【正文】 便宜的東西 D 服務(wù)人員漠不關(guān)心 企業(yè)失去顧客的原因 68% 3% 9% 9% 10% 服 務(wù) 冷漠 服 務(wù) 冷漠 酒店倒 閉 找到替代酒店 服 務(wù)設(shè) 施 問(wèn)題 受 環(huán) 境影 響 改 變選擇 分析 圖 服務(wù)的兩個(gè)層面 物的層面（業(yè)務(wù)層面） ? 產(chǎn)品 ? 設(shè)備 ? 程序 ? 職員配備 ? 優(yōu)惠措施 人的 層面（感情層面） ? 服務(wù)的意識(shí) ? 肢體語(yǔ)言 ? 語(yǔ)言交流 ? 對(duì)客戶的尊重 ? 處理問(wèn)題的能力 滿足顧客理性的需求 滿足顧客感性的需求 在產(chǎn)品趨同的情況下， 顧客理性層面的需求降低 服務(wù)是什么 ? 服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何活動(dòng)或利益 ， 服務(wù)并不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生 。 ” ? “ 我們以前住過(guò)你們酒店 。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。 ，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同客戶談話?！? 服：“真對(duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打電話問(wèn)一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？” 客：“沒問(wèn)題。” 3. “沒看到我們多忙嗎？你先等一下。 你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法?！? ? “你可以用書面形式傳給我們，這樣就搞清楚了?！? ? “你為什么不能準(zhǔn)時(shí)完成，你不把信息給我，我就不能及時(shí) 確認(rèn)。等了一個(gè)半鐘頭， G先生又打電話，對(duì)方的回答還是沒收到，這下可怪了，沒可能那么慢的。 ? 外向人的特點(diǎn)： 外向人與內(nèi)向人正好相反，當(dāng)他與別人討論時(shí)，最能從事縝密的思考，因此，他愈是在大型的聚會(huì)中，往往愈能發(fā)揮本身的能力，而若要他一個(gè)人思考，他們卻是一籌莫展了；外向人喜歡動(dòng)；喜歡與多人在一起交流；喜歡主動(dòng)做事。 ? 行為方式 ：內(nèi)向者喜歡靜靜地思考問(wèn)題，在回答問(wèn)題之前，他們會(huì)往往考慮幾秒鐘之后才開口說(shuō)話。 ? 事實(shí)上內(nèi)向者往往也有很多話要說(shuō)。 ? 欣賞并非意味著同意?！贝筇酶崩恚骸敖裉炜諝夂靡恍┝藛幔俊?M先生：“沒什么好轉(zhuǎn)，我想看看能不能幫我換一個(gè)煙味小一點(diǎn)的房間。她決定買個(gè)禮物送給朋友留個(gè)紀(jì)念，但到哪里去買？買什么好？張女士都還沒有數(shù)。 S市市政府又為宋先生的代表團(tuán)的參觀訪問(wèn)工作做了大量工作?！敝Y：“噢，是這樣，請(qǐng)問(wèn)您是想要工藝品還是電子產(chǎn)品，抑或是服裝類、書籍類的？”宋先生：“還沒想這么多，只想去看一看也許在挑選中有什么靈感?！? 第一步、向客人提適當(dāng)?shù)膯?wèn)題 ? ，要求服務(wù)人員在提問(wèn)時(shí)，要一步一步地接近客人的具體需求，在客人的配合下尋找出具體的需求是什么。這天晚上 B先生喝了一點(diǎn)香檳，有些興奮，難以入眠，靜夜之中他感到客房的空調(diào)機(jī)有噪音，平時(shí)沒有感覺到，這天似乎噪音很大。 ? 方法二 ：是徵詢客人對(duì)問(wèn)題解決的建議。解決問(wèn)題的習(xí)慣方法，技巧都可能和客人內(nèi)心中所想象的相矛盾，盡管結(jié)果是客人所要求的，但解決問(wèn)題的行動(dòng)過(guò)程中有什么地方不周全都可能引起不快。這次進(jìn)來(lái)的不是先前的那一個(gè)了，先前的那一個(gè)早已經(jīng)下班了，而這個(gè)根本不知道這么一回事兒。席間有一個(gè)朋友想抽煙但是忘了帶打火機(jī)了，幾個(gè)朋友中間只有他一個(gè)人是抽煙的，其他人全部不抽煙，因此也沒人有打火機(jī)。 案例 ? W先生是個(gè)高爾夫球愛好者，一次休假期間他到某高爾規(guī)球俱爾部去打球、度假。 案例 ? D酒店是一間老酒店，從二十年前開業(yè)到現(xiàn)在，已經(jīng)重新裝修過(guò)了，許多設(shè)備沒來(lái)得及及時(shí)更換，顯得很落伍，有些設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)甚至都不正常了，以客房的電視機(jī)為例，幾年前新裝修時(shí)沒來(lái)得及更換，到現(xiàn)在很多電視經(jīng)常出問(wèn)題。 案例 ? L先生是個(gè)從事醫(yī)療器械的商人，是 C酒店的常住客，與酒店的各個(gè)部門的服務(wù)員都很熟悉，每次來(lái) S城都要住到 C酒店，當(dāng)然他也是把 C酒店當(dāng)成了自己的家。 第三步、解決問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)要以把客人的要求放到第一位為基準(zhǔn) ? 解決問(wèn)題的目的在于滿足客人深層次的要求，讓客人感到愉快，因此在解決客人問(wèn)題的時(shí)候切忌只是表面上把問(wèn)題解決，而沒有讓客人感到由衷的滿意?？腿舜┲@又鞋子通過(guò)大堂時(shí)就可以踏踏實(shí)實(shí)、安安全全地走了。而這位客人不喜歡七、八分熟的牛扒，他只喜歡五分熟的牛扒，他認(rèn)為這樣口感更好，同時(shí)營(yíng)養(yǎng)成分保留得更多。這天早晨 G先生起床之后感覺有些與往常不同，他懷疑是不是血壓又高了。如果等一等醫(yī)生處理完手頭兒上的事情，或者等一等電梯，可能就要二十幾分鐘甚至半個(gè)小時(shí)的時(shí)間。上次感覺不錯(cuò)，所以這次又選擇了 P酒店。 ? Δ不管這個(gè)任務(wù)有多難完成，多么不好開始，都應(yīng)立刻采取行動(dòng)。 ? 對(duì)于所請(qǐng)來(lái)的人說(shuō)讓客人知道他的稱呼對(duì)他來(lái)說(shuō)是一種對(duì)他的尊重。 第二步、概述客人的問(wèn)題 ? 幫手的人來(lái)了，他可能不知道有什么問(wèn)題，或者說(shuō)不知道一下子就知道客人的需求是什么，這樣就需要有人告訴他問(wèn)題的來(lái)龍去脈，以及客人渴望得到什么結(jié)果才行。 PETER人緣很好，酒店的每個(gè)人都給他面子， PETER出面，你們的會(huì)議室一定能搞定。即使吃漢堡包這樣的小事，有些人也希望放些辣醬涂上牛油，甚至再加上翻茄醬與胡椒粉，因?yàn)槊總€(gè)人的個(gè)人喜好不同，所以有這些想法并不奇怪，如能滿足他的這些想法，豈不是皆大歡喜？因此，我們要特別詢問(wèn)客人是否有特別的要求，如果客人有特別要求，如：是否要加番茄醬？則在解決問(wèn)題的同時(shí)滿足客人的特別愿望，就再好不過(guò)了。千萬(wàn)不要以為你們關(guān)系好就可以用不著把對(duì)他的感激之情的表達(dá)出來(lái)，這一點(diǎn)對(duì)幫你的人來(lái)說(shuō)很重要，如你毫無(wú)感激之情的話，有時(shí)會(huì)讓他覺得沒價(jià)值，他情愿什么也不做，當(dāng)然不是所有人都這樣。 , March 4, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 3月 4日星期六 6時(shí) 33分 54秒 06:33:544 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 4日星期六 上午 6時(shí) 33分 54秒 06:33: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 4日星期六 6時(shí) 33分 54秒 06:33:544 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , March 4, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :33:5406:33Mar234Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 其次，在他解決問(wèn)題的過(guò)程中提供協(xié)助， （四） .時(shí)時(shí)贊揚(yáng)他的優(yōu)點(diǎn) ? ，如：“你做得太完美了！”“我沒想到，你這么聰明！”“太棒了！”“我今天學(xué)了一手！”等等。如果他不盡力幫你，或者他所做的事情達(dá)不到客人所期望的那個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的話，客人對(duì)你的信任度就要打折扣了。 充 ? 由于在溝通過(guò)程中，雙方表達(dá)能力及理解能力的限制，有時(shí)一方想表達(dá)的東西可能和另一方所理解的一致。 ? 看來(lái)概述客人問(wèn)題還真有些技巧。 ? 說(shuō)明來(lái)者與低的關(guān)系，讓客人知道可以象信任你一樣去信任他，或者以另外一個(gè)方式信任他，向他打開溝通的大門。 ? Δ服務(wù)人員要做的是通過(guò)自己盡快的行動(dòng)及對(duì)行動(dòng)所付出的最大努力，來(lái)?yè)Q取客人自行降低所要求的標(biāo)準(zhǔn)。上次 P酒店的前臺(tái)人員見到他是宗教界人士就給他安排了不吸煙樓層，這次 L先生入住進(jìn)來(lái)，前臺(tái)接待人員可能忽視了他的職業(yè)細(xì)節(jié)，給他安排到了有煙樓層，他一進(jìn)客房就聞到了煙味，感到十分不舒服，于是他向大堂副理提出換到一個(gè)不吸煙客房去，大堂副理接受了他的請(qǐng)求并迅速行動(dòng)起來(lái)。 服務(wù)人員不告之客人需等候多長(zhǎng)時(shí)間，客人又不知需等候多長(zhǎng)時(shí)間 , 往往讓客人等得十分以急，客人也可能產(chǎn)生不滿?，F(xiàn)在 G先生想請(qǐng)酒店的醫(yī)生為他檢查一下，然后再出門。牛扒上來(lái)之后客人一看不是五分熟的，當(dāng)然十分不滿意，要求重新做過(guò)，按他的要求只加工到五分熟即可。 任何問(wèn)題的解決都有一個(gè)結(jié)果，這個(gè)結(jié)果在于解決問(wèn)題的程度。 案例 ? D酒店是東南亞著名的酒店，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)而著稱于世，有一次該酒店發(fā)生了這樣一件事，有一個(gè)客人在酒店大堂穿行時(shí)，由于不慎摔了一跤，跌壞了一片眼鏡片，腿部也受創(chuàng)淤血。 L先生與朋友約好下午一點(diǎn)鐘見面，可是突然公司有一個(gè)十分緊急的公務(wù)要 L先生去處理。這位客人向客房服務(wù)員提出了這個(gè)問(wèn)題，服務(wù)員十分痛快地答應(yīng)了。他準(zhǔn)備第二天早晨就去打球，頭一天他想買一套合適的球衣，于是他到了酒店的高爾夫用品商店去。服務(wù)員說(shuō)沒辦法，只有等下一班廚師上班，他們中有人抽煙，可能帶有火。 作為一個(gè)合格的服務(wù)員在處理這樣的問(wèn)題的時(shí)候，應(yīng)該做到： ? （ 1）向接班的服務(wù)人員做一個(gè)交待，新接班的服務(wù)人員繼續(xù)跟催這項(xiàng)工作，并向客人負(fù)起責(zé)任。一天早晨， E先生準(zhǔn)備夫人一起外出逛街，順便買些當(dāng)?shù)氐穆糜渭o(jì)念品回去送朋友。 第三步 .概述客人問(wèn)題并做出結(jié)論 ? 概述客人的問(wèn)題，讓客人聽一遍，首先可以檢查一下你所領(lǐng)會(huì)到的與客人所想要表達(dá)的是否一致。第二天， B先生向酒店大堂副理提出投訴，說(shuō)因?yàn)榭照{(diào)噪音，他已經(jīng)幾晚都沒休息好，要求大堂副理解決噪音問(wèn)題。 第二步、探尋更深層次的需求 ? 有時(shí)客人提出的問(wèn)題并非是問(wèn)題本身，可能是一個(gè)難題，他通過(guò)這個(gè)難題來(lái)引出他實(shí)際的要求?！彼蜗壬骸皩?duì)呀！那我想買一個(gè)禮品送給我的朋友留個(gè)紀(jì)念。在秦先生的努力幫助之下，宋先生等人順利地完成了訪問(wèn)任務(wù)，達(dá)到了預(yù)期的效果。接電話的是一個(gè)很年輕的小姐，聽說(shuō)是買生日禮物，問(wèn)也沒問(wèn)就十分熱情地推薦張女士到一商店去選購(gòu)了，張女士很高興，于是安排好時(shí)間在下午 5： 00鐘去購(gòu)禮物， 6： 30趕去參加聚會(huì)?！?M先生：“一時(shí)沒想起來(lái)，我患咽炎是很久以前的事兒了。 第四步、溝通時(shí)講究技巧 ? 良好的溝通者須避免說(shuō)出“你”字