【正文】 ?請按轉介紹流程編寫老客戶轉介紹的臺詞并演練。 145 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 （ 1）、拒絕的心態(tài) ： ——“問題來了，很好，老師來了” ?行銷人員是從拒絕中成長起來的 ?拒絕我們的準客戶是老師、教練 ——“嫌貨才是買貨客” ?拒絕說明希望了解更多，更清楚 ?真正難纏客戶是不拒絕，無反應的人。 ?6． 客戶鏈和轉介紹 128 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 展示說明演示 ?把握說明時機 ?產品說明導入 ?了解客戶的購買模式 ?導入促成話術 129 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 ?把產品了解得無微不至， 說明你是 專家 ?把產品介紹得無微不至 說明你是 傻瓜 130 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 展示說明框架 準備部分 核心 核心部分 —— 客戶的利益，好處，用于展示 準備部分 —— 銷售員該掌握，用于答疑 131 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 展示說明的技巧和方法： ? 設法讓客戶一起參與展示說明，讓其感官、身體一起動起來 ? 銷售員只是客戶參與展示的教練、指導員 ? 感性空間，最佳位置，目光交流，多用筆少用手 ? 掌握主動權，又符合人性原則，多肯定對方 ? 多用展示資料，圖片，語言、舉例、比喻生活化 ? 談費用時，化大為小，讓數(shù)字有意義，多聯(lián)想 132 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 展示說明的方式： 根據(jù)購買需求的不同分為兩種： ?解決問題 ——危機行銷法 （反面，威脅） ?實現(xiàn)快樂 ——心理催眠法 （正面，利誘） 在展示說明中不斷強化購買點 133 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 展示說明的方法 ?口談、筆算 ?看圖說話 ?項目計劃書 ?現(xiàn)場演示 ?實物展示 ?多媒體展示 ?老客戶證言 ?相冊、圖片 ?報刊、影視 ?試驗試用 134 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 說明公式： 利益 +特色 +費用 +證明 介紹利益 強調特色 化小費用 物超所值 輔以證明 鐵證如山 135 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 說明中的拒絕處理： “我知道您很感興趣，希望了解得更多清楚，我一定會介紹得很清楚的。老客戶會反復購買甚 至不惜麻煩。 95 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 時刻準備著 ?客戶經(jīng)理必須隨時處在一種備戰(zhàn)狀態(tài)中，象一臺靈敏度極高的雷達，不論走路、搭車、購物、讀書、交談、隨時隨地要注意別人的一舉一動，必須仔細地聆聽別人的談話。拜訪恐懼是行銷新手與老手的永恒 問題。 2． 成功的第一步 。 68 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 銷售其實是四件事： ⑴ 銷售是滿足需求 ： 客戶導向、無壓力銷售。 ⑴ 主觀欲望 潛在顧客是否想要你的產品、服務？ ⑵ 客觀需求 潛在顧客是否需要你的產品、服務？ ⑶ 條件允許 潛在顧客是否能夠使用你的產品、服務？ ⑷ 經(jīng)濟承受 潛在顧客是否買的起你的產品、服務？ 67 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 顧客購買前的需求： ⑴ 信任 顧客需要一種能被自己相信的處事方法。 ? 膽汁質：傲慢、沖動、反應快但不靈活、不安靜。 51 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 三．客戶購買心理分析 1． 人類行為心理動機 。 ? 用電子郵件或電話保持聯(lián)絡，“嗨，你好！” ? 無需太多的時間或責任的聯(lián)絡給人輕松愉快。 您的目標市場是什么 ？ 40 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 尋找準客戶的策略 從認識的人中發(fā)掘 生意往來、行業(yè)協(xié)會等 從產品周期中尋找 利用顧客的名單或同質市場 從報紙、資訊、潮流中尋找 了解產品服務和技術支持人員 與 1米距離的人交流 借助專業(yè)人士的幫助 電話、信封、郵件等 交叉銷售聯(lián)盟 41 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 編織客戶關系網(wǎng)絡 ? 客戶關系網(wǎng)絡 ：把一群人聯(lián)合起來、互相幫助，以使每個人都盡可能迅速、容易而有效地達到資訊共享、商業(yè)互補聯(lián)合等互利的目的。 ?3． 獵犬計劃 。 國外趨勢之結論 : 24 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 從消費者來看 ： 對組合產品價格敏感性明顯低于單一產品的價格敏感性，更傾向于購買一個“財務規(guī)劃過程”而不是一個具體產品推介。 6 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 讓我認識您 (BINGO圖 ) 喜歡打 籃球 談過 5次 戀愛 搭公交上班 會使用電腦 會駕汽車 工作超過 十年 有近視 喜歡看電影 喜歡聽音樂 喜歡趕時髦 喜歡喝 綠茶 會彈鋼琴 童年尿過床 會彈吉他 經(jīng)常上網(wǎng) 會講外語 喜歡踢足球 喜歡卡拉 ok 虛榮心很強 是單身貴族 喜歡賭博 抽煙 10年 到過外國旅游 不喝咖啡 喜歡吃辣 7 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 分組游戲 ： 1. 分成 5個自然組，互相認識推舉組長 2. 取動物名為組名 ,須包含服務意義 3. 各小組研討組呼、組歌 ,代表服務理念 4. 組長介紹組員或自我介紹 ,再帶領組員進行組呼、組歌表演 5. 在海報紙上寫組長、組名、組呼、組歌和組員姓名 8 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 課 程 大 綱 一、金融服務新時代 二、準客戶市場開發(fā) 三、客戶購買心理分析 四、計劃目標和活動 五、拜訪準備工作 六、接觸面談技巧 七、說明成交技巧 八、服務營銷理念 九、服務營銷技巧 9 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 引言：積善梳 靠坑蒙拐騙只能維持一時。 找到產品的功用利益可以取得一定的銷售業(yè)績。 國外趨勢之結論 : 25 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 國外趨勢之結論 : 從企業(yè)來看： ? 個人理財顧問銷售模式已廣泛用于銀行 、 保險公司與券商 。 ?4． 編織客戶關系網(wǎng)絡 。 （從老客戶行業(yè)、職業(yè)分析目標市場） 問題： 列出 30名老客戶，分析出比例最高 的三種行業(yè)或職業(yè)。 ? 路過順便見面、午餐或電話問候。 48 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 我的車輪輻： [網(wǎng)絡中心 ) 寫出能支持和幫助你的人 49 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 評估測試：我們有協(xié)作精神嗎？ ? 我在什么事情上都必須是專家嗎？ ? 我經(jīng)常依靠別人的技術和能力嗎？ ? 我應該能夠更多地依靠別人的幫助嗎？ ? 我是個孤獨者嗎？ ? 我是否擅于讓別人完全負責的辦事？ ? 我是否能承認我無法回答某個問題？ ? 我是團隊中的一名隊員嗎？ ? 我是樂于接受還是討厭別人的幫助？ ? 伙伴們樂意求我?guī)兔?，還是與我保持距離？ 50 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 個人作業(yè)： 我的主要客戶來源有哪些？ 我的目標市場是什么？ 我將如何更好的開發(fā)優(yōu)質 黃金大客戶？ 我的 10個獵犬。 要主動交談、介紹。 c、 效果 a、 愿望 b、 效果 66 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 評估顧客的四個主要問題： 這是決定銷售成敗的主要情報資料。 猶豫、拖延都是缺乏信心。 70 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 四．計劃目標和活動 1． 工作與計劃 。 ?平時的準備 ?接觸前的準備 82 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 平時的準備 豐富的知識 Knowledge 正確的態(tài)度 Attitude 熟練的技巧 Skill 良好的習慣 Habits 83 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 物質資料準備 客戶資料收集 ? 個人：經(jīng)濟、健康、家庭、工作、社交 愛好、文化、追求、理想、個性 ? 企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產品、 架構、效益、員工、規(guī)劃、問題 84 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 客戶資料分析： 歸類、分析、判斷 銷售資料準備： 公司、產品、個人、資訊、 證明、圖片、試樣 …… 85 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 問題討論： ?我們與客戶面談前， 公文包里應該有哪 些東西呢？ 86 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 心態(tài)準備： ?拜訪的恐懼： 恐懼來源于對對方的無知，和不 可控制，恐懼最后導致了銷售失敗。 ?優(yōu)秀的客戶經(jīng)理首先是一名優(yōu)秀的調查員。 99 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 信任度，忠誠度： –沒有對銷售人員的信任就沒有行銷 –同樣的產品、質量、價格，差不多的公司品牌（無差異化），為什么買你的，不買他的呢？ –信任度 忠誠度 100 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 ?第一印象的五分鐘 ： 首暈效應 暈輪效應 一見鐘情 愛屋及烏 刻板印象 疑人偷斧 問題 :主觀看法雖然有偏見、不公正，可是 人人都是這樣，怎么辦？ 101 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 ?創(chuàng)造良好的第一印象： 服飾 舉止 交談 資料 其他 102 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 重要技能 —— 寒暄 寒暄的作用： ?讓彼此第一次接觸的緊張情緒 放松下來 ?解除客戶的戒備心 ——拆墻 ?建立信任關系 ——搭橋 ——熱身活動 103 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 寒暄切忌： ?話太多，背離主題 ?心太急，急功近利 ?人太直，爭執(zhí)辯解 104 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 寒暄的要領： 問 ：開放式發(fā)問 /封閉式發(fā)問 聽 ：聆聽，傾聽，點頭微笑，目光交流 說：盡量多讓客戶說，獲得更多的資訊 生活化，聊天式接家常 105 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 寒暄的內容： ?個人 ：工作效益，家庭子女，興趣愛好， 朋友社交，創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，事業(yè)追求 ?企業(yè) ：行業(yè)前景，創(chuàng)業(yè)歷程，產品特色， 成績榮譽，企業(yè)文化，發(fā)展規(guī)劃 106 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 重要技能 —— 贊美： ?內容肯定，認同，肯定，欣賞 ?具體，細節(jié)，引以為自豪 ?隨時隨地，見縫插針 ?交淺不熟深，只贊美不建議 ?避免爭議性話題 ?先處理心情，再處理事情 107 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 贊美句式： 像您這樣的 …… 看得出來， …… 聽 …… 說，您在這方面 …… 真不簡單， …… 三重境界： PMP MPMP PMPMP 108 銀行客戶經(jīng)理培訓教材 贊美的方法：