【正文】 06:33:5406:33:5406:333/4/2023 6:33:54 AM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 2023年 3月 4日星期六 上午 6時 33分 54秒 06:33: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ? ? 在說話時，讓他先說，不要插嘴，等他說完之后你再說；走路時讓他先行，你隨在他的后面表示你會跟從他；你說話的時候最好能徵求他對你的觀點和意見，如果他不贊同你的觀點，你應該放棄它以表示你對他意見的絕對尊重。用餐快結(jié)束了，他們還沒有討論完，于是他們叫來了服務員，想讓服務員幫助他們租一個小型的會議室繼續(xù)討論，服務員很爽快地答應說可以幫助他們想辦法。請人幫助的目的是為客人解決問題，而怎樣做才能讓客人信賴你所請來的人，同時讓所請來的人能夠了解客人的需求，從而高質(zhì)量地解決客人的問題，讓客人由衷滿意而且又不會占用很多時間呢？那么就要留意一下這個技巧中所介紹的經(jīng)驗了。 第三，如客人能預先知道需等候的時間，他可以要駐衡一下是否有等候的必要。 第四步、行動前告知客人需等候的時間 ? 大多數(shù)的行動都不可能立即見到效果，尤其是涉及到其他人希望立刻見到結(jié)果，但由于問題的解決需要一定時間的努力，或者是因為工作安排上的先后排序等原因，往往不能隨客人之以愿。到些這個問題就解決了，客人了表示滿意，但是主只是解決表面的問題，關鍵的問題是什么呢？是客人的鞋已經(jīng)年久推修了，鞋底太過滑了，鞋子不修好，還有可能在大堂摔跤。服務員答道：“我已經(jīng)通知工程部了，已經(jīng)出單給他們了，那你要與工程部聯(lián)系才行。這位朋友還是不死心，想讓服務員廚房的爐上弄個火種來。服務員十分痛快地接了過去，然后就送走了。仍然投訴，大堂副理又組織人解決，結(jié)果也是不滿意?！彼蜗壬骸皩α?，你一說，我想起來了，我的這個朋友是個音樂發(fā)燒友。再找其他店吧？時間肯定來不及，只好在這家店湊合買一個。 P酒店的大堂副理看出 M先生的臉色較難看，知道可能是有什么問題，于是便接近 M先生與之攀談起來。 第二步：溝通中要充分利用不同的個人物質(zhì) ? 徵詢內(nèi)向者的意見 ? 內(nèi)向者的一般想法是， 如果你沒有徵詢他們的意見，他們便會認定你毫不在乎，缺乏誠意； 外向者則往往認為，你既然沒有吭聲，即表示你毫無意見。 ? G先生的問題是什么？ ? G先生為什么非常不滿？ ? 如果你就是 S酒店商務中心的服務員，遇到客人有這樣的問題你會如何去解決呢？ 技巧一：通過溝通了解客人的問題 ? ※ 打開溝通的大門 ? ※ 在溝通中利用好不同的個人資源 ? ※ 向?qū)Ψ奖硎舅麄兊挠^點頗具價值 ? ※ 溝通中應注意的問題 “溝通是解決任何問題的前提” 第一步：打開溝通的大門 ? 打開溝通大門的最佳方式，莫過于把你努力的焦點對準對方所希望處理的方式。 ? 當別人可能不了解你或不相信你時。 說“您能 …… 嗎？”以緩解緊張程度 ? 消除人們通常聽到“你必須 ?? ”時的不愉快 ? 避免責怪對方“你本來應該 …… ”所帶來的不利影響 ? 保證對方清楚地知道你需要什么 ? 當你急于通知對方的時候 ? 當你原來的要求沒有得到滿足的時候 說“您可以 …… ”來代替說“不” 當你婉轉(zhuǎn)地說“不”時，會得到別人的諒解?！? 客：“我今天就要吃到??！” 服：“我們只能在星期二滿足您 。 練習 ：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。科特勒（ Philp Kotler） 什么時候客戶不滿意？ 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 滿意 1個人滿意只會分享給 5個人 嚴重投訴占投訴事件的 25% 每 25個人不滿意會有 1個人投訴 1人不滿意，至少要將不滿意告訴 20人 投訴沒解決時， 94%的人不再來，僅有6%的會繼續(xù)合作 看的技巧 — 如何觀察客人 ? 不熟悉：大三角 ? 較熟悉：小三角 ? 很熟悉：倒三角 目光注視 “一米定律” ? 客人在距離三米的地方要： ? 停下手中的事、抬起頭、看著客人、微笑 ? 客人在距離一米的地方要： ? 問好 如何用不的方法對待不用的客戶 海 豚 型 老 虎 型 猴 子 型 貓 頭 鷹 型 預測顧客的需求 客人需要什么？ 說 出 來 的需求 真 正的需求 沒 有 說 出 來 的需求 滿 足后令人高 興 的需求 秘密需求 客人五種類型需求 預測顧客的需求 聽的技巧 — 拉近與顧客的關系 傾聽的三大原則 ? 耐心 ? 關心 ? 別一開始就假設明白顧客的問題 為您側(cè)耳而聽！ ? 檢驗你對客戶的表達、客戶的需求是否理解； ? 檢驗客戶對你的意思是否理解。 ” ? “有別的房間嗎？” 笑的技巧 —— 微笑服務的魅力 工作中的煩惱偷走了你的微笑 。 不要： 光笑不說 或 光說不笑 與身體的結(jié)合 微笑要與正確的身體語言想結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳的印象。 我去申請一下 ， 安排一個工程師跟你去檢查一下那臺設備 ， 看看有沒有別的解決辦法 ， 你認為好嗎 ？ ” 客：“也好，麻煩你了。 你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個建議通常能激發(fā)他的思路。服務行業(yè)作為服務的代表行業(yè)，在新世紀里更應有上佳的表現(xiàn)，并繼續(xù)在服務世紀里擔綱服務的領導行業(yè)。換句話說， 未必每一位業(yè)務員都屬外向性格，亦非每一位銀行職員均為內(nèi)向性格類型。 ? 外向者的這種行為特性，往往使對方覺得他們根本沒有專心傾聽，當然，事實并非如此?！?M先生：“一時沒想起來，我患咽炎是很久以前的事兒了。在秦先生的努力幫助之下，宋先生等人順利地完成了訪問任務，達到了預期的效果。 第二步、探尋更深層次的需求 ? 有時客人提出的問題并非是問題本身，可能是一個難題，他通過這個難題來引出他實際的要求。 第三步 .概述客人問題并做出結(jié)論 ? 概述客人的問題，讓客人聽一遍，首先可以檢查一下你所領會到的與客人所想要表達的是否一致。 作為一個合格的服務員在處理這樣的問題的時候，應該做到： ? （ 1）向接班的服務人員做一個交待，新接班的服務人員繼續(xù)跟催這項工作，并向客人負起責任。他準備第二天早晨就去打球，頭一天他想買一套合適的球衣，于是他到了酒店的高爾夫用品商店去。 L先生與朋友約好下午一點鐘見面，可是突然公司有一個十分緊急的公務要 L先生去處理。 任何問題的解決都有一個結(jié)果，這個結(jié)果在于解決問題的程度?，F(xiàn)在 G先生想請酒店的醫(yī)生為他檢查一下，然后再出門。上次 P酒店的前臺人員見到他是宗教界人士就給他安排了不吸煙樓層，這次 L先生入住進來，前臺接待人員可能忽視了他的職業(yè)細節(jié)，給他安排到了有煙樓層，他一進客房就聞到了煙味，感到十分不舒服，于是他向大堂副理提出換到一個不吸煙客房去，大堂副理接受了他的請求并迅速行動起來。 ? 說明來者與低的關系，讓客人知道可以象信任你一樣去信任他，或者以另外一個方式信任他，向他打開溝通的大門。 充 ? 由于在溝通過程中，雙方表達能力及理解能力的限制，有時一方想表達的東西可能和另一方所理解的一致。 ? 其次，在他解決問題的過程中提供協(xié)助， （四） .時時贊揚他的優(yōu)點 ? ，如：“你做得太完美了！”“我沒想到，你這么聰明！”“太棒了！”“我今天學了一手！”等等。 , March 4, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 4日星期六 上午 6時 33分 54秒 06:33: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 。 , March 4, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。即使吃漢堡包這樣的小事，有些人也希望放些辣醬涂上牛油，甚至再加上翻茄醬與胡椒粉，因為每個人的個人喜好不同，所以有這些想法并不奇怪，如能滿足他的這些想法，豈不是皆大歡喜？因此，我們要特別詢問客人是否有特別的要求，如果客人有特別要求，如：是否要加番茄醬？則在解決問題的同時滿足客人的特別愿望，就再好不過了。 第二步、概述客人的問題 ? 幫手的人來了，他可能不知道有什么問題，或者說不知道一下子就知道客人的需求是什么，這樣就需要有人告訴他問題的來龍去脈，以及客人渴望得到什么結(jié)果才行。 ? Δ不管這個任務有多難完成，多么不好開始，都應立刻采取行動。如果等一等醫(yī)生處理完手頭兒上的事情，或者等一等電梯，可能就要二十幾分鐘甚至半個小時的時間。而這位客人不喜歡七、八分熟的牛扒，他只喜歡五分熟的牛扒，他認為這樣口感更好，同時營養(yǎng)成分保留得更多。 第三步、解決問題的標準要以把客人的要求放到第一位為基準 ? 解決問題的目的在于滿足客人深層次的要求，讓客人感到愉快，因此在解決客人問題的時候切忌只是表面上把問題解決，而沒有讓客人感到由衷的滿意。 案例 ? D酒店是一間老酒店，從二十年前開業(yè)到現(xiàn)在，已經(jīng)重新裝修過了，許多設備沒來得及及時更換，顯得很落伍，有些設施的運轉(zhuǎn)甚至都不正常了，以客房的電視機為例，幾年前新裝修時沒來得及更換，到現(xiàn)在很多電視經(jīng)常出問題。席間有一個朋友想抽煙但是忘了帶打火機了，幾個朋友中間只有他一個人是抽煙的，其他人全部不抽煙，因此也沒人有打火機。解決問題的習慣方法，技巧都可能和客人內(nèi)心中所想象的相矛盾，