【正文】 ? 我知道什么是勞動(dòng) :勞動(dòng)是世界上一切歡樂和一切美好事情的源泉。有效的激勵(lì)是朝五晚九，無(wú)效的激勵(lì)是朝九晚五。 保持聯(lián)絡(luò)、見縫插針，隨時(shí)服務(wù)。 “因?yàn)槲覀儧]有 ….. 能為你提供 …. 。 ? 我會(huì)盡力的。 ?那不是我的錯(cuò)。 ? 把同事看成客戶、內(nèi)部營(yíng)銷協(xié)同作業(yè)。 基本服務(wù) 無(wú)怨言 附加值服務(wù) 滿意度 超出期望值服務(wù) 忠誠(chéng)度 品牌忠誠(chéng)度 ——核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 ? 美國(guó)《哈佛商業(yè)雜志》研究報(bào)告： – 回頭客帶來了 5085%的利潤(rùn)，因?yàn)椋悍?wù)品質(zhì)好，產(chǎn)品質(zhì)量好，價(jià)格適中。 ? 顧客滿意不僅是個(gè)人需求滿意，還包括社會(huì)需求的層面。 ? 顧客的需求就是公司的機(jī)會(huì)。 164 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 喬 158 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 八．服務(wù)營(yíng)銷的理念 ?1． 為什么要優(yōu)質(zhì)服務(wù) ？ ?2． 正確的服務(wù)營(yíng)銷理念 。 147 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 拒絕原因： ?不需要 20% ?不適合 10% ?不著急 10% ?其它 5% ?不信任 55% 說明：大部分的拒絕原因是因?yàn)椴恍湃?, 然后是未找到需求點(diǎn)。 136 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 導(dǎo)入促成： “客戶先生， 還有什么要求嗎？” “您還有什么不清楚的地方嗎？ …… 假如沒有問題的話，有關(guān)資料現(xiàn)在就填一下，可以嗎？” 137 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 練習(xí)： ?請(qǐng)分析我們產(chǎn)品的核心價(jià)值是什么？能給客戶帶來哪些利益和好處？ ?請(qǐng)以說明公式為模式，編寫某一主導(dǎo)產(chǎn)品的說明臺(tái)詞，并與伙伴一起演反饋評(píng)估。 125 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 接觸兩階段： 篩選：他會(huì)買嗎？有需要的購(gòu)買力嗎？ 寒暄贊美，收集資料，建立信任 探測(cè)：他會(huì)因?yàn)槭裁炊I？他會(huì)買什么？ 連環(huán)發(fā)問，檢查探測(cè)，尋找需求 126 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 連環(huán)發(fā)問： ?象記者一樣準(zhǔn)備問題 ?象律師一樣引導(dǎo)問題 ?象偵探一樣發(fā)現(xiàn)問題 蘇格拉底談話法： 先談相同一致的，慢慢過渡到 不一致的問題。 ? 營(yíng)銷工作其實(shí)是一種偵探、間諜的游戲。 88 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 電話約訪技巧： （ 1）必要性： ? 客戶不在，結(jié)果浪費(fèi)時(shí)間 ? 與客戶工作發(fā)生沖突，結(jié)果引起反感 ? 冒味前往，讓客戶感到不禮貌 ? 給客戶一個(gè)提前量，興趣點(diǎn)或心理準(zhǔn)備 ? 信函資料可做一個(gè)預(yù)先溝通 89 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 2）電話約訪前的準(zhǔn)備 ?放松、微笑 ?熱誠(chéng)的信心 ?名單、號(hào)碼、筆、紙 ?臺(tái)詞練習(xí)熟練 ?臺(tái)詞、拒絕話術(shù)大綱 90 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 電話約訪原始記錄表： ?日期時(shí)間 ？ ?單位名稱 ?電話號(hào)碼 ?聯(lián)系人、電話 ？ ?傳真號(hào)碼 ？ ?地址、郵編 ？ ?備注 91 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 3）、突破秘書過濾 ?公事公辦，迅速突破 “您好，我是建設(shè)銀行的 … ，有一些貴公司的財(cái)務(wù)事宜要找一下王經(jīng)理，麻煩您轉(zhuǎn)一下好嗎？” ?請(qǐng)求幫助，禮貌周全 “您好，我是 … ，我們有一些重要的財(cái)務(wù)資料要送 (寄或傳 )給貴公司老總，請(qǐng)問他貴姓？他在辦公室嗎？他的電話呢？” 92 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 4）、電話約訪 流程 ?目的 ： 爭(zhēng)取面談 ?流程 ： 自我介紹 （簡(jiǎn)單明了） ↓ 見面理由 （ 好奇開場(chǎng)白 ） ↓ 二擇一法 （委婉堅(jiān)決） ↓ 拒絕處理 （ 進(jìn)退自如 ） ↓ 二擇一見面（多次要求） 93 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 電話約訪要點(diǎn) ?見面理由 好奇開場(chǎng)白 熱詞： 增加效益、提高績(jī)效、很重要、 有幫助、感興趣。 4． 自我管理 、 時(shí)間管理 。 ⑶ 銷售是教育客戶 ： 如何達(dá)成功效、滿足需求。 ⑵ 價(jià)值 顧客必須相信你所提供的各種建議是有價(jià)值的。 ? 粘液質(zhì)；內(nèi)向、僅應(yīng)慢，嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。 3． 目標(biāo)顧客分析 。 √我需要一個(gè)小小的幫助， 不知你能否抽出一點(diǎn)兒時(shí)間。 ? 特征： 有聯(lián)接點(diǎn) 橫向、縱向或豎向 彼此縮短距離 更易交流溝通 地位平等 為別人服務(wù)、互補(bǔ)等 蜘蛛和青蛙的區(qū)別 42 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 功能健全的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)會(huì)給成員帶來許多益處： ? 更多機(jī)會(huì)接近產(chǎn)品服務(wù) ? 引見給新人 ? 為別人服務(wù)的機(jī)會(huì) ? 最新資訊和知識(shí) ? 信心和力量 ? 道義上的支持和協(xié)作 ? 友誼、彼此欣賞 ? 協(xié)助實(shí)現(xiàn)目標(biāo) ? 更多樂趣 ? 研討、學(xué)習(xí)、長(zhǎng)進(jìn) 43 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 我們可能提供給別人的東西： ?資訊、培訓(xùn) ?工作經(jīng)驗(yàn) ?技術(shù)和才智 ?小件禮物 ?共同興趣 ?將要認(rèn)識(shí)的人 ?圖書音像資料 ?因特網(wǎng)資料 ?俱樂部和組織聯(lián)系 ?診斷、咨詢解決問題 44 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 如何組建你的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)： ?做一個(gè)研究成功者的模仿者， 結(jié)交良師益友。 ?5． 準(zhǔn)客戶資料建立。 ? 金融企業(yè)將個(gè)人理財(cái)作為 WTO后中國(guó)的市場(chǎng)戰(zhàn)略 。 挖掘創(chuàng)造客戶的內(nèi)在需求，幫助其解決危機(jī)問題則能暢銷天下。 你對(duì)著我笑嘻嘻， 我對(duì)著你笑哈哈， 當(dāng)我們同在一起， 其快樂無(wú)比。 資料來源：美國(guó) 1998年財(cái)務(wù)規(guī)劃趨勢(shì)調(diào)查報(bào)告 23 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 從個(gè)人職業(yè)生涯來看 ： 優(yōu)秀金融服務(wù)人員已經(jīng)向理財(cái)顧問轉(zhuǎn)型，70%的 CFP同時(shí)持有證券、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)執(zhí)業(yè)資格，證明證券與保險(xiǎn)與理財(cái)規(guī)劃高度相關(guān)。 ?2． 準(zhǔn)客戶開拓的方法 。 ? 老主顧是將來最好的顧客 ? 沒有最好的方法，只有最合適的方法 37 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 獵犬計(jì)劃 獵犬來源： 組織協(xié)會(huì)、工商聯(lián) 其他金融機(jī)構(gòu) 工商、稅務(wù) 企業(yè)家協(xié)會(huì) 房地產(chǎn)公司 酒吧、娛樂、沙龍 老客戶、親朋好友 38 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 問題： 我的準(zhǔn)客戶的區(qū)域分布在哪里？ 行業(yè)分布在 ?? 我的準(zhǔn)客戶的年齡、文化、收入水平或 生產(chǎn)規(guī)模、效益狀況，經(jīng)營(yíng)模式是什么？ 他們通常如何接受信息？ 信任什么資訊來源？ 他們經(jīng)常去哪里？與什么人參加什么樣 的活動(dòng) ?關(guān)心什么？ 他們的價(jià)值觀是什么？ 39 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 目標(biāo)市場(chǎng)開發(fā)： 根據(jù)自身和市場(chǎng)特點(diǎn)，立足于適合自己個(gè)性、教育背景、工作經(jīng)歷等專門市場(chǎng)。 45 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 發(fā)揮關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的效用： （要打魚不只是曬網(wǎng)） （ 1）保持聯(lián)絡(luò)，適當(dāng)傳遞有價(jià)值的信息 ? 記住重要的日子，如生日、周年紀(jì)念日、 屆時(shí)寄出一張賀卡、電子賀卡。 （ 5）網(wǎng)絡(luò)評(píng)估 ： 評(píng)估你的投入與產(chǎn)出狀況篩 選名單確保最新有效的信息。 《孫子兵法》 53 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 購(gòu)買心理分析： 問題： 病人為什么要去看醫(yī)生？ 顧客為什么要買藥品？ 是因?yàn)橄矚g或者感興趣嗎？ 54 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 人們做某件事，并不僅僅因?yàn)槭歉信d趣，而是有需要，需要解決所面臨的某些問題或危機(jī)。 要耐心，多詳細(xì)介紹和舉例證據(jù) 59 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 作 業(yè)： 列舉生活中四個(gè)性格的朋友 說出他們的性格特征。 能派上用場(chǎng)，解決問題。 專業(yè)的銷售技巧是聆聽客戶，花大量的時(shí) 間在客戶的專門問題分析上，了解其主需 求和次需求。 74 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 人生規(guī)劃 ： 個(gè)人發(fā)展 事業(yè)經(jīng)濟(jì) 興趣愛好 服務(wù)社會(huì) ? 75 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 年收入目標(biāo)： 月財(cái)務(wù)支出 年支出 月收入目標(biāo) 年收入 月業(yè)績(jī)目標(biāo) 年業(yè)績(jī) 月客戶數(shù)量 成交量 每天銷售活動(dòng)量 成交率 76 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 人生規(guī)劃： 1年 5年 10年 個(gè)人發(fā)展 事業(yè)經(jīng)濟(jì) 興趣愛好 服務(wù)社會(huì) 77 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 付出與回報(bào)： 月財(cái)務(wù)支出 年支出 _______ 月收入目標(biāo) _______ 年收入 _______ 月業(yè)績(jī)目標(biāo) _______ 年業(yè)績(jī) _______ 月客戶數(shù)量 _______ 成交量 _______ 每天銷售活動(dòng)量 _____ 成交率 _______ 78 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 銷售活動(dòng)記錄： ?猴子與苞米、六個(gè)燒餅 ?每天拜訪活動(dòng)量是關(guān)鍵 ?每日銷售活動(dòng)記錄、計(jì)劃 ?每周（月）銷售活動(dòng)評(píng)估表 79 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 每日銷售活動(dòng)記錄、計(jì)劃 : 序號(hào) 時(shí)間段 客戶名 聯(lián)系人 電話 會(huì)談內(nèi)容 再訪 明天拜訪計(jì)劃 80 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 每周（月）銷售活動(dòng)評(píng)估表 日期 姓名 指標(biāo) 目標(biāo) 達(dá)成 差距 原因分析 改進(jìn)措施 時(shí)間 拜訪量 銷售量 （額） 81 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 五、拜訪前準(zhǔn)備工作 定義： 為正式與準(zhǔn)客戶進(jìn)行推銷面談而 做的事前準(zhǔn)備。 ?二擇一見面 多次要求 、勝券在握。 ?5． 連環(huán)發(fā)問的技巧 98 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 建立與客戶的信任度 （ 1）二八定律和第一印象 ： ?購(gòu)買行為 80%受人情緒影響 ?80%的購(gòu)買是因?yàn)樾湃武N售員，而不是公司產(chǎn)品和價(jià)格。 ?5． 成交的方法和技巧 。 拒絕不可怕，可怕是你對(duì)拒絕的態(tài)度。像您這樣的 ……一定有不少朋友，不知道有沒有可能也需要 ……，這樣您可以 ……又可以 ……您放心，我一定 ……，您看比如 ……” 155 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 ?轉(zhuǎn)介紹流程 ： 感謝 要求 承諾 引導(dǎo)