【正文】 務(wù)和技術(shù)支持人員 與 1米距離的人交流 借助專(zhuān)業(yè)人士的幫助 電話、信封、郵件等 交叉銷(xiāo)售聯(lián)盟 41 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 編織客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò) ? 客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò) ：把一群人聯(lián)合起來(lái)、互相幫助，以使每個(gè)人都盡可能迅速、容易而有效地達(dá)到資訊共享、商業(yè)互補(bǔ)聯(lián)合等互利的目的。 如 俱樂(lè)部、聯(lián)誼會(huì)、會(huì)員制等松散組織。 ? 特征： 有聯(lián)接點(diǎn) 橫向、縱向或豎向 彼此縮短距離 更易交流溝通 地位平等 為別人服務(wù)、互補(bǔ)等 蜘蛛和青蛙的區(qū)別 42 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 功能健全的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)會(huì)給成員帶來(lái)許多益處： ? 更多機(jī)會(huì)接近產(chǎn)品服務(wù) ? 引見(jiàn)給新人 ? 為別人服務(wù)的機(jī)會(huì) ? 最新資訊和知識(shí) ? 信心和力量 ? 道義上的支持和協(xié)作 ? 友誼、彼此欣賞 ? 協(xié)助實(shí)現(xiàn)目標(biāo) ? 更多樂(lè)趣 ? 研討、學(xué)習(xí)、長(zhǎng)進(jìn) 43 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 我們可能提供給別人的東西： ?資訊、培訓(xùn) ?工作經(jīng)驗(yàn) ?技術(shù)和才智 ?小件禮物 ?共同興趣 ?將要認(rèn)識(shí)的人 ?圖書(shū)音像資料 ?因特網(wǎng)資料 ?俱樂(lè)部和組織聯(lián)系 ?診斷、咨詢解決問(wèn)題 44 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 如何組建你的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)： ?做一個(gè)研究成功者的模仿者， 結(jié)交良師益友。 ?要參與一些社會(huì)組織， 如工商聯(lián)、行業(yè)協(xié)會(huì)。 ?擔(dān)當(dāng)起重要的協(xié)助他人的自信角色， ?成為對(duì)別人感興趣的內(nèi)向性格者，而不要成為讓別人感興趣的外向性格者。 45 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 發(fā)揮關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的效用： （要打魚(yú)不只是曬網(wǎng)） （ 1）保持聯(lián)絡(luò)，適當(dāng)傳遞有價(jià)值的信息 ? 記住重要的日子，如生日、周年紀(jì)念日、 屆時(shí)寄出一張賀卡、電子賀卡。 ? 密切注意報(bào)紙雜志上的重要內(nèi)容，剪下或 復(fù)印并附上賀詞和善意的意見(jiàn)一同寄出。 ? 路過(guò)順便見(jiàn)面、午餐或電話問(wèn)候。 ? 用電子郵件或電話保持聯(lián)絡(luò)，“嗨，你好！” ? 無(wú)需太多的時(shí)間或責(zé)任的聯(lián)絡(luò)給人輕松愉快。 46 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 2）請(qǐng)求幫助，人們樂(lè)于助人 ： 說(shuō)明你真正的意圖 ： 給我找一些有需求的準(zhǔn)客戶好嗎？ √我們剛剛增加了 ……產(chǎn)品、服務(wù)， 你知不知道有誰(shuí)會(huì)需要 要有禮貌： 我需要你幫我找到一些潛在客戶。 √我需要一個(gè)小小的幫助， 不知你能否抽出一點(diǎn)兒時(shí)間。 47 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 3）主動(dòng)幫助別人 ： 要助人而聞名，而且你提供的是一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （ 4）跟進(jìn)工作 ： 謝謝別人的幫助，行動(dòng)起來(lái)，打電話與被推薦者見(jiàn)面，及時(shí)匯報(bào)進(jìn)展，并信守承諾。 （ 5）網(wǎng)絡(luò)評(píng)估 ： 評(píng)估你的投入與產(chǎn)出狀況篩 選名單確保最新有效的信息。 （ 6）把網(wǎng)絡(luò)變成生活中的一部分 ： 隨時(shí)隨刻與身邊 1米的人交談，看你能幫他什么 。 48 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 我的車(chē)輪輻： [網(wǎng)絡(luò)中心 ) 寫(xiě)出能支持和幫助你的人 49 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 評(píng)估測(cè)試：我們有協(xié)作精神嗎？ ? 我在什么事情上都必須是專(zhuān)家嗎？ ? 我經(jīng)常依靠別人的技術(shù)和能力嗎？ ? 我應(yīng)該能夠更多地依靠別人的幫助嗎？ ? 我是個(gè)孤獨(dú)者嗎？ ? 我是否擅于讓別人完全負(fù)責(zé)的辦事？ ? 我是否能承認(rèn)我無(wú)法回答某個(gè)問(wèn)題？ ? 我是團(tuán)隊(duì)中的一名隊(duì)員嗎？ ? 我是樂(lè)于接受還是討厭別人的幫助？ ? 伙伴們樂(lè)意求我?guī)兔?，還是與我保持距離？ 50 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 個(gè)人作業(yè)： 我的主要客戶來(lái)源有哪些？ 我的目標(biāo)市場(chǎng)是什么？ 我將如何更好的開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì) 黃金大客戶？ 我的 10個(gè)獵犬。 51 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 三．客戶購(gòu)買(mǎi)心理分析 1． 人類(lèi)行為心理動(dòng)機(jī) 。 2． 客戶性格分析 。 3． 目標(biāo)顧客分析 。 4． 客戶滿意度調(diào)查 。 52 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 客戶購(gòu)買(mǎi)心理分析 知已知彼， 百戰(zhàn)不殆。 《孫子兵法》 53 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 購(gòu)買(mǎi)心理分析： 問(wèn)題： 病人為什么要去看醫(yī)生？ 顧客為什么要買(mǎi)藥品？ 是因?yàn)橄矚g或者感興趣嗎？ 54 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 人們做某件事，并不僅僅因?yàn)槭歉信d趣，而是有需要，需要解決所面臨的某些問(wèn)題或危機(jī)。 客戶購(gòu)買(mǎi)的不是產(chǎn)品本身，而是問(wèn) 題解決的方案 55 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 人類(lèi)行為心理動(dòng)機(jī)： 解決問(wèn)題 實(shí)現(xiàn)快樂(lè) 顧客希望解決什么問(wèn)題 ？ 56 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 顧客購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程： 引起注意 → 產(chǎn)生興趣 → 產(chǎn)生聯(lián)想 ↓ 下決心購(gòu)買(mǎi) ← 比較產(chǎn)品 ← 激發(fā)需求 ?服務(wù)人員提供決策幫助 57 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 顧客性格分析 外向 重事物 外向 內(nèi)向 活潑型 和平型 力量型 分析型 表現(xiàn)生動(dòng)有趣，順從贊美之，使之有成就感 令其有主宰感， 使自己放輕松， 自我決定達(dá)成目的 不可催促， 熱情自信地推薦， 了解其真實(shí)想法 提供有力證據(jù)， 詳細(xì)信息資料 內(nèi)行人的專(zhuān)業(yè)表達(dá) 58 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 性格分析： ? 多血質(zhì)：健談、敏感、注意力易移、見(jiàn)面熟。 要主動(dòng)交談、介紹。 ? 膽汁質(zhì)：傲慢、沖動(dòng)、反應(yīng)快但不靈活、不安靜。 要耐心、和善、不刺激。 ? 粘液質(zhì)；內(nèi)向、僅應(yīng)慢，嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。 要耐心、虛心、不要太多參謀。 ? 抑郁質(zhì)：反應(yīng)慢、不靈活、多疑謹(jǐn)慎。 要耐心，多詳細(xì)介紹和舉例證據(jù) 59 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 作 業(yè)： 列舉生活中四個(gè)性格的朋友 說(shuō)出他們的性格特征。 60 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 目標(biāo)顧客分析 ： ?勾勒顧客的輪廓 ? WHO 誰(shuí)、哪些人 ? WHERE 哪里 ? WHAT 做什么 ? WHEN 何時(shí) ? WHY 為什么 ? HOW 怎么樣 61 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 心理統(tǒng)計(jì)資料： ?價(jià)值觀與信仰 價(jià)值觀測(cè)試：“先救哪一個(gè)？” ?持有的態(tài)度 ?社會(huì)習(xí)慣和準(zhǔn)則 ?偏好愛(ài)好 ?預(yù)期期望 62 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 人口統(tǒng)計(jì)資料： ?年齡 ?性別 ?教育水平 ?收入 ?家庭背景 ?家庭病史 ?居所 63 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 顧客如何看你？ 他們?nèi)绾慰创?wù)的目的？ 娛樂(lè) 、 任務(wù) 你的服務(wù)的必要性如何？ 必要 、 有選擇 你的服務(wù)的重要性如何？ 重要 、 不重要 顧客對(duì)服務(wù)結(jié)果的看法如何？ 積極的 、 消極的 增加利益 、 減少利益 顧客認(rèn)為你的成本如何？ 高 中 低 顧客認(rèn)為你服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)如何？ 高 中 低 64 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 顧客為什么不購(gòu)買(mǎi) ? 服務(wù)效率高 _________ ? 環(huán)境整潔舒暢 ________ ? 有幫助 ____________ ? 表現(xiàn)專(zhuān)業(yè) __________ ? 禮貌、熱情友好 _______ ? 關(guān)心、尊重別人 ______ ? 熱心于解決問(wèn)題 ______ ? 服務(wù)措施 ____________ ? 建議 懂行 ___________ ? 滿意程度 ___________ 顧客滿意度調(diào)查（ 110）評(píng)分 65 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 準(zhǔn)顧客評(píng)估： 銷(xiāo)售新模式 關(guān)鍵按鈕 二十八十定律 將碰到的三種潛在顧客： a、 滿意型顧客 b、 不滿意型顧客 c、 完全滿意型顧客 沒(méi)有需求，就沒(méi)有銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 。 c、 效果 a、 愿望 b、 效果 66 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 評(píng)估顧客的四個(gè)主要問(wèn)題： 這是決定銷(xiāo)售成敗的主要情報(bào)資料。 ⑴ 主觀欲望 潛在顧客是否想要你的產(chǎn)品、服務(wù)？ ⑵ 客觀需求 潛在顧客是否需要你的產(chǎn)品、服務(wù)？ ⑶ 條件允許 潛在顧客是否能夠使用你的產(chǎn)品、服務(wù)？ ⑷ 經(jīng)濟(jì)承受 潛在顧客是否買(mǎi)的起你的產(chǎn)品、服務(wù)？ 67 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 顧客購(gòu)買(mǎi)前的需求： ⑴ 信任 顧客需要一種能被自己相信的處事方法。 先有信任、尊敬，才會(huì)決定。 ⑵ 價(jià)值 顧客必須相信你所提供的各種建議是有價(jià)值的。 產(chǎn)品價(jià)值達(dá)到水準(zhǔn)，物有所值。 ⑶ 功效 必須說(shuō)服客戶，你的產(chǎn)品是合格的，合乎所用。 能派上用場(chǎng)，解決問(wèn)題。 ⑷ 信心 客戶對(duì)你有信心，相信自己沒(méi)有做錯(cuò)決定。 猶豫、拖延都是缺乏信心。 68 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 銷(xiāo)售其實(shí)是四件事： ⑴ 銷(xiāo)售是滿足需求 ： 客戶導(dǎo)向、無(wú)壓力銷(xiāo)售。 ⑵ 銷(xiāo)售是找尋問(wèn)題的解答 ： 讀他的困難、 危機(jī)問(wèn)題及解決疑難的各種方法。 ⑶ 銷(xiāo)售是教育客戶 ： 如何達(dá)成功效、滿足需求。 ⑷ 銷(xiāo)售是幫助客戶 ： 解決不滿、滿足需求，給 他帶來(lái)真正的利益、快樂(lè)、感覺(jué)。 69 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 其實(shí)，顧客在購(gòu)買(mǎi)什么？ 是： 解答 、 利益 、 價(jià)值 、 情緒 、 快樂(lè) 、 安全感 、 喜悅感 、 滿足感 。 專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技巧是聆聽(tīng)客戶，花大量的時(shí) 間在客戶的專(zhuān)門(mén)問(wèn)題分析上，了解其主需 求和次需求。攻心為上、擊中靶心的行銷(xiāo) 策略。 70 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 四．計(jì)劃目標(biāo)和活動(dòng) 1． 工作與計(jì)劃 。 2． 成功的第一步 。 3． 銷(xiāo)售活動(dòng)記錄 。 4． 自我管理 、 時(shí)間管理 。 5． 客戶資料管理。 71 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 工作與計(jì)劃 計(jì)劃你的工作，工作你的計(jì)劃 定義： 制定詳細(xì)的工作計(jì)劃及各項(xiàng) 銷(xiāo)售活動(dòng)目標(biāo) 72 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 ? 我是誰(shuí)？ — 自我定位 ? 從哪里來(lái)？ — 背景、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí) 結(jié)構(gòu) ? 到哪里去？ — 目標(biāo)、清晰量化、挑戰(zhàn)性 ? 如何去？ — 計(jì)劃、具體有效、操作性 73 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 警句： –無(wú)目標(biāo)、無(wú)計(jì)劃、無(wú)追蹤的 –銷(xiāo)售活動(dòng)是失控的、無(wú)效的。 74 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 人生規(guī)劃 ： 個(gè)人發(fā)展 事業(yè)經(jīng)濟(jì)