專業(yè)的電話溝通技巧培訓(xùn)教材(已修改)
2025-03-09 13:14 本頁面
【正文】 專業(yè)的電話溝通技巧 培訓(xùn)目標(biāo)? 此次培訓(xùn)之后，您將能夠– 講述您在電話溝通中所扮演的重要角色– 以專業(yè)電話溝通技巧創(chuàng)造一種積極的印象并超越客人的期望培訓(xùn)內(nèi)容? 電話業(yè)務(wù)的模式? 服務(wù)關(guān)鍵? 心態(tài)? 電話溝通的要點(diǎn)? 語調(diào)培訓(xùn)內(nèi)容? 方式– 接聽電話– 請來電者等候– 轉(zhuǎn)接電話– 記錄有效的留言– 結(jié)束電話培訓(xùn)內(nèi)容167。 留言? 聆聽的技巧? 搜集信息? 使用開放 /封閉式問題? 記錄留言五大要點(diǎn)? 應(yīng)使用或避免使用的言語培訓(xùn)內(nèi)容? 電話留言記錄者– 來電人類型– 如何處理投訴客人電話溝通模式溝通模式語調(diào) 心態(tài)方式留言記錄 留言記錄者定義? 服務(wù)? S安全與健康? E高效? R接受? V活力? I興趣? C禮貌? E平等? 客人? 客人是我們提供服務(wù)的對象? 客人是酒店最重要的人 , 是生意的支柱? 客人并非依靠我們 , 而酒店卻要依靠客人? 客人并非在打擾我們的工作 , 而是我們工作的目的? 客人是酒店的一部分心態(tài)? 專業(yè)話務(wù)人員的塑造 知識(shí)技巧態(tài)度心態(tài)? 學(xué)習(xí)自信的程序緊張 情緒 自我說服 結(jié)果挑戰(zhàn) 重塑自我心態(tài)? 練習(xí) : 挑戰(zhàn)你自己的自我說服我年紀(jì)太大，不能學(xué)習(xí)新知識(shí)心態(tài)? 練習(xí) : 挑戰(zhàn)你自己的自我說服我的英語交流有障礙心態(tài)? 練習(xí) : 挑戰(zhàn)你自己的自我說服我不需要同客人交談 ,所以我不必學(xué)習(xí)心態(tài)? 練習(xí)：水平線“老外 ”永遠(yuǎn)是個(gè)難題，他們從來不講漢語心態(tài)? 練習(xí)：水平線酒店爆滿時(shí)，我最討厭心態(tài)? 練習(xí)：水平線
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