【正文】 06:33:5406:33:5406:333/4/2023 6:33:54 AM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 4日星期六 上午 6時(shí) 33分 54秒 06:33: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ? ? 在說(shuō)話(huà)時(shí)，讓他先說(shuō)，不要插嘴，等他說(shuō)完之后你再說(shuō)；走路時(shí)讓他先行，你隨在他的后面表示你會(huì)跟從他；你說(shuō)話(huà)的時(shí)候最好能徵求他對(duì)你的觀點(diǎn)和意見(jiàn)，如果他不贊同你的觀點(diǎn)，你應(yīng)該放棄它以表示你對(duì)他意見(jiàn)的絕對(duì)尊重。用餐快結(jié)束了，他們還沒(méi)有討論完，于是他們叫來(lái)了服務(wù)員，想讓服務(wù)員幫助他們租一個(gè)小型的會(huì)議室繼續(xù)討論，服務(wù)員很爽快地答應(yīng)說(shuō)可以幫助他們想辦法。請(qǐng)人幫助的目的是為客人解決問(wèn)題，而怎樣做才能讓客人信賴(lài)你所請(qǐng)來(lái)的人，同時(shí)讓所請(qǐng)來(lái)的人能夠了解客人的需求，從而高質(zhì)量地解決客人的問(wèn)題，讓客人由衷滿(mǎn)意而且又不會(huì)占用很多時(shí)間呢？那么就要留意一下這個(gè)技巧中所介紹的經(jīng)驗(yàn)了。 第三，如客人能預(yù)先知道需等候的時(shí)間，他可以要駐衡一下是否有等候的必要。 第四步、行動(dòng)前告知客人需等候的時(shí)間 ? 大多數(shù)的行動(dòng)都不可能立即見(jiàn)到效果，尤其是涉及到其他人希望立刻見(jiàn)到結(jié)果，但由于問(wèn)題的解決需要一定時(shí)間的努力，或者是因?yàn)楣ぷ靼才派系南群笈判虻仍颍荒茈S客人之以愿。到些這個(gè)問(wèn)題就解決了，客人了表示滿(mǎn)意，但是主只是解決表面的問(wèn)題，關(guān)鍵的問(wèn)題是什么呢？是客人的鞋已經(jīng)年久推修了，鞋底太過(guò)滑了，鞋子不修好，還有可能在大堂摔跤。服務(wù)員答道：“我已經(jīng)通知工程部了，已經(jīng)出單給他們了，那你要與工程部聯(lián)系才行。這位朋友還是不死心，想讓服務(wù)員廚房的爐上弄個(gè)火種來(lái)。服務(wù)員十分痛快地接了過(guò)去，然后就送走了。仍然投訴，大堂副理又組織人解決，結(jié)果也是不滿(mǎn)意?！彼蜗壬骸皩?duì)了，你一說(shuō)，我想起來(lái)了，我的這個(gè)朋友是個(gè)音樂(lè)發(fā)燒友。再找其他店吧？時(shí)間肯定來(lái)不及，只好在這家店湊合買(mǎi)一個(gè)。 P酒店的大堂副理看出 M先生的臉色較難看，知道可能是有什么問(wèn)題，于是便接近 M先生與之攀談起來(lái)。 第二步：溝通中要充分利用不同的個(gè)人物質(zhì) ? 徵詢(xún)內(nèi)向者的意見(jiàn) ? 內(nèi)向者的一般想法是， 如果你沒(méi)有徵詢(xún)他們的意見(jiàn)，他們便會(huì)認(rèn)定你毫不在乎，缺乏誠(chéng)意； 外向者則往往認(rèn)為，你既然沒(méi)有吭聲，即表示你毫無(wú)意見(jiàn)。 ? G先生的問(wèn)題是什么？ ? G先生為什么非常不滿(mǎn)？ ? 如果你就是 S酒店商務(wù)中心的服務(wù)員，遇到客人有這樣的問(wèn)題你會(huì)如何去解決呢？ 技巧一：通過(guò)溝通了解客人的問(wèn)題 ? ※ 打開(kāi)溝通的大門(mén) ? ※ 在溝通中利用好不同的個(gè)人資源 ? ※ 向?qū)Ψ奖硎舅麄兊挠^點(diǎn)頗具價(jià)值 ? ※ 溝通中應(yīng)注意的問(wèn)題 “溝通是解決任何問(wèn)題的前提” 第一步：打開(kāi)溝通的大門(mén) ? 打開(kāi)溝通大門(mén)的最佳方式，莫過(guò)于把你努力的焦點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)對(duì)方所希望處理的方式。 ? 當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)。 說(shuō)“您能 …… 嗎？”以緩解緊張程度 ? 消除人們通常聽(tīng)到“你必須 ?? ”時(shí)的不愉快 ? 避免責(zé)怪對(duì)方“你本來(lái)應(yīng)該 …… ”所帶來(lái)的不利影響 ? 保證對(duì)方清楚地知道你需要什么 ? 當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候 ? 當(dāng)你原來(lái)的要求沒(méi)有得到滿(mǎn)足的時(shí)候 說(shuō)“您可以 …… ”來(lái)代替說(shuō)“不” 當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說(shuō)“不”時(shí)，會(huì)得到別人的諒解?！? 客：“我今天就要吃到！！” 服：“我們只能在星期二滿(mǎn)足您 。 練習(xí) ：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景?？铺乩眨?Philp Kotler） 什么時(shí)候客戶(hù)不滿(mǎn)意？ 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 滿(mǎn)意 1個(gè)人滿(mǎn)意只會(huì)分享給 5個(gè)人 嚴(yán)重投訴占投訴事件的 25% 每 25個(gè)人不滿(mǎn)意會(huì)有 1個(gè)人投訴 1人不滿(mǎn)意，至少要將不滿(mǎn)意告訴 20人 投訴沒(méi)解決時(shí)， 94%的人不再來(lái)，僅有6%的會(huì)繼續(xù)合作 看的技巧 — 如何觀察客人 ? 不熟悉：大三角 ? 較熟悉：小三角 ? 很熟悉：倒三角 目光注視 “一米定律” ? 客人在距離三米的地方要： ? 停下手中的事、抬起頭、看著客人、微笑 ? 客人在距離一米的地方要： ? 問(wèn)好 如何用不的方法對(duì)待不用的客戶(hù) 海 豚 型 老 虎 型 猴 子 型 貓 頭 鷹 型 預(yù)測(cè)顧客的需求 客人需要什么？ 說(shuō) 出 來(lái) 的需求 真 正的需求 沒(méi) 有 說(shuō) 出 來(lái) 的需求 滿(mǎn) 足后令人高 興 的需求 秘密需求 客人五種類(lèi)型需求 預(yù)測(cè)顧客的需求 聽(tīng)的技巧 — 拉近與顧客的關(guān)系 傾聽(tīng)的三大原則 ? 耐心 ? 關(guān)心 ? 別一開(kāi)始就假設(shè)明白顧客的問(wèn)題 為您側(cè)耳而聽(tīng)！ ? 檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)客戶(hù)的表達(dá)、客戶(hù)的需求是否理解； ? 檢驗(yàn)客戶(hù)對(duì)你的意思是否理解。 ” ? “有別的房間嗎？” 笑的技巧 —— 微笑服務(wù)的魅力 工作中的煩惱偷走了你的微笑 。 不要： 光笑不說(shuō) 或 光說(shuō)不笑 與身體的結(jié)合 微笑要與正確的身體語(yǔ)言想結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶(hù)以最佳的印象。 我去申請(qǐng)一下 ， 安排一個(gè)工程師跟你去檢查一下那臺(tái)設(shè)備 ， 看看有沒(méi)有別的解決辦法 ， 你認(rèn)為好嗎 ？ ” 客：“也好，麻煩你了。 你的客戶(hù)可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議通常能激發(fā)他的思路。服務(wù)行業(yè)作為服務(wù)的代表行業(yè)，在新世紀(jì)里更應(yīng)有上佳的表現(xiàn)，并繼續(xù)在服務(wù)世紀(jì)里擔(dān)綱服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)行業(yè)。換句話(huà)說(shuō)， 未必每一位業(yè)務(wù)員都屬外向性格，亦非每一位銀行職員均為內(nèi)向性格類(lèi)型。 ? 外向者的這種行為特性，往往使對(duì)方覺(jué)得他們根本沒(méi)有專(zhuān)心傾聽(tīng)，當(dāng)然，事實(shí)并非如此?！?M先生：“一時(shí)沒(méi)想起來(lái)，我患咽炎是很久以前的事兒了。在秦先生的努力幫助之下，宋先生等人順利地完成了訪(fǎng)問(wèn)任務(wù)，達(dá)到了預(yù)期的效果。 第二步、探尋更深層次的需求 ? 有時(shí)客人提出的問(wèn)題并非是問(wèn)題本身，可能是一個(gè)難題，他通過(guò)這個(gè)難題來(lái)引出他實(shí)際的要求。 第三步 .概述客人問(wèn)題并做出結(jié)論 ? 概述客人的問(wèn)題，讓客人聽(tīng)一遍，首先可以檢查一下你所領(lǐng)會(huì)到的與客人所想要表達(dá)的是否一致。 作為一個(gè)合格的服務(wù)員在處理這樣的問(wèn)題的時(shí)候，應(yīng)該做到： ? （ 1）向接班的服務(wù)人員做一個(gè)交待，新接班的服務(wù)人員繼續(xù)跟催這項(xiàng)工作，并向客人負(fù)起責(zé)任。他準(zhǔn)備第二天早晨就去打球，頭一天他想買(mǎi)一套合適的球衣，于是他到了酒店的高爾夫用品商店去。 L先生與朋友約好下午一點(diǎn)鐘見(jiàn)面，可是突然公司有一個(gè)十分緊急的公務(wù)要 L先生去處理。 任何問(wèn)題的解決都有一個(gè)結(jié)果，這個(gè)結(jié)果在于解決問(wèn)題的程度?，F(xiàn)在 G先生想請(qǐng)酒店的醫(yī)生為他檢查一下，然后再出門(mén)。上次 P酒店的前臺(tái)人員見(jiàn)到他是宗教界人士就給他安排了不吸煙樓層，這次 L先生入住進(jìn)來(lái)，前臺(tái)接待人員可能忽視了他的職業(yè)細(xì)節(jié)，給他安排到了有煙樓層，他一進(jìn)客房就聞到了煙味，感到十分不舒服，于是他向大堂副理提出換到一個(gè)不吸煙客房去，大堂副理接受了他的請(qǐng)求并迅速行動(dòng)起來(lái)。 ? 說(shuō)明來(lái)者與低的關(guān)系，讓客人知道可以象信任你一樣去信任他，或者以另外一個(gè)方式信任他，向他打開(kāi)溝通的大門(mén)。 充 ? 由于在溝通過(guò)程中，雙方表達(dá)能力及理解能力的限制，有時(shí)一方想表達(dá)的東西可能和另一方所理解的一致。 ? 其次，在他解決問(wèn)題的過(guò)程中提供協(xié)助， （四） .時(shí)時(shí)贊揚(yáng)他的優(yōu)點(diǎn) ? ，如：“你做得太完美了！”“我沒(méi)想到，你這么聰明！”“太棒了！”“我今天學(xué)了一手！”等等。 , March 4, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 3月 4日星期六 上午 6時(shí) 33分 54秒 06:33: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 。 , March 4, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。即使吃漢堡包這樣的小事，有些人也希望放些辣醬涂上牛油，甚至再加上翻茄醬與胡椒粉，因?yàn)槊總€(gè)人的個(gè)人喜好不同，所以有這些想法并不奇怪，如能滿(mǎn)足他的這些想法，豈不是皆大歡喜？因此，我們要特別詢(xún)問(wèn)客人是否有特別的要求，如果客人有特別要求，如：是否要加番茄醬？則在解決問(wèn)題的同時(shí)滿(mǎn)足客人的特別愿望，就再好不過(guò)了。 第二步、概述客人的問(wèn)題 ? 幫手的人來(lái)了，他可能不知道有什么問(wèn)題，或者說(shuō)不知道一下子就知道客人的需求是什么，這樣就需要有人告訴他問(wèn)題的來(lái)龍去脈，以及客人渴望得到什么結(jié)果才行。 ? Δ不管這個(gè)任務(wù)有多難完成，多么不好開(kāi)始，都應(yīng)立刻采取行動(dòng)。如果等一等醫(yī)生處理完手頭兒上的事情，或者等一等電梯，可能就要二十幾分鐘甚至半個(gè)小時(shí)的時(shí)間。而這位客人不喜歡七、八分熟的牛扒，他只喜歡五分熟的牛扒，他認(rèn)為這樣口感更好，同時(shí)營(yíng)養(yǎng)成分保留得更多。 第三步、解決問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)要以把客人的要求放到第一位為基準(zhǔn) ? 解決問(wèn)題的目的在于滿(mǎn)足客人深層次的要求，讓客人感到愉快，因此在解決客人問(wèn)題的時(shí)候切忌只是表面上把問(wèn)題解決，而沒(méi)有讓客人感到由衷的滿(mǎn)意。 案例 ? D酒店是一間老酒店，從二十年前開(kāi)業(yè)到現(xiàn)在，已經(jīng)重新裝修過(guò)了，許多設(shè)備沒(méi)來(lái)得及及時(shí)更換，顯得很落伍，有些設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)甚至都不正常了，以客房的電視機(jī)為例，幾年前新裝修時(shí)沒(méi)來(lái)得及更換，到現(xiàn)在很多電視經(jīng)常出問(wèn)題。席間有一個(gè)朋友想抽煙但是忘了帶打火機(jī)了，幾個(gè)朋友中間只有他一個(gè)人是抽煙的，其他人全部不抽煙，因此也沒(méi)人有打火機(jī)。解決問(wèn)題的習(xí)慣方法，技巧都可能和客人內(nèi)心中所想象的相矛盾，