【正文】 ?請(qǐng)按轉(zhuǎn)介紹流程編寫老客戶轉(zhuǎn)介紹的臺(tái)詞并演練。 145 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 1）、拒絕的心態(tài) ： ——“問題來了，很好，老師來了” ?行銷人員是從拒絕中成長(zhǎng)起來的 ?拒絕我們的準(zhǔn)客戶是老師、教練 ——“嫌貨才是買貨客” ?拒絕說明希望了解更多，更清楚 ?真正難纏客戶是不拒絕，無反應(yīng)的人。 ?6． 客戶鏈和轉(zhuǎn)介紹 128 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 展示說明演示 ?把握說明時(shí)機(jī) ?產(chǎn)品說明導(dǎo)入 ?了解客戶的購(gòu)買模式 ?導(dǎo)入促成話術(shù) 129 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 ?把產(chǎn)品了解得無微不至， 說明你是 專家 ?把產(chǎn)品介紹得無微不至 說明你是 傻瓜 130 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 展示說明框架 準(zhǔn)備部分 核心 核心部分 —— 客戶的利益，好處，用于展示 準(zhǔn)備部分 —— 銷售員該掌握，用于答疑 131 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 展示說明的技巧和方法： ? 設(shè)法讓客戶一起參與展示說明，讓其感官、身體一起動(dòng)起來 ? 銷售員只是客戶參與展示的教練、指導(dǎo)員 ? 感性空間，最佳位置，目光交流，多用筆少用手 ? 掌握主動(dòng)權(quán)，又符合人性原則，多肯定對(duì)方 ? 多用展示資料，圖片，語言、舉例、比喻生活化 ? 談費(fèi)用時(shí)，化大為小，讓數(shù)字有意義，多聯(lián)想 132 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 展示說明的方式： 根據(jù)購(gòu)買需求的不同分為兩種： ?解決問題 ——危機(jī)行銷法 （反面，威脅） ?實(shí)現(xiàn)快樂 ——心理催眠法 （正面，利誘） 在展示說明中不斷強(qiáng)化購(gòu)買點(diǎn) 133 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 展示說明的方法 ?口談、筆算 ?看圖說話 ?項(xiàng)目計(jì)劃書 ?現(xiàn)場(chǎng)演示 ?實(shí)物展示 ?多媒體展示 ?老客戶證言 ?相冊(cè)、圖片 ?報(bào)刊、影視 ?試驗(yàn)試用 134 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 說明公式： 利益 +特色 +費(fèi)用 +證明 介紹利益 強(qiáng)調(diào)特色 化小費(fèi)用 物超所值 輔以證明 鐵證如山 135 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 說明中的拒絕處理： “我知道您很感興趣，希望了解得更多清楚，我一定會(huì)介紹得很清楚的。老客戶會(huì)反復(fù)購(gòu)買甚 至不惜麻煩。 95 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 時(shí)刻準(zhǔn)備著 ?客戶經(jīng)理必須隨時(shí)處在一種備戰(zhàn)狀態(tài)中，象一臺(tái)靈敏度極高的雷達(dá)，不論走路、搭車、購(gòu)物、讀書、交談、隨時(shí)隨地要注意別人的一舉一動(dòng)，必須仔細(xì)地聆聽別人的談話。拜訪恐懼是行銷新手與老手的永恒 問題。 2． 成功的第一步 。 68 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 銷售其實(shí)是四件事： ⑴ 銷售是滿足需求 ： 客戶導(dǎo)向、無壓力銷售。 ⑴ 主觀欲望 潛在顧客是否想要你的產(chǎn)品、服務(wù)？ ⑵ 客觀需求 潛在顧客是否需要你的產(chǎn)品、服務(wù)？ ⑶ 條件允許 潛在顧客是否能夠使用你的產(chǎn)品、服務(wù)？ ⑷ 經(jīng)濟(jì)承受 潛在顧客是否買的起你的產(chǎn)品、服務(wù)？ 67 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 顧客購(gòu)買前的需求： ⑴ 信任 顧客需要一種能被自己相信的處事方法。 ? 膽汁質(zhì)：傲慢、沖動(dòng)、反應(yīng)快但不靈活、不安靜。 51 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 三．客戶購(gòu)買心理分析 1． 人類行為心理動(dòng)機(jī) 。 ? 用電子郵件或電話保持聯(lián)絡(luò)，“嗨，你好！” ? 無需太多的時(shí)間或責(zé)任的聯(lián)絡(luò)給人輕松愉快。 您的目標(biāo)市場(chǎng)是什么 ？ 40 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 尋找準(zhǔn)客戶的策略 從認(rèn)識(shí)的人中發(fā)掘 生意往來、行業(yè)協(xié)會(huì)等 從產(chǎn)品周期中尋找 利用顧客的名單或同質(zhì)市場(chǎng) 從報(bào)紙、資訊、潮流中尋找 了解產(chǎn)品服務(wù)和技術(shù)支持人員 與 1米距離的人交流 借助專業(yè)人士的幫助 電話、信封、郵件等 交叉銷售聯(lián)盟 41 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 編織客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò) ? 客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò) ：把一群人聯(lián)合起來、互相幫助，以使每個(gè)人都盡可能迅速、容易而有效地達(dá)到資訊共享、商業(yè)互補(bǔ)聯(lián)合等互利的目的。 ?3． 獵犬計(jì)劃 。 國(guó)外趨勢(shì)之結(jié)論 : 24 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 從消費(fèi)者來看 ： 對(duì)組合產(chǎn)品價(jià)格敏感性明顯低于單一產(chǎn)品的價(jià)格敏感性，更傾向于購(gòu)買一個(gè)“財(cái)務(wù)規(guī)劃過程”而不是一個(gè)具體產(chǎn)品推介。 6 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 讓我認(rèn)識(shí)您 (BINGO圖 ) 喜歡打 籃球 談過 5次 戀愛 搭公交上班 會(huì)使用電腦 會(huì)駕汽車 工作超過 十年 有近視 喜歡看電影 喜歡聽音樂 喜歡趕時(shí)髦 喜歡喝 綠茶 會(huì)彈鋼琴 童年尿過床 會(huì)彈吉他 經(jīng)常上網(wǎng) 會(huì)講外語 喜歡踢足球 喜歡卡拉 ok 虛榮心很強(qiáng) 是單身貴族 喜歡賭博 抽煙 10年 到過外國(guó)旅游 不喝咖啡 喜歡吃辣 7 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 分組游戲 ： 1. 分成 5個(gè)自然組，互相認(rèn)識(shí)推舉組長(zhǎng) 2. 取動(dòng)物名為組名 ,須包含服務(wù)意義 3. 各小組研討組呼、組歌 ,代表服務(wù)理念 4. 組長(zhǎng)介紹組員或自我介紹 ,再帶領(lǐng)組員進(jìn)行組呼、組歌表演 5. 在海報(bào)紙上寫組長(zhǎng)、組名、組呼、組歌和組員姓名 8 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 課 程 大 綱 一、金融服務(wù)新時(shí)代 二、準(zhǔn)客戶市場(chǎng)開發(fā) 三、客戶購(gòu)買心理分析 四、計(jì)劃目標(biāo)和活動(dòng) 五、拜訪準(zhǔn)備工作 六、接觸面談技巧 七、說明成交技巧 八、服務(wù)營(yíng)銷理念 九、服務(wù)營(yíng)銷技巧 9 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 引言：積善梳 靠坑蒙拐騙只能維持一時(shí)。 找到產(chǎn)品的功用利益可以取得一定的銷售業(yè)績(jī)。 國(guó)外趨勢(shì)之結(jié)論 : 25 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 國(guó)外趨勢(shì)之結(jié)論 : 從企業(yè)來看： ? 個(gè)人理財(cái)顧問銷售模式已廣泛用于銀行 、 保險(xiǎn)公司與券商 。 ?4． 編織客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 。 （從老客戶行業(yè)、職業(yè)分析目標(biāo)市場(chǎng)） 問題： 列出 30名老客戶，分析出比例最高 的三種行業(yè)或職業(yè)。 ? 路過順便見面、午餐或電話問候。 48 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 我的車輪輻： [網(wǎng)絡(luò)中心 ) 寫出能支持和幫助你的人 49 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 評(píng)估測(cè)試：我們有協(xié)作精神嗎？ ? 我在什么事情上都必須是專家嗎？ ? 我經(jīng)常依靠別人的技術(shù)和能力嗎？ ? 我應(yīng)該能夠更多地依靠別人的幫助嗎？ ? 我是個(gè)孤獨(dú)者嗎？ ? 我是否擅于讓別人完全負(fù)責(zé)的辦事？ ? 我是否能承認(rèn)我無法回答某個(gè)問題？ ? 我是團(tuán)隊(duì)中的一名隊(duì)員嗎？ ? 我是樂于接受還是討厭別人的幫助？ ? 伙伴們樂意求我?guī)兔?，還是與我保持距離？ 50 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 個(gè)人作業(yè)： 我的主要客戶來源有哪些？ 我的目標(biāo)市場(chǎng)是什么？ 我將如何更好的開發(fā)優(yōu)質(zhì) 黃金大客戶？ 我的 10個(gè)獵犬。 要主動(dòng)交談、介紹。 c、 效果 a、 愿望 b、 效果 66 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 評(píng)估顧客的四個(gè)主要問題： 這是決定銷售成敗的主要情報(bào)資料。 猶豫、拖延都是缺乏信心。 70 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 四．計(jì)劃目標(biāo)和活動(dòng) 1． 工作與計(jì)劃 。 ?平時(shí)的準(zhǔn)備 ?接觸前的準(zhǔn)備 82 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 平時(shí)的準(zhǔn)備 豐富的知識(shí) Knowledge 正確的態(tài)度 Attitude 熟練的技巧 Skill 良好的習(xí)慣 Habits 83 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 物質(zhì)資料準(zhǔn)備 客戶資料收集 ? 個(gè)人：經(jīng)濟(jì)、健康、家庭、工作、社交 愛好、文化、追求、理想、個(gè)性 ? 企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、 架構(gòu)、效益、員工、規(guī)劃、問題 84 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 客戶資料分析： 歸類、分析、判斷 銷售資料準(zhǔn)備： 公司、產(chǎn)品、個(gè)人、資訊、 證明、圖片、試樣 …… 85 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 問題討論： ?我們與客戶面談前， 公文包里應(yīng)該有哪 些東西呢？ 86 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 心態(tài)準(zhǔn)備： ?拜訪的恐懼： 恐懼來源于對(duì)對(duì)方的無知，和不 可控制，恐懼最后導(dǎo)致了銷售失敗。 ?優(yōu)秀的客戶經(jīng)理首先是一名優(yōu)秀的調(diào)查員。 99 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 信任度，忠誠(chéng)度： –沒有對(duì)銷售人員的信任就沒有行銷 –同樣的產(chǎn)品、質(zhì)量、價(jià)格，差不多的公司品牌（無差異化），為什么買你的，不買他的呢？ –信任度 忠誠(chéng)度 100 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 ?第一印象的五分鐘 ： 首暈效應(yīng) 暈輪效應(yīng) 一見鐘情 愛屋及烏 刻板印象 疑人偷斧 問題 :主觀看法雖然有偏見、不公正，可是 人人都是這樣，怎么辦？ 101 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 ?創(chuàng)造良好的第一印象： 服飾 舉止 交談 資料 其他 102 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 重要技能 —— 寒暄 寒暄的作用： ?讓彼此第一次接觸的緊張情緒 放松下來 ?解除客戶的戒備心 ——拆墻 ?建立信任關(guān)系 ——搭橋 ——熱身活動(dòng) 103 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 寒暄切忌： ?話太多，背離主題 ?心太急，急功近利 ?人太直，爭(zhēng)執(zhí)辯解 104 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 寒暄的要領(lǐng)： 問 ：開放式發(fā)問 /封閉式發(fā)問 聽 ：聆聽，傾聽，點(diǎn)頭微笑，目光交流 說：盡量多讓客戶說，獲得更多的資訊 生活化，聊天式接家常 105 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 寒暄的內(nèi)容： ?個(gè)人 ：工作效益，家庭子女，興趣愛好， 朋友社交，創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，事業(yè)追求 ?企業(yè) ：行業(yè)前景，創(chuàng)業(yè)歷程，產(chǎn)品特色， 成績(jī)榮譽(yù)，企業(yè)文化，發(fā)展規(guī)劃 106 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 重要技能 —— 贊美： ?內(nèi)容肯定，認(rèn)同，肯定，欣賞 ?具體，細(xì)節(jié)，引以為自豪 ?隨時(shí)隨地，見縫插針 ?交淺不熟深，只贊美不建議 ?避免爭(zhēng)議性話題 ?先處理心情，再處理事情 107 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 贊美句式： 像您這樣的 …… 看得出來， …… 聽 …… 說，您在這方面 …… 真不簡(jiǎn)單， …… 三重境界： PMP MPMP PMPMP 108 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 贊美的方法：