【正文】 對(duì)客服務(wù)溝通技巧 棗園賓館 ? 認(rèn)識(shí)服務(wù) ? 看的技巧 ——如何觀察客戶 ? 聽(tīng)的技巧 ——拉近與顧客的關(guān)系 ? 笑的技巧 ——微笑服務(wù)的魅力 ? 說(shuō)的技巧 ——如何引導(dǎo)顧客 ? 動(dòng)的技巧 ——身體語(yǔ)言 課程內(nèi)容 企業(yè)失去客戶最大的原因是什么？ A 別人推薦到其它地方買(mǎi) B 對(duì)產(chǎn)品不滿意 C 去別處可以買(mǎi)到更便宜的東西 D 服務(wù)人員漠不關(guān)心 企業(yè)失去顧客的原因 68% 3% 9% 9% 10% 服 務(wù) 冷漠 服 務(wù) 冷漠 酒店倒 閉 找到替代酒店 服 務(wù)設(shè) 施 問(wèn)題 受 環(huán) 境影 響 改 變選擇 分析 圖 服務(wù)的兩個(gè)層面 物的層面（業(yè)務(wù)層面） ? 產(chǎn)品 ? 設(shè)備 ? 程序 ? 職員配備 ? 優(yōu)惠措施 人的 層面（感情層面） ? 服務(wù)的意識(shí) ? 肢體語(yǔ)言 ? 語(yǔ)言交流 ? 對(duì)客戶的尊重 ? 處理問(wèn)題的能力 滿足顧客理性的需求 滿足顧客感性的需求 在產(chǎn)品趨同的情況下， 顧客理性層面的需求降低 服務(wù)是什么 ? 服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何活動(dòng)或利益 ， 服務(wù)并不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生 。 它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起 ， 也可能毫無(wú)聯(lián)系 。 ? 服務(wù)是提供給客人的任何幫助 。 ? 服務(wù)目的更重要的是 滿足客人的感覺(jué) 。 ——菲利普 科特勒（ Philp Kotler） 什么時(shí)候客戶不滿意？ 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 滿意 1個(gè)人滿意只會(huì)分享給 5個(gè)人 嚴(yán)重投訴占投訴事件的 25% 每 25個(gè)人不滿意會(huì)有 1個(gè)人投訴 1人不滿意，至少要將不滿意告訴 20人 投訴沒(méi)解決時(shí)， 94%的人不再來(lái)，僅有6%的會(huì)繼續(xù)合作 看的技巧 — 如何觀察客人 ? 不熟悉：大三角 ? 較熟悉：小三角 ? 很熟悉：倒三角 目光注視 “一米定律” ? 客人在距離三米的地方要： ? 停下手中的事、抬起頭、看著客人、微笑 ? 客人在距離一米的地方要： ? 問(wèn)好 如何用不的方法對(duì)待不用的客戶 海 豚 型 老 虎 型 猴 子 型 貓 頭 鷹 型 預(yù)測(cè)顧客的需求 客人需要什么？ 說(shuō) 出 來(lái) 的需求 真 正的需求 沒(méi) 有 說(shuō) 出 來(lái) 的需求 滿 足后令人高 興 的需求 秘密需求 客人五種類(lèi)型需求 預(yù)測(cè)顧客的需求 聽(tīng)的技巧 — 拉近與顧客的關(guān)系 傾聽(tīng)的三大原則 ? 耐心 ? 關(guān)心 ? 別一開(kāi)始就假設(shè)明白顧客的問(wèn)題 為您側(cè)耳而聽(tīng)！ ? 檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)客戶的表達(dá)、客戶的需求是否理解； ? 檢驗(yàn)客戶對(duì)你的意思是否理解。 重述 /改述 聽(tīng)的三步曲 ? 第一步 ：準(zhǔn)備 ? 第二步 ：記錄 ? 第三步 ：理解 聽(tīng)的五個(gè)層次 忽視地聽(tīng) 假裝在聽(tīng) 有選擇地聽(tīng) 全神貫注地聽(tīng) 同理心地聽(tīng) 最重要的傾聽(tīng)技巧是：聽(tīng)他所沒(méi)有說(shuō)的 …… 你會(huì)聽(tīng)嗎 ? ? 客戶故意發(fā)出一些響聲 ， 如咳嗽 、 清嗓子 、 把單據(jù)弄得沙沙作響 。 ? “ 你怎么什么都不知道 ?” ? “ 你們的房?jī)r(jià)太貴了 。 ” ? “ 我們以前住過(guò)你們酒店 。 ” ? “ 你們的電話不是占線就是打不通 。 ” ? “有別的房間嗎？” 笑的技巧 —— 微笑服務(wù)的魅力 工作中的煩惱偷走了你的微笑 。 令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過(guò)錯(cuò)似的。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。 人際關(guān)系偷走了你的微笑。 我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。 生活的瑣事偷走了你的微笑。 今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車(chē)，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說(shuō)倒霉不倒霉，我都想哭了。 怎樣防止別人偷走你的微笑 ？ ? 阿 Q精神 ? 感恩 ? 設(shè)身處地 ? 辯證理論 ? 自我激勵(lì) 微笑服務(wù)的魅力 1 4 1. 消除隔閡 2. 有益身心健康 3. 獲取回報(bào) 2 3 4. 調(diào)節(jié)情緒 微笑的三結(jié)合 與眼睛的結(jié)合 與語(yǔ)言的結(jié)合 與身體的結(jié)合 笑的含義 表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠(chéng) 表現(xiàn)適時(shí) 與眼睛的結(jié)合 當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺(jué)是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有兩種： 一是“眼形笑”，一是“眼神笑” 。 練習(xí) ：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，您的眼睛周?chē)募∪庖苍谖⑿Φ臓顟B(tài)，這是 “眼形笑” 。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是 “眼神笑” 的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。 與語(yǔ)言的結(jié)合 要： 微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)。 不要： 光笑不說(shuō) 或 光說(shuō)不笑 與身體的結(jié)合 微笑要與正確的身體語(yǔ)言想結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳的印象。 以下是服務(wù)人員在跟客戶打交道時(shí)常見(jiàn)的鏡頭，看看哪一種更像你？ 1. 當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會(huì)豎起來(lái)，鼻腔會(huì)張大。 2. 我緊張的時(shí)候，臉會(huì)漲紅，講話速度會(huì)很快。 3. 我疲勞的時(shí)候，會(huì)無(wú)精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會(huì)拖得很長(zhǎng)。 4. 別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。 5. 大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。 ，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同客戶談話。 ? 即使是在談?wù)摵車(chē)?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。 7. 我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)客戶。 8. 我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。 說(shuō)的技巧 — 如何引導(dǎo)客人 客：“我想今天吃到那盤(pán)菜” 服：“對(duì)不起，星期二我們就會(huì)采購(gòu)那些蔬菜” 客：“但是我今天就想吃！” 服：“對(duì)不起，我們沒(méi)有庫(kù)存了?！? 客：“我今天就要吃到！！” 服：“我們只能在星期二滿足您 ?！? 客：“我想今天得到那個(gè)小配件?！? 服： “ 對(duì)不起 ， 星期二我們才會(huì)有這些小配件 ， 你覺(jué)得星期二來(lái)得及嗎 ？ ” 客：“星期二太遲了，那臺(tái)設(shè)備得停工幾天?！? 服：“真對(duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)貨了，但我可以打電話問(wèn)一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？” 客：“沒(méi)問(wèn)題?！? 服： “ 真不好意思 ， 別的地方也沒(méi)有了 。 我去申請(qǐng)一下 ， 安排一個(gè)工程師跟你去檢查一下那臺(tái)設(shè)備 ， 看看有沒(méi)有別的解決辦法 ， 你認(rèn)為好嗎 ？ ” 客：“也好，麻煩你了?！? 靈活運(yùn)用開(kāi)放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法 開(kāi)放式提問(wèn) 對(duì)方不能直接用“是”或“不是”來(lái)回答的問(wèn)題。 封閉式問(wèn)題 對(duì)方可以用“是”或“不是”來(lái)回答的問(wèn)題，或可以在幾個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問(wèn)題。 每當(dāng)在“封閉式問(wèn)題”后得到一個(gè)負(fù)面的答案，記得重問(wèn)一個(gè)“開(kāi)放式問(wèn)題”。 1. “我盡可能向經(jīng)理詢問(wèn)你的事情?！? 2. “我盡可能把您的情況反映給后勤部門(mén)，不要再給我打電話了?！? 3. “沒(méi)看到我們多忙嗎？你先等一下?！? 4. “很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧?！? 5. “太難給你安排時(shí)間了，下班之前你再來(lái)個(gè)電話吧?！? 6. “我不知道，但我盡量試試吧?！? 說(shuō)“我會(huì) …… ”以表達(dá)服務(wù)意愿 客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺(jué)（ Fell, Felt, Found） 我理解您為什么會(huì)有這樣的感受 其他人也曾經(jīng)有過(guò)這樣的感受 不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)，這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全。 說(shuō)“您能 …… 嗎？”以緩解緊張程度 ? 消除人們通常聽(tīng)到“你必須 ?? ”時(shí)的不愉快 ? 避免責(zé)怪對(duì)方“你本來(lái)應(yīng)該 …… ”所帶來(lái)的不利影響 ? 保證對(duì)方清楚地知道你需要什么 ? 當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候 ? 當(dāng)你原來(lái)的要求沒(méi)有得到滿足的時(shí)候 說(shuō)“您可以 …… ”來(lái)代替說(shuō)“不” 當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說(shuō)“不”時(shí)，會(huì)得到別人的諒解。 使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間，否則，你還得回答大多數(shù)人緊接著就會(huì)問(wèn)的問(wèn)題。 使用“你可以 ?? ”會(huì)令你的工作更容易。 你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂(lè)于為對(duì)方提供服務(wù)。 你的客戶可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議通常能激發(fā)他的思路。 ? “我對(duì)此一無(wú)