【正文】 戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 人性行銷溝通技巧： 認(rèn)同 +贊美 +轉(zhuǎn)移 +反問 大師的絕招 —— 一招勝萬招 118 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 認(rèn)同語型： ?那很好?。? ?那沒關(guān)系！ ?你說得很有道理！ ?這個(gè)問題問得很好！ ?我能理解你的意思！ 119 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 贊美語型 ： ?像您這樣， …… ?看得出來， …… ?真不簡(jiǎn)單， …… ?向您請(qǐng)教， …… ?聽說您 …… 120 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 轉(zhuǎn)移語型 ： ?你的意思是 —— 還是 —— （分解主題） ?這說明 —— 只是 —— （偷換概念） ?其實(shí)實(shí)際上，例如 —— （說明舉例） ?所以說 —— （順勢(shì)推理） ?如果 —— 當(dāng)然 —— （歸謬引導(dǎo)） 121 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 反問語型： ?您覺得怎么樣（認(rèn)為呢）？ ?如果 …… 是不是呢？ ?不知道（不曉得） …… ?您知道為什么嗎？ ?不是嗎（可不是嗎）？ 122 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 示范練習(xí)： 我對(duì)你們公司又不了解 你們能保證有更好的投資收益嗎 有老關(guān)系戶 你們的返傭太少 暫時(shí)不需要 考慮考慮再說 123 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 連環(huán)發(fā)問技巧： ? 醫(yī)生是怎么工作的： 詢問 檢查 診斷 處方 ? 醫(yī)生與推銷員的行為方式有何不同？ 服飾、舉止、言談、重點(diǎn)、信賴 124 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 銷售醫(yī)師學(xué)說： 客戶經(jīng)理其實(shí)是上門門診的醫(yī)師， 通過寒暄、詢問了解對(duì)方背景資料， 通過 認(rèn)同贊美 建立對(duì)方的信賴度， 通過連環(huán)發(fā)問檢查、探測(cè)病因， 然后，診斷病情，找出危機(jī)問題的需求點(diǎn)，開 出處方 —— 問題的解決方案，其中包含產(chǎn)品。 ?3． 說明公式 。您今天就 嗎？那沒關(guān)系，您一定要很清楚，沒有問題了再?zèng)Q定也不遲；您覺得怎么樣？” 提示：一般等展示說明后再回答問題， 小細(xì)節(jié)問題可在過程中解答。 ? 心理戰(zhàn)，東風(fēng)與西風(fēng)。 146 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 2）、拒絕分類和原因 ： ? 假問題：借口、搪塞、煙幕彈 通常是自然反應(yīng)，口頭禪，帶過不處理 ? 真問題：疑惑、問題不清楚之處是內(nèi)心 的真實(shí)疑問，要認(rèn)真對(duì)待 ? 客戶第一次提出問題時(shí)視同假問題，當(dāng)?shù)诙卧俅翁岢鰰r(shí)，視真問題處理。 ?價(jià)格不是購(gòu)買的決定因素，而是價(jià)值。 157 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 拒絕處理練習(xí)： 針對(duì)三種最常犯的拒絕問題按公式要求，要求（編寫拒絕處理臺(tái)詞）。 ?5． 我們應(yīng)該做什么？ 159 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 服務(wù)的角色和心態(tài) 服務(wù) 達(dá)到 或 超越 客戶的期待 160 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 麥當(dāng)勞的服務(wù)觀： VIP = Q ” 舉實(shí)例說明： 好的服務(wù)的實(shí)例 差的服務(wù)的實(shí)例 為什么呢？依據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)呢？ 好的服務(wù)有哪些特征？ 162 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 角色的變化 ?收銀員：一手交錢、一手交貨 ?推銷員：極力推銷產(chǎn)品 ?服務(wù)員：為顧客提供幫助 三者之間有哪些不同呢？ 163 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 為什么要優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ?好顧客戶的自白書 – 我是一個(gè)有修養(yǎng)的顧客， – 當(dāng)我到加油站時(shí) ?? – 當(dāng)我到餐廳時(shí)時(shí) ?? – 當(dāng)我到商店時(shí) ?? – 我從不打 12315投訴電話 ?? – 當(dāng)然，我也是一個(gè)再也不會(huì)登門的顧客。 ?顧客不是有求于我們，而是我們有求于顧客。 169 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 全新的服務(wù)理念： ? 顧客付出了價(jià)錢，應(yīng)當(dāng)?shù)玫綕M意的 產(chǎn)品和服務(wù)。 ? 公司要認(rèn)同接受顧客價(jià)值觀，而非相反。 ? 內(nèi)、外部顧客沖突時(shí)，以外部顧客滿意為主導(dǎo)。 Peter Drucker 彼得 ?美國(guó)營(yíng)銷策略計(jì)劃所調(diào)查： – 91%的顧客會(huì)避開差服務(wù)公司 – 80%的人去找更好服務(wù)的公司 – 甚至： 20%的人為得到好服務(wù)寧愿多花錢。 ?3． 與客戶交流溝通的習(xí)慣用語 。 客戶是行銷人員最寶貴的資產(chǎn)。 ? 通過 客戶轉(zhuǎn)介紹、再銷售、延伸市場(chǎng)、形成客戶鏈。 ? 把客戶看成最重要的，好象百萬大客戶。 ? 提供一些額外的附加值的服務(wù)。 ?你是對(duì)的，這個(gè)部門很差勁。 ? 你什么時(shí)候需要。 正 確 ? 我能幫助你解決。 ? 我會(huì)給你回電話的。 （ 2）詢問一些定向服務(wù)的問題： ? 開放式的提問：你最關(guān)心那些方面？ ? 封閉式的提問：現(xiàn)在和你交談方便嗎？ 187 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 3）說明你能提供的特色好處和特殊服務(wù)。 （ 6）了解客戶挑剔的最重要因素，談?wù)撓嚓P(guān)的 問題。 客戶有急難之事，盡力相助。 :33 ? 以愛為凝聚力的公司比靠畏懼維系的公司要穩(wěn)固得多。有效的教育是先嚴(yán)后松，無效的教育是先松后嚴(yán)。 ? 微軟公司在用人上所表現(xiàn)出的膽略與氣魄是別的公司無可比擬的。 :33: ? 合作是一切團(tuán)隊(duì)繁榮的根本。 ? 講到國(guó)家的政治，根本上要人民有權(quán)。 ? 世間沒有一種具有真正價(jià)值的東西，可以不經(jīng)過艱苦辛勤勞動(dòng)而能夠得到的。 ? 只有一條路不能選擇 08:33:1408:33:14 ? 一個(gè)人在科學(xué)探索的道路上，走過彎路，犯過錯(cuò)誤，并不是壞事，更不是什么恥辱，要在實(shí)踐中勇于承認(rèn)和改正錯(cuò)誤。 : ? 懷疑和否定之海，圍繞著人們小小的島嶼，而信念則鞭策人，使人勇敢面對(duì)未知的前途。 ? 一個(gè)公司要發(fā)展迅速得力于聘用好的人才，尤其是需要聰明的人才。 190 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 研討： 如何更好的為現(xiàn)有客戶提供附加值服 務(wù)呢？ 如何更好的為重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶提供超出期望值的卓越服務(wù)呢？ 如何通過現(xiàn)有老客戶延伸出新客戶呢？ 191 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 結(jié)語： 為什么很多人銷售失??？ ?心理障礙 ?天生惰性 ?誘惑陷阱 ?不良習(xí)慣 192 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 優(yōu)秀行銷員的基本素質(zhì)： ?豐富的知識(shí)（ Knowledge) ?正確的態(tài)度（ Attitude) ?嫻熟的技巧（ Skill) ?良好的習(xí)慣（ Habit) 193 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 ?對(duì)自己：充滿自信，志在必得 ?對(duì)銷售：熱愛行銷，堅(jiān)持不懈 ?對(duì)客戶：誠(chéng)心誠(chéng)意，設(shè)身處地 ?對(duì)公司：信任忠誠(chéng)，共同發(fā)展 技巧是可以練習(xí)的 態(tài)度是至關(guān)重要的 194 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 行銷的最高原則： 人 性 195 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 ? 最為命運(yùn)所屈辱的人，只要還抱有希望，便無所怨懼。 隨時(shí)留意客戶的需要，主動(dòng)服務(wù)。” （ 4）對(duì)客戶的話作順勢(shì)的真實(shí)反應(yīng)。 ? 說明你的意圖并咨詢客戶是否有空交談。 ? 很抱歉。 ? 我忙者呢。 正 確 ?我想想看。 ?不、不行。 ? 拒絕客戶要求時(shí)應(yīng)給與更多的選擇機(jī)會(huì)。 183 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 養(yǎng)成客戶服務(wù)的良好習(xí)慣 ? 準(zhǔn)時(shí)、尊重客戶時(shí)間、遲到應(yīng)提前通知。 182 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 怎樣做客戶服務(wù) ? 建立詳細(xì)的客戶資料檔案，整理分析，并安排客戶服務(wù)計(jì)劃（如三色掛歷標(biāo)注）。 ?5． 先做人再做事。 178 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 研討題：我們因該做什么？ ?我們可以提供哪些附加值服務(wù)呢 ? ?我們可能提供哪些超越期望值令人難忘的服務(wù)呢？ 179 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 ?提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ?爭(zhēng)做服務(wù)標(biāo)兵 ?創(chuàng)建服務(wù)明星 ！ 180 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 九、服務(wù)營(yíng)銷的技巧 ?1． 怎樣做客戶服務(wù) 。 ?超越期望值服務(wù)：遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出顧客的預(yù)料之外，意想不到、令人難忘、深受感動(dòng)、四處傳揚(yáng)美名。 ? 顧客滿意是銀行的無形資產(chǎn)。 170 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 顧客滿意是 衡量公司一切行為的 唯一標(biāo)準(zhǔn)。 ? 顧客永遠(yuǎn)是正確的，或永遠(yuǎn)是最重要的。 ?顧客不是我們與之爭(zhēng)斗的人。吉拉德：“二五零定律” – 好的服務(wù)會(huì)傳播 8個(gè)人 – 差的服務(wù)會(huì)傳播 40個(gè)人 – 顧客是真正的衣食父母 165 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是生存之道 – 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：豐富服務(wù)知識(shí) 鍛煉服務(wù)技能 提高個(gè)人修養(yǎng) 獲取豐厚報(bào)酬 – 劣質(zhì)服務(wù)：失去顧客信任 損害自己利益 就是對(duì)公司犯罪 166 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 顧客滿意： 顧客滿意 經(jīng)常購(gòu)買 傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) 成為忠實(shí)顧客 產(chǎn)生新客源 銷售提升 認(rèn)可度提高 效益增加 成為名牌 企業(yè)進(jìn)入良性發(fā)展循環(huán) 167 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 顧客不滿意： 顧客不滿意 不再購(gòu)買 教播流言 銷量減少 信譽(yù)下降 品牌受挫 效益降低 潛在的客源流失 企業(yè)陷入惡性循環(huán) 168 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 正確的服務(wù)顧客觀念： ?顧客是客戶經(jīng)理的薪水源泉。 C 質(zhì)量 服務(wù) 清潔 161 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 沃爾瑪?shù)姆?wù)觀：顧客是最重要的。 ?3． 服務(wù)的三層次 。像您這樣的 ……一定有不少朋友，不知道有沒有可能也需要 ……，這樣您可以 ……又可以 ……您放心，我一定 ……，您看比如 ……” 155 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 ?轉(zhuǎn)介紹流程 ： 感謝 要求 承諾 引導(dǎo) 記錄 156 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 練習(xí)： ?請(qǐng)編寫一套促成臺(tái)詞并演練。 148 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 3）、拒絕處理的方法： ?間接否定法 ?詢問分解法 ?舉例法 ?轉(zhuǎn)移法 ?解釋法 149 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 拒絕處理公式 ： 認(rèn)同 +贊美 +轉(zhuǎn)移 +反問 （解釋、分解） 符合人性，尊重客戶 巧妙引導(dǎo)，自我說服 NO OYES GO OK 150 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 問題： 通常我們要應(yīng)對(duì)的拒 絕有哪些呢？ ?收益太低 ?建行的服務(wù)不好 ?不想換銀行 ?留下資料再說 ?很忙沒時(shí)間 151 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 4）、價(jià)格異議處理 ?“太貴了！”只是口頭禪，不要太當(dāng)真。 拒絕不可怕，可怕是你對(duì)拒絕的態(tài)度。 138 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 快速促成交易 ?定義： 幫助及鼓勵(lì)客戶作出投資決定，并協(xié)助其完成手續(xù)。 ?5． 成交的方法和技巧 。 127 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 七．說明成交技巧 ?1． 展示說明框架 。 ?5． 連環(huán)發(fā)問的技巧 98 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 建立與客戶的信任度 （ 1）二八定律和第一印象 ： ?