【正文】 ? 因為有了感謝之心，才能引發(fā)惜物及謙虛之心，使生活充滿歡樂，心理保持平衡，在待人接物時自然能免去許多無謂的對抗與爭執(zhí)。 （ 7）理解客戶的憂慮，接受客戶無興趣的拒絕 188 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 不同性格的購買者： 重人際 重事情 外向 內(nèi)向 生動有趣順從贊美有成就感 主宰感覺輕松自己達(dá)成目的 不可催促自信推薦了解想法 有力證據(jù)詳細(xì)信息內(nèi)行表達(dá) 活潑型 力量型 和平型 分析型 189 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 服務(wù)行銷 —— 先做人在做事 感恩的心是服務(wù)的原動力，以誠感人。 ? 冷靜點。 ? 多運用現(xiàn)代通信手段，電話、傳真、郵件、 Email、 手機(jī)短信息、禮儀專遞、點歌等等。 杜拉克 172 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 服務(wù)的三層次： 基本服務(wù) 附加值服務(wù) 超過期望值服務(wù) 無怨言 滿意度 忠誠度 顧客忠誠度 — 核心競爭優(yōu)勢 173 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 達(dá)到或超越客戶的期待： ?P →D→C→A A P C D A A P C C P D D P： PLAN 計劃 D： DEED 執(zhí)行 C： CHECK 檢查 A： ACTION 改善 174 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 審視我們的服務(wù)： ? 我們的服務(wù)特征測試： – 導(dǎo)向性：傾向于人或產(chǎn)品？ – 實際性：生理的、精神的、感情的？ – 時間性：持續(xù)時間、頻率？ – 方位性：在企業(yè)處還是顧客處？ – 適應(yīng)性：彈性和適應(yīng)性符合不同需求？ – 數(shù)量性：服務(wù)多少人？是否統(tǒng)計？ – 監(jiān)管和培訓(xùn)：有培訓(xùn)嗎？有多少監(jiān)管？ 175 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 問 題： 我們的服務(wù)工作存在著哪些 不足之處呢？ 打算如何改善？ 176 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 附加值服務(wù)： ?舉手之勞的細(xì)節(jié)或動作，雖不起眼但帶來更多利益價值。 ?顧客不是冷血動物，而是七情六欲的人。很便宜但你不需要的東西你會買嗎？ ?延緩價格討論，這是最精彩部分稍后討論：等會兒再談價格好嗎？ ?強(qiáng)調(diào)支付價格后的利益所在：可以 … 152 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 常見的價格異議： ?太貴了 一般是口頭語 ?負(fù)擔(dān)不起 告之購買理由和利益好處 ?預(yù)算限制 申請、追加預(yù)算、到期拜訪 ?比預(yù)期價格高 做價格分析和合理理由 因為 …因為 … 價格三明治：把價格夾在功能之中 包括 …包括 …加在一起一共是 … 153 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 客戶鏈，轉(zhuǎn)介紹： ?心態(tài)： 不要怕麻煩客戶 給他一個機(jī)會可以幫助我 隨時贊美，感謝客戶 不要做過急的動作 任何時候皆可要求轉(zhuǎn)介紹 154 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 ?轉(zhuǎn)介紹示范： “客戶先生，感謝您 ……。 ?4． 克服成交恐懼 。 94 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 5）電話約訪常見的拒絕 ?很忙，沒時間 ?暫時不需要 ?對你們不了解 ?把資料傳真過來 ?有需要會打電話的 ?我們已經(jīng)在別的銀行開戶 。攻心為上、擊中靶心的行銷 策略。 60 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 目標(biāo)顧客分析 ： ?勾勒顧客的輪廓 ? WHO 誰、哪些人 ? WHERE 哪里 ? WHAT 做什么 ? WHEN 何時 ? WHY 為什么 ? HOW 怎么樣 61 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 心理統(tǒng)計資料： ?價值觀與信仰 價值觀測試：“先救哪一個？” ?持有的態(tài)度 ?社會習(xí)慣和準(zhǔn)則 ?偏好愛好 ?預(yù)期期望 62 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 人口統(tǒng)計資料： ?年齡 ?性別 ?教育水平 ?收入 ?家庭背景 ?家庭病史 ?居所 63 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 顧客如何看你？ 他們?nèi)绾慰创?wù)的目的？ 娛樂 、 任務(wù) 你的服務(wù)的必要性如何？ 必要 、 有選擇 你的服務(wù)的重要性如何？ 重要 、 不重要 顧客對服務(wù)結(jié)果的看法如何？ 積極的 、 消極的 增加利益 、 減少利益 顧客認(rèn)為你的成本如何？ 高 中 低 顧客認(rèn)為你服務(wù)的風(fēng)險如何？ 高 中 低 64 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 顧客為什么不購買 ? 服務(wù)效率高 _________ ? 環(huán)境整潔舒暢 ________ ? 有幫助 ____________ ? 表現(xiàn)專業(yè) __________ ? 禮貌、熱情友好 _______ ? 關(guān)心、尊重別人 ______ ? 熱心于解決問題 ______ ? 服務(wù)措施 ____________ ? 建議 懂行 ___________ ? 滿意程度 ___________ 顧客滿意度調(diào)查（ 110）評分 65 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 準(zhǔn)顧客評估： 銷售新模式 關(guān)鍵按鈕 二十八十定律 將碰到的三種潛在顧客： a、 滿意型顧客 b、 不滿意型顧客 c、 完全滿意型顧客 沒有需求，就沒有銷售機(jī)會 。 （ 6）把網(wǎng)絡(luò)變成生活中的一部分 ： 隨時隨刻與身邊 1米的人交談，看你能幫他什么 。如某個區(qū)域、某個行業(yè)或某個年齡層次等，擁有屬于自己的客戶源和營銷層面。 國外理財顧問趨勢 國外趨勢之歷史追溯 21 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 Financial Planer PFS（ 個人理財專家） CFP(注冊理財規(guī)劃師） CFS（ 注冊財務(wù)顧問） CFA（ 注冊財務(wù)分析師 ) 國外趨勢之時代現(xiàn)狀 由于市場需求潛力巨增，越來越多的專業(yè)人 士申請成為理財規(guī)劃師 22 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 國外趨勢之時代現(xiàn)狀 什么人演變成 CFP？ 注冊會計師，股票經(jīng)濟(jì)，保險代理人、律師、稅務(wù)師等 CFP在做什么？ 56%做綜合理財規(guī)劃，其余做證券、保險、稅務(wù)等單一理財規(guī)劃 CFP的收入： 1997年中等的收入為 11萬美元，很多人遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出這一數(shù)字 CFP的人數(shù)（美國）： 從 1972年的 42人到 2023年的 34656人，其中 90%以上是從 90年代開始獲得資格。 啟示： 10 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 王永慶賣米 王永慶賣米? 勤勉、多做一點、多走一步的態(tài)度 ? 細(xì)心觀察，注重收集客戶信息資料，并記錄 ? 提供完善周到的附加值服務(wù)贏得信賴 ? 主動出擊，而非守株待兔，等生意上門 ? 當(dāng)客戶有潛在需求連自己都不清楚時，及時跟進(jìn)， 提供產(chǎn)品或服務(wù)。 31 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 準(zhǔn)客戶應(yīng)具備的條件 有經(jīng)濟(jì)能力、閑散資金 有投資需求 比較容易接近 有投資決定權(quán) 。 46 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 2）請求幫助，人們樂于助人 ： 說明你真正的意圖 ： 給我找一些有需求的準(zhǔn)客戶好嗎？ √我們剛剛增加了 ……產(chǎn)品、服務(wù)， 你知不知道有誰會需要 要有禮貌： 我需要你幫我找到一些潛在客戶。 要耐心、和善、不刺激。 ⑵ 銷售是找尋問題的解答 ： 讀他的困難、 危機(jī)問題及解決疑難的各種方法。 87 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 請記?。? 良好的開端是成功 的一半，減壓恐懼。 127 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 七．說明成交技巧 ?1． 展示說明框架 。 148 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 3）、拒絕處理的方法： ?間接否定法 ?詢問分解法 ?舉例法 ?轉(zhuǎn)移法 ?解釋法 149 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 拒絕處理公式 ： 認(rèn)同 +贊美 +轉(zhuǎn)移 +反問 （解釋、分解） 符合人性，尊重客戶 巧妙引導(dǎo)，自我說服 NO OYES GO OK 150 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 問題： 通常我們要應(yīng)對的拒 絕有哪些呢？ ?收益太低 ?建行的服務(wù)不好 ?不想換銀行 ?留下資料再說 ?很忙沒時間 151 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 4）、價格異議處理 ?“太貴了！”只是口頭禪，不要太當(dāng)真。吉拉德：“二五零定律” – 好的服務(wù)會傳播 8個人 – 差的服務(wù)會傳播 40個人 – 顧客是真正的衣食父母 165 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是生存之道 – 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：豐富服務(wù)知識 鍛煉服務(wù)技能 提高個人修養(yǎng) 獲取豐厚報酬 – 劣質(zhì)服務(wù)：失去顧客信任 損害自己利益 就是對公司犯罪 166 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 顧客滿意： 顧客滿意 經(jīng)常購買 傳播產(chǎn)品優(yōu)點 成為忠實顧客 產(chǎn)生新客源 銷售提升 認(rèn)可度提高 效益增加 成為名牌 企業(yè)進(jìn)入良性發(fā)展循環(huán) 167 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 顧客不滿意： 顧客不滿意 不再購買 教播流言 銷量減少 信譽下降 品牌受挫 效益降低 潛在的客源流失 企業(yè)陷入惡性循環(huán) 168 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 正確的服務(wù)顧客觀念： ?顧客是客戶經(jīng)理的薪水源泉。 ? 顧客滿意是銀行的無形資產(chǎn)。 182 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 怎樣做客戶服務(wù) ? 建立詳細(xì)的客戶資料檔案，整理分析，并安排客戶服務(wù)計劃（如三色掛歷標(biāo)注）。 正 確 ?我想想看?！? （ 4）對客戶的話作順勢的真實反應(yīng)。 : ? 懷疑和否定之海，圍繞著人們小小的島嶼，而信念則鞭策人，使人勇敢面對未知的前途。 :33: ? 合作是一切團(tuán)隊繁榮的根本。 客戶有急難之事，盡力相助。 正 確 ? 我能幫助你解決。 ? 把客戶看成最重要的，好象百萬大客戶。 ?美國營銷策略計劃所調(diào)查： – 91%的顧客會避開差服務(wù)公司 – 80%的人去找更好服務(wù)的公司 – 甚至： 20%的人為得到好服務(wù)寧愿多花錢。 169 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 全新的服務(wù)理念： ? 顧客付出了價錢，應(yīng)當(dāng)?shù)玫綕M意的 產(chǎn)品和服務(wù)。 157 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 拒絕處理練習(xí)： 針對三種最常犯的拒絕問題按公式要求，要求（編寫拒絕處理臺詞）。您今天就 嗎？那沒關(guān)系，您一定要很清楚，沒有問題了再決定也不遲；您覺得怎么樣？” 提示：一般等展示說明后再回答問題， 小細(xì)節(jié)問題可在過程中解答。 ?優(yōu)秀的客戶經(jīng)理首先是一名優(yōu)秀的調(diào)查員。 70 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 四．計劃目標(biāo)和活動 1． 工作與計劃 。 c、 效果 a、 愿望 b、 效果 66 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 評估顧客的四個主要問題： 這是決定銷售成敗的主要情報資料。 48 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 我的車輪輻： [網(wǎng)絡(luò)中心 ) 寫出能支持和幫助你的人 49 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 評估測試：我們有協(xié)作精神嗎？ ? 我