【正文】 會因為什么而買？他會買什么？ 連環(huán)發(fā)問，檢查探測，尋找需求 126 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 連環(huán)發(fā)問： ?象記者一樣準備問題 ?象律師一樣引導(dǎo)問題 ?象偵探一樣發(fā)現(xiàn)問題 蘇格拉底談話法： 先談相同一致的，慢慢過渡到 不一致的問題。 ?2． 展示說明的技巧方法 。 ?4． 克服成交恐懼 。 ?6． 客戶鏈和轉(zhuǎn)介紹 128 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 展示說明演示 ?把握說明時機 ?產(chǎn)品說明導(dǎo)入 ?了解客戶的購買模式 ?導(dǎo)入促成話術(shù) 129 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 ?把產(chǎn)品了解得無微不至， 說明你是 專家 ?把產(chǎn)品介紹得無微不至 說明你是 傻瓜 130 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 展示說明框架 準備部分 核心 核心部分 —— 客戶的利益，好處，用于展示 準備部分 —— 銷售員該掌握，用于答疑 131 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 展示說明的技巧和方法： ? 設(shè)法讓客戶一起參與展示說明，讓其感官、身體一起動起來 ? 銷售員只是客戶參與展示的教練、指導(dǎo)員 ? 感性空間，最佳位置，目光交流，多用筆少用手 ? 掌握主動權(quán)，又符合人性原則，多肯定對方 ? 多用展示資料，圖片，語言、舉例、比喻生活化 ? 談費用時，化大為小，讓數(shù)字有意義，多聯(lián)想 132 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 展示說明的方式： 根據(jù)購買需求的不同分為兩種： ?解決問題 ——危機行銷法 （反面，威脅） ?實現(xiàn)快樂 ——心理催眠法 （正面，利誘） 在展示說明中不斷強化購買點 133 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 展示說明的方法 ?口談、筆算 ?看圖說話 ?項目計劃書 ?現(xiàn)場演示 ?實物展示 ?多媒體展示 ?老客戶證言 ?相冊、圖片 ?報刊、影視 ?試驗試用 134 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 說明公式： 利益 +特色 +費用 +證明 介紹利益 強調(diào)特色 化小費用 物超所值 輔以證明 鐵證如山 135 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 說明中的拒絕處理： “我知道您很感興趣，希望了解得更多清楚，我一定會介紹得很清楚的。 136 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 導(dǎo)入促成： “客戶先生， 還有什么要求嗎？” “您還有什么不清楚的地方嗎？ …… 假如沒有問題的話，有關(guān)資料現(xiàn)在就填一下，可以嗎？” 137 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 練習(xí)： ?請分析我們產(chǎn)品的核心價值是什么？能給客戶帶來哪些利益和好處？ ?請以說明公式為模式，編寫某一主導(dǎo)產(chǎn)品的說明臺詞，并與伙伴一起演反饋評估。 促成交易是行銷終極目的 即： 臨門一腳 該出手時就出手 139 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 1）、促成的恐懼 ? 促成的壓力是巨大的，巧借壓力和沉默的力量； ? 快速，流暢的促成讓客戶購買減壓，不知不覺。 140 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 2）、促成的信號： ?客戶表情變化 ?客戶動作變化 ?客戶提出的問題 問題：還有哪些客戶成交信號呢？ 141 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 3）、促成的方法： ?假設(shè)成交法 ?次要成交法 ?二擇一法 ?正反對比法 ?威脅法 ?利誘法 ?利益說明法 ?訂單法 ?小狗成交法 ?水落石出法 ?最后異議法 ?門把法 142 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 4）、促成注意點： 時刻準備，一躍而起，動作熟練 嘗試多次促成，才能最后成交 感性空間，讓客戶參與，決定購買 不急不緩，儀表談吐，輔助工具 不要再主動制造問題 143 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 促成公式： 強烈的感覺 熟練的技術(shù) 良好的心態(tài) 成交 + + = 144 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 異議拒絕處理 ?拒絕： 與生俱來的對推銷的抗拒， 正常而自然的自我保護心理防衛(wèi) 對陌生人和不了解事物的習(xí)慣反應(yīng) 行銷是從拒絕開始的， 拒絕就象太陽東升西落一樣自然。 145 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 1）、拒絕的心態(tài) ： ——“問題來了，很好，老師來了” ?行銷人員是從拒絕中成長起來的 ?拒絕我們的準客戶是老師、教練 ——“嫌貨才是買貨客” ?拒絕說明希望了解更多，更清楚 ?真正難纏客戶是不拒絕，無反應(yīng)的人。 147 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 拒絕原因： ?不需要 20% ?不適合 10% ?不著急 10% ?其它 5% ?不信任 55% 說明：大部分的拒絕原因是因為不信任 , 然后是未找到需求點。 ?其意思是“為什么值這么多的錢”。很便宜但你不需要的東西你會買嗎？ ?延緩價格討論，這是最精彩部分稍后討論：等會兒再談價格好嗎？ ?強調(diào)支付價格后的利益所在：可以 … 152 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 常見的價格異議： ?太貴了 一般是口頭語 ?負擔不起 告之購買理由和利益好處 ?預(yù)算限制 申請、追加預(yù)算、到期拜訪 ?比預(yù)期價格高 做價格分析和合理理由 因為 …因為 … 價格三明治：把價格夾在功能之中 包括 …包括 …加在一起一共是 … 153 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 客戶鏈，轉(zhuǎn)介紹： ?心態(tài)： 不要怕麻煩客戶 給他一個機會可以幫助我 隨時贊美，感謝客戶 不要做過急的動作 任何時候皆可要求轉(zhuǎn)介紹 154 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 ?轉(zhuǎn)介紹示范： “客戶先生，感謝您 ……。 ?請按轉(zhuǎn)介紹流程編寫老客戶轉(zhuǎn)介紹的臺詞并演練。 158 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 八．服務(wù)營銷的理念 ?1． 為什么要優(yōu)質(zhì)服務(wù) ？ ?2． 正確的服務(wù)營銷理念 。 ?4． 審視我們的服務(wù)品質(zhì) 。 S 航空公司的服務(wù)： “這絕不可能、如果忘在 飛機上，清潔員肯定會 把它交給我們。 164 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 喬 ?顧客是公司的重要組合部分，不是局外人。 ?顧客不是冷血動物，而是七情六欲的人。 ?顧客是我們應(yīng)當給予最高禮遇的人。 ? 顧客的需求就是公司的機會。 ? 要認同顧客而不誤導(dǎo)顧客，創(chuàng)造顧客而不教育顧客，更不要企圖改造顧客。 ? 顧客的滿意標準不同，服務(wù)應(yīng)多樣化 。 ? 顧客的概念包括內(nèi)部和外部顧客。 ? 顧客滿意不僅是個人需求滿意，還包括社會需求的層面。 171 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 企業(yè)存在的目的是 創(chuàng)造并留住每一個顧客。 杜拉克 172 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 服務(wù)的三層次： 基本服務(wù) 附加值服務(wù) 超過期望值服務(wù) 無怨言 滿意度 忠誠度 顧客忠誠度 — 核心競爭優(yōu)勢 173 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 達到或超越客戶的期待： ?P →D→C→A A P C D A A P C C P D D P： PLAN 計劃 D： DEED 執(zhí)行 C： CHECK 檢查 A： ACTION 改善 174 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 審視我們的服務(wù)： ? 我們的服務(wù)特征測試： – 導(dǎo)向性：傾向于人或產(chǎn)品？ – 實際性：生理的、精神的、感情的？ – 時間性：持續(xù)時間、頻率？ – 方位性：在企業(yè)處還是顧客處？ – 適應(yīng)性：彈性和適應(yīng)性符合不同需求？ – 數(shù)量性：服務(wù)多少人？是否統(tǒng)計？ – 監(jiān)管和培訓(xùn)：有培訓(xùn)嗎？有多少監(jiān)管？ 175 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 問 題： 我們的服務(wù)工作存在著哪些 不足之處呢？ 打算如何改善？ 176 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 附加值服務(wù)： ?舉手之勞的細節(jié)或動作，雖不起眼但帶來更多利益價值。 177 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 盡善盡美的服務(wù)， 是銀行成功的秘訣 。 ? 美國《哈佛商業(yè)雜志》研究報告： – 回頭客帶來了 5085%的利潤，因為：服務(wù)品質(zhì)好，產(chǎn)品質(zhì)量好，價格適中。 ?2． 養(yǎng)成客戶服務(wù)的好習(xí)慣 。 ?4． 附加服務(wù)的銷售方式 。 181 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 服務(wù)行銷： 服務(wù)是最佳的行銷技巧。 基本服務(wù) 無怨言 附加值服務(wù) 滿意度 超出期望值服務(wù) 忠誠度 品牌忠誠度 ——核心競爭優(yōu)勢。 ? 按計劃進定期、不定期服務(wù)訪問或客戶聯(lián)誼會、沙龍、免費的影視贈券等。 ? 多運用現(xiàn)代通信手段，電話、傳真、郵件、 Email、 手機短信息、禮儀專遞、點歌等等。 ? 言而有信、承諾要留有余地。 ? 把同事看成客戶、內(nèi)部營銷協(xié)同作業(yè)。 ? 把電話要微笑、有音調(diào)變化。 184 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 與客戶交流溝通的習(xí)慣用語 錯 誤 ?我不知道。 ?那不是我工作。 ?那不是我的錯。 ?我能做到的是 …….. ?這件事該由 ….. 由來幫助你 …… 跟我來 ?我能理解你的苦衷 ?讓我們看看這件事該怎么解決？ 185 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 錯 誤 ? 這件事你應(yīng)去找我們經(jīng)理說。 ? 冷靜點。 ? 再給我回電話好了。 ? 我會盡力的。 ? 請稍后。 186 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 附加服務(wù)的銷售方式 （ 1）用積極的態(tài)度吸引客戶的注意力： ? 發(fā)放信函資料，再做電話銷售。 ? 利用第三者引見。 “因為我們沒有 ….. 能為你提供 …. 。 “我們非常理解，和家人商量后再決定會更 好，是這樣吧？” （ 5）模仿、學(xué)步客戶，與客戶的風格一致。 （ 7）理解客戶的憂慮，接受客戶無興趣的拒絕 188 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 不同性格的購買者： 重人際 重事情 外向 內(nèi)向 生動有趣順從贊美有成就感 主宰感覺輕松自己達成目的 不可催促自信推薦了解想法 有力證據(jù)詳細信息內(nèi)行表達 活潑型 力量型 和平型 分析型 189 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 服務(wù)行銷 —— 先做人在做事 感恩的心是服務(wù)的原動力，以誠感人。 提前計劃，充分準備，付諸行動。 保持聯(lián)絡(luò)、見縫插針，隨時服務(wù)。 ? 這個世界并不在乎你的自尊，只在乎你做出來的成績，然后再去強調(diào)你的感受。 ? 珍惜今天的擁有，明天才會富有。 ? 3歲前后嚴格管理，做孩子的家長； 13歲前后逐步放手，做孩子的朋友。有效的激勵是朝五晚九，無效的激勵是朝九晚五。 ? 對人才的運用，僅僅限于收羅是遠遠不夠的，重要的是對人才不僅要善于識別其長處，而且要敢于大膽地使用，以讓其充分顯示自己的才能。 ? 因為有了感謝之心，才能引發(fā)惜物及謙虛之心，使生活充滿歡樂，心理保持平衡，在待人接物時自然能免去許多無謂的對抗與爭執(zhí)。 ? 業(yè)精于勤，荒于嬉。 ? 我知道什么是勞動 :勞動是世界上一切歡樂和一切美好事情的源泉。 08:3308:33::33 ? 靠制訂和管理標準吃飯的，有什么樣的判斷就會有什么樣的產(chǎn)品，有什么樣的標準就會有什么樣的