【正文】 1 / 42目 錄目 錄 .............................................................1引言 ................................................................3第 1 章 學(xué)習(xí)基本技巧 ..............................................3 改進(jìn)溝通 ......................................................3 理解身體語(yǔ)言 ..................................................5 理解和運(yùn)用手勢(shì) ................................................6 學(xué)會(huì)聆聽 ......................................................7 提問(wèn) ..........................................................9 高效率閱讀 ...................................................10 作好記錄 .....................................................12第 2 章 交流信息 .................................................13 進(jìn)行接觸 .....................................................13 傳遞信息 .....................................................14 使用電話 .....................................................15 運(yùn)用信息技術(shù) .................................................16 書寫信件 .....................................................18第 3 章 掌握更多技巧 .............................................19 有效地下達(dá)指示 ...............................................19 單獨(dú)溝通 .....................................................20 成功地主持會(huì)議 ...............................................21 與聽眾溝通 ...................................................22 銷售中的溝通 .................................................25 成功談判 .....................................................26 編寫報(bào)告 .....................................................27 撰寫提議 .....................................................29 創(chuàng)造視覺效果 .................................................30第 4 章 為成功而溝通 .............................................31 公司形象設(shè)計(jì) .................................................31 注重公關(guān) .....................................................32 廣告宣傳 .....................................................34 工作中的溝通 .................................................36測(cè)評(píng)你的溝通技巧 ...................................................382 / 42溝通技巧引言要想成為一名成功的經(jīng)理，掌握有效表達(dá)的藝術(shù)，無(wú)疑非常重要。無(wú)論你想信心十足地演講，還是想輕輕松松地談判， 《溝通技巧》都將助你一臂之力。從理解身體語(yǔ)言到撰寫報(bào)告和提議等商務(wù)溝通的所有重要方面，本書都進(jìn)行了清晰的闡述。此外，利用公共關(guān)系、廣告、信息技術(shù)和傳媒的一些實(shí)用建議也融于其中。散見于全書中的 101 個(gè)小提示將為你提供更重要的信息。最后，自我測(cè)評(píng)練習(xí)將使你了解自己的溝通能力。當(dāng)你開始順暢地進(jìn)行溝通時(shí)，本書將助你鞏固所學(xué)內(nèi)容，提高溝通技巧。第 1 章 學(xué)習(xí)基本技巧每個(gè)人都以一定方式進(jìn)行溝通，可是能恰如其分地表達(dá)信息的經(jīng)理卻不多，學(xué)習(xí)一些基本技巧可以使你的表達(dá)更加清晰， 改進(jìn)溝通良好的溝通之于機(jī)構(gòu)猶如血液之于生命。雖然溝通的最終目的是把信息傳遞給接收者，它卻有著諸如說(shuō)、寫、聽等多種表達(dá)方式。溝通旨在處理信息和改善關(guān)系。小提示 1：鼓勵(lì)你的同事改進(jìn)各種類型的溝通。小提示 2：注意：善于溝通的人更善于管理。 講求效率能否成功地溝通并做成生意，取決于他人是否理解你的意思，是否能用促進(jìn)交流（使它朝你所希望的方向發(fā)展）的語(yǔ)言加以回應(yīng)。溝通總是一個(gè)雙向過(guò)程。在管理中，通過(guò)溝通可以處理事務(wù)、傳遞和獲取信息、制定決策、促進(jìn)相互理解并發(fā)展關(guān)系。 識(shí)別障礙任何溝通都至少有兩方參加。各方可能有著不同的愿望、需求和態(tài)度。如果一方的愿望和需求與另一方相沖突，就會(huì)形成障礙，這可能導(dǎo)致你不能正確地表達(dá)或接收信息。任何溝通若要成功，都須克服這些障礙?？朔系K的第一步就是正視它們的存在。 積極溝通3 / 42實(shí)現(xiàn)良好溝通的第一步是消除障礙。保持目光接觸，聆聽他人講話并模仿其身體語(yǔ)言，這一切都將助你成功地溝通。面向?qū)Ψ揭员砻髂銓?duì)他（她）的話并不覺得害怕。微微側(cè)頭，表明你在聆聽。正視對(duì)方的眼睛。采用與對(duì)方相似的姿態(tài)和動(dòng)作以消除障礙 力求明晰促成良好溝通的三條原則均與明晰相關(guān)：對(duì)想表達(dá)的內(nèi)容了然于心；簡(jiǎn)潔地表達(dá)信息；確認(rèn)信息已被清楚、正確地理解。良好的溝通意味著說(shuō)出你心中之所想，并充分理解所有的反饋。小提示 3: 在努力克服與他人之間的障礙時(shí)要力求客觀。 選擇溝通方式慎重選擇溝通媒介是信息溝通的基礎(chǔ)。對(duì)許多人而言，這種選擇不外乎口頭語(yǔ)言和書面語(yǔ)言。如果你追求的是快速和便利，不妨選擇口頭語(yǔ)言；如果你追求的是像打印的文件那樣持久和有序，不妨選擇書面語(yǔ)言，它將使對(duì)方經(jīng)反復(fù)思考后做出答復(fù)。電子媒介創(chuàng)造了一種介于口頭語(yǔ)言與書面語(yǔ)言之間的溝通方式，為信息溝通提供了新的選擇。電子郵件既有電話交談時(shí)的那種即時(shí)和非正式的特點(diǎn)，又能以信件的形式存在并存檔。溝通方式的選擇決定于信息溝通的目的。請(qǐng)你先確定要溝通的信息，然后選擇最適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，前提是要確保你已掌握了運(yùn)用這種方式的技巧。小提示 4：盡量使溝通媒介與信息內(nèi)容相配。 文化差異正如不同民族有不同的烹飪方式一樣，不同的溝通風(fēng)格在語(yǔ)言和手勢(shì)上也有很大差異。比起歐洲人來(lái)，日本人和其他亞洲人更愛保持沉默；德國(guó)人、北歐人和英國(guó)人不像拉丁語(yǔ)國(guó)家的人那樣善于辭令，他們的手勢(shì)也趨于保守；英國(guó)人不愿直接道明自己的用意；澳大利亞人的實(shí)話實(shí)說(shuō)往往使別人感到不習(xí)慣；美國(guó)人則喜歡通過(guò)集會(huì)或視覺效果強(qiáng)烈的標(biāo)語(yǔ)進(jìn)行溝通。 各種方式相結(jié)合溝通方式可分為五種：書面語(yǔ)言、口頭語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、圖像語(yǔ)言以及各種方式的結(jié)合。盡管前四種方式獨(dú)立運(yùn)用效果也不錯(cuò)，但兩種或多種方式結(jié)合使用可以增加趣味性、促進(jìn)理解并且具有更持久的效果。因此，多種方式結(jié)合使用，溝通效果更佳。通過(guò)商業(yè)傳媒與電子技術(shù)相結(jié)合，如多媒體、電視會(huì)議，進(jìn)行溝通，是多種方式結(jié)合使用的實(shí)例。多媒體使用權(quán)我們能更好地利用視象材料。當(dāng)與許多人，尤其是與大型組織的員工進(jìn)行溝通時(shí)，多媒體越來(lái)越受青睞。小提示 5：盡可能利用視象材料進(jìn)行溝通4 / 42 選擇溝通方式溝通方式 舉例 功用書面語(yǔ)言在任何一種語(yǔ)言和各種媒體中，書面語(yǔ)言都是文明社會(huì)的基礎(chǔ)。信函、備忘錄、報(bào)告、提議、記錄、合約、指示、議程、通知、規(guī)章、筆記、計(jì)劃、討論文件。書面語(yǔ)言是組織間進(jìn)行溝通的基礎(chǔ)。因?yàn)樗哂邢鄬?duì)持久性且便于使用而被廣泛使用?？陬^語(yǔ)言這種溝通只有被目標(biāo)接收者聽到才有效。訪談、會(huì)議、電話、辯論、提出請(qǐng)求、聽取匯報(bào)、通告、演說(shuō)。面對(duì)面的交談與電話中的交談因其具有即時(shí)性而被采用，它是組織機(jī)構(gòu)處理日常工作的主要溝通方式。身體語(yǔ)言任何能被目標(biāo)接收者接收到的積極或消極行為。手勢(shì)、面部表情、動(dòng)作、行為、語(yǔ)氣、沉默、站姿、體態(tài)、活動(dòng)、靜止、出席、缺席。動(dòng)作和身體語(yǔ)言在無(wú)意中給他人以深刻影響。要想對(duì)積極和消極姿勢(shì)加以控制。圖像語(yǔ)言能夠被目標(biāo)接收者看到的圖像。幻燈片、照片、圖畫、插圖、圖表、漫畫、表格、錄像、商標(biāo)、電影、隨意涂抹、美術(shù)拼貼、色彩配置。圖像語(yǔ)言因其生動(dòng)地傳達(dá)著有意識(shí)或無(wú)意識(shí)的信息而被使用。多媒體它是以上多種方式的結(jié)合，經(jīng)常涉及到信息技術(shù)的運(yùn)用。電視、報(bào)紙、雜志、散頁(yè)印刷品、小冊(cè)子、傳單、海報(bào)、因特網(wǎng)、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、萬(wàn)維網(wǎng)、錄像、廣播、盒式磁帶、只讀光盤。當(dāng)媒體具有交互性時(shí)，就會(huì) 其有用。媒體的使用越專業(yè)。就可能越有效。 理解身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言是一系列無(wú)意識(shí)的軀體動(dòng)作。它可以促進(jìn)溝通，也可以把溝通推向絕境。即使一動(dòng)不動(dòng)地坐著，你仍會(huì)在不知不覺中流露出自己的真實(shí)感情。小提示 6：當(dāng)與他人站在一起時(shí)，請(qǐng)留出大約 1 米的私人空間。 通過(guò)身體語(yǔ)言溝通在身體語(yǔ)言中，一個(gè)人的姿勢(shì)是極為重要的。在初次會(huì)面時(shí)，下面三種姿勢(shì)會(huì)給人們留下不同的印象。積極的姿勢(shì)能促進(jìn)開誠(chéng)布公的溝通，帶來(lái)最佳效果；而消極的姿勢(shì)則會(huì)使溝通陷入困境。姿勢(shì)一：面向前方，采取大方的姿態(tài)，顯示出十足的信心，正面注視，面帶微笑，表示出態(tài)度友好，又手叉腰表明進(jìn)行控制的決心和能力。 （積極）姿勢(shì)二：正面注視表明注意力集中，松弛的四肢表明缺乏緊張感。 （中間狀態(tài)）姿勢(shì)三：躲閃的目光意在回避，拉耳朵的動(dòng)作表明心存疑慮，肩部低垂表5 / 42明缺乏信心，身體側(cè)轉(zhuǎn)意味著拒絕接受他人所說(shuō)的話。 （消極） 領(lǐng)悟身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言既細(xì)致入微又范圍廣闊，令人很難領(lǐng)悟和把握。然而，對(duì)身體語(yǔ)言的大致了解有助于你了解他人的真實(shí)想法。例如，當(dāng)人們因撒謊而感到內(nèi)心不安時(shí)，他笨拙的身體語(yǔ)言會(huì)將它表露無(wú)遺。 克服緊張情緒在進(jìn)行演講和參加面試之前，人們往往會(huì)感到緊張，這是很正常的。大腦通過(guò)神經(jīng)系統(tǒng)為行為做準(zhǔn)備。因此，在一定程度上，緊張是由于腺體把腎上腺激素分泌到血液中引起的。如果運(yùn)用身體語(yǔ)言，有意識(shí)地微笑，同時(shí)放松兩臂，你會(huì)顯得自信一些。講話或傾聽時(shí)，要正視他人，身體自然挺直，不要擺弄雙手。 文化的差與其他國(guó)家的人相比，英國(guó)人和美國(guó)人往往會(huì)為自己留出更大的私人空間。如果覺察到自己的私人空間受到侵犯，他們可能會(huì)移遠(yuǎn)一點(diǎn)。另外，站在一起時(shí)，住在農(nóng)村的人往往比住在市區(qū)的人彼此之間離得遠(yuǎn)些。小提示 7：如你感到緊張慢慢地深呼吸以使自己放松。 保持一定距離為他人留出一定的私人空間，是身體語(yǔ)言的一部分。這種空間的大小隨環(huán)境的改變而有所不同。例如，社交聚會(huì)上的客人要比在非社交場(chǎng)合相遇的陌生人站得近一些。應(yīng)該時(shí)時(shí)注意不要侵入他人的私人空間，以免激起防衛(wèi)性或敵對(duì)性的反應(yīng)。 樹立良好的第一印象第一印象總是到關(guān)重要的。據(jù)說(shuō)，任何首次會(huì)面的前五秒鐘要比接下來(lái)的五分鐘重要的多。因此，留心細(xì)節(jié)會(huì)使溝通效果大不相同。請(qǐng)注意衣著的整潔得體，在傳統(tǒng)習(xí)慣方面不可出錯(cuò)。即使所出席的場(chǎng)合并不要求正式的衣著，也要確保你的衣服和鞋子讓人無(wú)可挑剔。在進(jìn)入會(huì)場(chǎng)之前，對(duì)鏡檢查一下外表，以保證你的頭發(fā)整齊。 留下深刻印象衣著和姿勢(shì)總能給人留下深刻印象。在對(duì)外表進(jìn)行了一番修飾后，這位女士顯得信心十足，精明能干。亂蓬蓬的頭發(fā)，皺巴巴的 T 恤，懶洋洋的站姿，臟兮兮的鞋子。 （不整潔）整齊的頭發(fā)，筆直的站姿，扣好的外衣，锃亮的鞋子（整潔） 理解和運(yùn)用手勢(shì)手勢(shì)同姿勢(shì)和面部表情等非語(yǔ)言溝通手段一起，成為身體語(yǔ)言的一個(gè)重要組成部分。無(wú)論是在面對(duì)大眾的講臺(tái)上還是在面對(duì)面的會(huì)談中，了解如何有效6 / 42地運(yùn)用手勢(shì)，都可以幫助你有效地傳達(dá)信息。小提示 8： 在國(guó)外，你如果不知如何行事，就向當(dāng)?shù)厝苏?qǐng)教。小提示 9： 注意別在無(wú)意中流露出不友好的神情。 識(shí)別手勢(shì)所有技巧嫻熟的公共演說(shuō)家都懂得運(yùn)用手勢(shì)進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。例如，約翰F肯尼迪習(xí)慣用砍東西的動(dòng)作，而希特勒則喜歡揮拳頭。用拳頭砸向掌心、用手指指或手掌慢慢伸展等動(dòng)作，都能加強(qiáng)你的口頭表達(dá)效果。記?。哼^(guò)火的手勢(shì)，如拍桌子或其他憤怒的動(dòng)作會(huì)使聽眾對(duì)你敬而遠(yuǎn)之。如果你確實(shí)需要拍桌子，注意不要讓你的說(shuō)話聲被淹沒。簡(jiǎn)單的手勢(shì)可以結(jié)合在一起構(gòu)成復(fù)雜的手勢(shì)。例如，在私下會(huì)面時(shí)，通過(guò)同事把手放在面頰或下巴上的動(dòng)作，你可以知道他（她）在