【正文】 的是磨練 參與有多深，收獲就有多深 點點滴滴、化入行動 2 銀行客戶經理培訓教材 團 隊 規(guī) 則 準時 全程參與 微笑 贊美 敞開心胸 充分交流 3 銀行客戶經理培訓教材 步步高 沒有人問我過得好不好， 現(xiàn)實與目標哪個更重要， 一分一秒一路奔跑， 煩惱一點都沒有少； 總有人像我辛苦走這遭， 孤獨與喝采其實都需要， 成敗得失誰能預料， 熱血注定要燃燒； 世間自有公道， 付出總有回報， 說到不如做到， 要做就做最好， 步步高。 找到產品的功用利益可以取得一定的銷售業(yè)績。 為什么花旗搶走大客戶 17 銀行客戶經理培訓教材 評估我們的現(xiàn)狀 18 銀行客戶經理培訓教材 國內銀行 SWOT分析 19 銀行客戶經理培訓教材 透視個人理財中心 20 銀行客戶經理培訓教材 1969年， IAFP（ 國際財務規(guī)劃協(xié)會）成立： 提出關注客戶理財目標和需求，比關注單一產品推銷更重要的服務理念； 先行推出了個人理財規(guī)劃師（ Financial planer)， 并不斷展示他們與傳統(tǒng)推銷產品為主的經紀人的區(qū)別。 國外趨勢之結論 : 25 銀行客戶經理培訓教材 國外趨勢之結論 : 從企業(yè)來看： ? 個人理財顧問銷售模式已廣泛用于銀行 、 保險公司與券商 。 26 銀行客戶經理培訓教材 個人理財顧問式銷售模式 ?銷售模式的變化： 等客上門、守株待兔 主動出擊、上門推銷 理財顧問服務 27 銀行客戶經理培訓教材 機遇與挑戰(zhàn) ?機遇 ：中國已經加入 WTO， 金融業(yè)將越 來越開放，中國企業(yè)的融資、證券化和資本市場都將快速發(fā)展，老百姓的投資理財意識和投資需求也將大大增長，大眾的投資理財市場將是一塊巨大的誘人的蛋糕。 ?4． 編織客戶關系網絡 。 需求 ?要求 32 銀行客戶經理培訓教材 準客戶市場開發(fā) ?準客戶是客戶經理的寶貴資產 ?準客戶開拓決定客戶經理事業(yè)的成敗 ?客戶經理 90%的收入來源于準客戶開拓和客戶維護 ?尋找符合條件的準客戶是客戶經理最重要的工作 巧婦難為無米之炊 33 銀行客戶經理培訓教材 準客戶開拓的方法 緣故關系法 ——緣出第一步 轉介紹法 ——培養(yǎng)影響力中心 電話行銷法 ——收集名單和資料 問卷調查法 ——借機接觸交流 交叉銷售法 ——互利合作嫁接 目標市場法 ——適合自己的細分市場 職團開拓法 ——培養(yǎng)服務客戶群 34 銀行客戶經理培訓教材 兩個疑問： ?守株待兔還是主動出擊？ ?做追殺的獵手還是訓獸的 飼養(yǎng)員？ 35 銀行客戶經理培訓教材 重點社區(qū)市場開拓 ?調查、評估，選定目標社區(qū) ?設咨詢展位， DM、資料發(fā)放 ?金融產品現(xiàn)場展示，答疑 ?準客戶資料登記，小禮品贈送 ?兒童、全家福攝影，游藝活動 ?選出重點準客戶電話預約見面 36 銀行客戶經理培訓教材 讓每個人知道你在干什么 ? 喬 （從老客戶行業(yè)、職業(yè)分析目標市場） 問題： 列出 30名老客戶，分析出比例最高 的三種行業(yè)或職業(yè)。 ?要參與一些社會組織， 如工商聯(lián)、行業(yè)協(xié)會。 ? 路過順便見面、午餐或電話問候。 47 銀行客戶經理培訓教材 （ 3）主動幫助別人 ： 要助人而聞名，而且你提供的是一流的優(yōu)質服務。 48 銀行客戶經理培訓教材 我的車輪輻： [網絡中心 ) 寫出能支持和幫助你的人 49 銀行客戶經理培訓教材 評估測試：我們有協(xié)作精神嗎？ ? 我在什么事情上都必須是專家嗎？ ? 我經常依靠別人的技術和能力嗎？ ? 我應該能夠更多地依靠別人的幫助嗎？ ? 我是個孤獨者嗎？ ? 我是否擅于讓別人完全負責的辦事？ ? 我是否能承認我無法回答某個問題？ ? 我是團隊中的一名隊員嗎？ ? 我是樂于接受還是討厭別人的幫助？ ? 伙伴們樂意求我?guī)兔?，還是與我保持距離？ 50 銀行客戶經理培訓教材 個人作業(yè)： 我的主要客戶來源有哪些？ 我的目標市場是什么？ 我將如何更好的開發(fā)優(yōu)質 黃金大客戶？ 我的 10個獵犬。 4． 客戶滿意度調查 。 要主動交談、介紹。 要耐心、虛心、不要太多參謀。 c、 效果 a、 愿望 b、 效果 66 銀行客戶經理培訓教材 評估顧客的四個主要問題： 這是決定銷售成敗的主要情報資料。 產品價值達到水準，物有所值。 猶豫、拖延都是缺乏信心。 ⑷ 銷售是幫助客戶 ： 解決不滿、滿足需求，給 他帶來真正的利益、快樂、感覺。 70 銀行客戶經理培訓教材 四．計劃目標和活動 1． 工作與計劃 。 5． 客戶資料管理。 ?平時的準備 ?接觸前的準備 82 銀行客戶經理培訓教材 平時的準備 豐富的知識 Knowledge 正確的態(tài)度 Attitude 熟練的技巧 Skill 良好的習慣 Habits 83 銀行客戶經理培訓教材 物質資料準備 客戶資料收集 ? 個人：經濟、健康、家庭、工作、社交 愛好、文化、追求、理想、個性 ? 企業(yè)：決策人、經辦人、行業(yè)、產品、 架構、效益、員工、規(guī)劃、問題 84 銀行客戶經理培訓教材 客戶資料分析： 歸類、分析、判斷 銷售資料準備： 公司、產品、個人、資訊、 證明、圖片、試樣 …… 85 銀行客戶經理培訓教材 問題討論： ?我們與客戶面談前， 公文包里應該有哪 些東西呢？ 86 銀行客戶經理培訓教材 心態(tài)準備： ?拜訪的恐懼： 恐懼來源于對對方的無知，和不 可控制，恐懼最后導致了銷售失敗。 ?主要訴求點 見面 、只需十分鐘。 ?優(yōu)秀的客戶經理首先是一名優(yōu)秀的調查員。 ?3． 尋找投資需求點 。 99 銀行客戶經理培訓教材 信任度，忠誠度： –沒有對銷售人員的信任就沒有行銷 –同樣的產品、質量、價格，差不多的公司品牌（無差異化），為什么買你的，不買他的呢？ –信任度 忠誠度 100 銀行客戶經理培訓教材 ?第一印象的五分鐘 ： 首暈效應 暈輪效應 一見鐘情 愛屋及烏 刻板印象 疑人偷斧 問題 :主觀看法雖然有偏見、不公正，可是 人人都是這樣，怎么辦？ 101 銀行客戶經理培訓教材 ?創(chuàng)造良好的第一印象： 服飾 舉止 交談 資料 其他 102 銀行客戶經理培訓教材 重要技能 —— 寒暄 寒暄的作用： ?讓彼此第一次接觸的緊張情緒 放松下來 ?解除客戶的戒備心 ——拆墻 ?建立信任關系 ——搭橋 ——熱身活動 103 銀行客戶經理培訓教材 寒暄切忌： ?話太多，背離主題 ?心太急，急功近利 ?人太直，爭執(zhí)辯解 104 銀行客戶經理培訓教材 寒暄的要領： 問 ：開放式發(fā)問 /封閉式發(fā)問 聽 ：聆聽，傾聽，點頭微笑，目光交流 說：盡量多讓客戶說，獲得更多的資訊 生活化，聊天式接家常 105 銀行客戶經理培訓教材 寒暄的內容： ?個人 ：工作效益，家庭子女，興趣愛好， 朋友社交，創(chuàng)業(yè)經歷，事業(yè)追求 ?企業(yè) ：行業(yè)前景，創(chuàng)業(yè)歷程，產品特色， 成績榮譽，企業(yè)文化，發(fā)展規(guī)劃 106 銀行客戶經理培訓教材 重要技能 —— 贊美： ?內容肯定，認同，肯定，欣賞 ?具體，細節(jié)，引以為自豪 ?隨時隨地，見縫插針 ?交淺不熟深，只贊美不建議 ?避免爭議性話題 ?先處理心情，再處理事情 107 銀行客戶經理培訓教材 贊美句式： 像您這樣的 …… 看得出來， …… 聽 …… 說，您在這方面 …… 真不簡單， …… 三重境界： PMP MPMP PMPMP 108 銀行客戶經理培訓教材 贊美的方法： 微笑 請教 找贊美點 用心去說，不要太修飾 贊美缺點中的優(yōu)點 109 銀行客戶經理培訓教材 贊美練習： 我剛剛離婚，心情不好 倒霉透了，走路都會撞電線桿 最近的效益不好，銷售滑坡 沒有錢，沒有預算 110 銀行客戶經理培訓教材 溝通 —— 信任度、親和力 ?情緒同步：急人所急，想人所想 ?生理狀態(tài)同步：呼吸，表情，姿態(tài)， 動作等 ?語言同步：語調，語速，語氣等 111 銀行客戶經理培訓教材 以誠心待人： 命由相改，相由心生 鏡面映現(xiàn)，反射定律 你對朋友 朋友對你 你對客戶 客戶對你 112 銀行客戶經理培訓教材 頂尖推銷員推銷自己： 一流推銷員推銷危機解決方案 二流推銷員推銷產品的利益 三流推銷員推銷產品本身 我們會推銷自己嗎？ 113 銀行客戶經理培訓教材 尋找投資需求點 天下第一難 —— 尋找需求 ?調查顯示 90%的人認為銷售中最困難的是尋找、發(fā)現(xiàn)客戶的需求 ?現(xiàn)代營銷觀念以顧客為中心，以需求為導向 ?什么叫購買需求？（大力水手） 114 銀行客戶經理培訓教材 需求分析： 內在需求外在刺激 自我實現(xiàn) 尊重與愛 社會交往 安全需求 生理需求 高級需求 低級需求 行為心理 ：刺激 欲望 購買 平衡 115 銀行客戶經理培訓教材 解決問題 實現(xiàn)快樂 行為心理學表明人的行為動機： 解決問題（遠離痛苦） 危機行銷法 實現(xiàn)快樂（榮譽尊嚴） 催眠行銷法 需求點 —— 關鍵按鈕 116 銀行客戶經理培訓教材 頭腦風暴會 ： 我們的產品、服務能給客戶解決什么樣的問題？ 我們的產品、服務能給客戶實現(xiàn)什么樣的快樂？ 客戶頭腦中 24小時都在思考的問題有哪些最希望達成的目標是什么？ 我們能夠幫助客戶什么？ 117 銀行客