，例如 —— （說明舉例） ?所以說 —— （順勢推理） ?如果 —— 當(dāng)然 —— （歸謬引導(dǎo)） 121 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 反問語型： ?您覺得怎么樣（認(rèn)為呢）？ ?如果 …… 是不是呢？ ?不知道（不曉得） …… ?您知道為什么嗎？ ?不是嗎（可不是嗎）？ 122 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 示范練習(xí)： 我對你們公司又不了解 你們能保證有更好的投資收益嗎 有老關(guān)系戶 你們的返傭太少 暫時(shí)不需要 考慮考慮再說 123 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 連環(huán)發(fā)問技巧： ? 醫(yī)生是怎么工作的： 詢問 檢查 診斷 處方 ? 醫(yī)生與推銷員的行為方式有何不同？ 服飾、舉止、言談、重點(diǎn)、信賴 124 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 銷售醫(yī)師學(xué)說： 客戶經(jīng)理其實(shí)是上門門診的醫(yī)師， 通過寒暄、詢問了解對方背景資料， 通過 認(rèn)同贊美 建立對方的信賴度， 通過連環(huán)發(fā)問檢查、探測病因， 然后，診斷病情，找出危機(jī)問題的需求點(diǎn)，開 出處方 —— 問題的解決方案，其中包含產(chǎn)品。您今天就 嗎？那沒關(guān)系，您一定要很清楚，沒有問題了再?zèng)Q定也不遲；您覺得怎么樣？” 提示：一般等展示說明后再回答問題， 小細(xì)節(jié)問題可在過程中解答。 146 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 2）、拒絕分類和原因 ： ? 假問題：借口、搪塞、煙幕彈 通常是自然反應(yīng)，口頭禪，帶過不處理 ? 真問題：疑惑、問題不清楚之處是內(nèi)心 的真實(shí)疑問，要認(rèn)真對待 ? 客戶第一次提出問題時(shí)視同假問題，當(dāng)?shù)诙卧俅翁岢鰰r(shí)，視真問題處理。 157 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 拒絕處理練習(xí)： 針對三種最常犯的拒絕問題按公式要求，要求（編寫拒絕處理臺(tái)詞）。” 舉實(shí)例說明： 好的服務(wù)的實(shí)例 差的服務(wù)的實(shí)例 為什么呢？依據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)呢？ 好的服務(wù)有哪些特征？ 162 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 角色的變化 ?收銀員：一手交錢、一手交貨 ?推銷員：極力推銷產(chǎn)品 ?服務(wù)員：為顧客提供幫助 三者之間有哪些不同呢？ 163 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 為什么要優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ?好顧客戶的自白書 – 我是一個(gè)有修養(yǎng)的顧客， – 當(dāng)我到加油站時(shí) ?? – 當(dāng)我到餐廳時(shí)時(shí) ?? – 當(dāng)我到商店時(shí) ?? – 我從不打 12315投訴電話 ?? – 當(dāng)然，我也是一個(gè)再也不會(huì)登門的顧客。 169 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 全新的服務(wù)理念： ? 顧客付出了價(jià)錢，應(yīng)當(dāng)?shù)玫綕M意的 產(chǎn)品和服務(wù)。 ? 內(nèi)、外部顧客沖突時(shí)，以外部顧客滿意為主導(dǎo)。 ?美國營銷策略計(jì)劃所調(diào)查： – 91%的顧客會(huì)避開差服務(wù)公司 – 80%的人去找更好服務(wù)的公司 – 甚至： 20%的人為得到好服務(wù)寧愿多花錢。 客戶是行銷人員最寶貴的資產(chǎn)。 ? 把客戶看成最重要的，好象百萬大客戶。 ?你是對的，這個(gè)部門很差勁。 正 確 ? 我能幫助你解決。 （ 2）詢問一些定向服務(wù)的問題： ? 開放式的提問：你最關(guān)心那些方面？ ? 封閉式的提問：現(xiàn)在和你交談方便嗎？ 187 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 3）說明你能提供的特色好處和特殊服務(wù)。 客戶有急難之事，盡力相助。有效的教育是先嚴(yán)后松，無效的教育是先松后嚴(yán)。 :33: ? 合作是一切團(tuán)隊(duì)繁榮的根本。 ? 世間沒有一種具有真正價(jià)值的東西，可以不經(jīng)過艱苦辛勤勞動(dòng)而能夠得到的。 : ? 懷疑和否定之海，圍繞著人們小小的島嶼，而信念則鞭策人，使人勇敢面對未知的前途。 190 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 研討： 如何更好的為現(xiàn)有客戶提供附加值服 務(wù)呢？ 如何更好的為重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶提供超出期望值的卓越服務(wù)呢？ 如何通過現(xiàn)有老客戶延伸出新客戶呢？ 191 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 結(jié)語： 為什么很多人銷售失??？ ?心理障礙 ?天生惰性 ?誘惑陷阱 ?不良習(xí)慣 192 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 優(yōu)秀行銷員的基本素質(zhì)： ?豐富的知識(shí)（ Knowledge) ?正確的態(tài)度（ Attitude) ?嫻熟的技巧（ Skill) ?良好的習(xí)慣（ Habit) 193 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 ?對自己：充滿自信，志在必得 ?對銷售：熱愛行銷，堅(jiān)持不懈 ?對客戶：誠心誠意，設(shè)身處地 ?對公司：信任忠誠，共同發(fā)展 技巧是可以練習(xí)的 態(tài)度是至關(guān)重要的 194 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 行銷的最高原則： 人 性 195 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 ? 最為命運(yùn)所屈辱的人，只要還抱有希望，便無所怨懼?！? （ 4）對客戶的話作順勢的真實(shí)反應(yīng)。 ? 很抱歉。 正 確 ?我想想看。 ? 拒絕客戶要求時(shí)應(yīng)給與更多的選擇機(jī)會(huì)。 182 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 怎樣做客戶服務(wù) ? 建立詳細(xì)的客戶資料檔案，整理分析，并安排客戶服務(wù)計(jì)劃（如三色掛歷標(biāo)注）。 178 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 研討題：我們因該做什么？ ?我們可以提供哪些附加值服務(wù)呢 ? ?我們可能提供哪些超越期望值令人難忘的服務(wù)呢？ 179 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 ?提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ?爭做服務(wù)標(biāo)兵 ?創(chuàng)建服務(wù)明星 ！ 180 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 九、服務(wù)營銷的技巧 ?1． 怎樣做客戶服務(wù) 。 ? 顧客滿意是銀行的無形資產(chǎn)。 ? 顧客永遠(yuǎn)是正確的，或永遠(yuǎn)是最重要的。吉拉德：“二五零定律” – 好的服務(wù)會(huì)傳播 8個(gè)人 – 差的服務(wù)會(huì)傳播 40個(gè)人 – 顧客是真正的衣食父母 165 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是生存之道 – 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：豐富服務(wù)知識(shí) 鍛煉服務(wù)技能 提高個(gè)人修養(yǎng) 獲取豐厚報(bào)酬 – 劣質(zhì)服務(wù)：失去顧客信任 損害自己利益 就是對公司犯罪 166 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 顧客滿意： 顧客滿意 經(jīng)常購買 傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) 成為忠實(shí)顧客 產(chǎn)生新客源 銷售提升 認(rèn)可度提高 效益增加 成為名牌 企業(yè)進(jìn)入良性發(fā)展循環(huán) 167 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 顧客不滿意： 顧客不滿意 不再購買 教播流言 銷量減少 信譽(yù)下降 品牌受挫 效益降低 潛在的客源流失 企業(yè)陷入惡性循環(huán) 168 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 正確的服務(wù)顧客觀念： ?顧客是客戶經(jīng)理的薪水源泉。 ?3． 服務(wù)的三層次 。 148 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 3）、拒絕處理的方法： ?間接否定法 ?詢問分解法 ?舉例法 ?轉(zhuǎn)移法 ?解釋法 149 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 拒絕處理公式 ： 認(rèn)同 +贊美 +轉(zhuǎn)移 +反問 （解釋、分解） 符合人性，尊重客戶 巧妙引導(dǎo)，自我說服 NO OYES GO OK 150 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 問題： 通常我們要應(yīng)對的拒 絕有哪些呢？ ?收益太低 ?建行的服務(wù)不好 ?不想換銀行 ?留下資料再說 ?很忙沒時(shí)間 151 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 4）、價(jià)格異議處理 ?“太貴了！”只是口頭禪，不要太當(dāng)真。 138 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 快速促成交易 ?定義： 幫助及鼓勵(lì)客戶作出投資決定，并協(xié)助其完成手續(xù)。 127 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 七．說明成交技巧 ?1． 展示說明框架 。 96 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 準(zhǔn)備、準(zhǔn)備、再準(zhǔn)備 工欲善其事 必先利其器 為了明天，全方位準(zhǔn)備著， 時(shí)刻準(zhǔn)備著 97 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 六．接觸面談技巧 ?1． 建立與客戶的信任度 。 87 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 請記?。? 良好的開端是成功 的一半，減壓恐懼。 3． 銷售活動(dòng)記錄 。 ⑵ 銷售是找尋問題的解答 ： 讀他的困難、 危機(jī)問題及解決疑難的各種方法。 先有信任、尊敬，才會(huì)決定。 要耐心、和善、不刺激。 2． 客戶性格分析 。 46 銀行