【文章內(nèi)容簡介】 求可以幫助你超越客戶的期望 如何探索客戶期望 74 探索 Explore ?什么因素會妨礙有效的傾聽 ? ?好聽眾應(yīng)該具備哪些良好習慣？ Huang Jin Jie版權(quán)所有 傾聽為何難 ? ? 研究發(fā)現(xiàn)：一般人說話的速度比傾聽的速度要慢很多 ，一般人說話的速度是 100個字 /分鐘 ， 但傾聽的容量可以作到 1000個字 /分鐘 。 很顯然 ， 二者之間的速度差異客觀上容許每位傾聽者在傾聽之余 ， 有機會捕捉對方的信息 ，加以思考 如何積極傾聽 ? ? 聽的過程中 ， 最令人無奈的就是有聽沒有到 ， 有聽沒有懂 ， 有聽沒有完 。 因此出現(xiàn)溝通斷層 ， 創(chuàng)造更多的障礙 Huang Jin Jie版權(quán)所有 76 有效傾聽的障礙 ? 人在曹營心在漢 （ 分神 、 分心 ） ? 不認同交流者的觀點 ? 看不起交流者 ? 急于表達自己的觀點 ? 揭短 ， 找茬 ? 不顧交流者意愿 ， 總想扯回到自己意愿的話題 ? 中途離席 ， 退場 ? 對交流者的談話主題表現(xiàn)出輕視 ? 對交流的內(nèi)容理解困難 Huang Jin Jie版權(quán)所有 77 ? 放風箏原理 ? 聆聽 ? 設(shè)身處地聽到心聲 用心傾聽 如何傾聽 Huang Jin Jie版權(quán)所有 78 如何成為一個好的聽眾 1. 保持安靜 ， 克制自己插話的欲望 2. 設(shè)法讓客戶交流更加輕松 3. 有意示意對方 ， 您很愿意聽他講話 4. 與談話者一起融入談話者的狀態(tài)之中 5. 有效提出問題 ， 互動交流 6. 一支耳朵聽訊息 ， 一支耳朵聽感覺 Huang Jin Jie版權(quán)所有 79 當好聽眾的七個好習慣 1. 肢體語言 2. 問對問題 3. 不要打岔 4. 做筆記 5. 確認 6. 對觀點及感情做出回應(yīng) 7. 和對方站在相同的立場 80 第三節(jié)：好意的同事 本節(jié)學習后 ， 你將能夠 ： ? 解釋為什么 同事也是你的客戶 ? 說明為什么與你 團隊中其他的成員 交流時也必須遵循 『 關(guān)鍵時刻行為模式 』 Huang Jin Jie版權(quán)所有 81 案例：好意的同事 John Cameron 重要客戶經(jīng)理 新加坡 David Yo 服務(wù)客戶代表 新加坡 廠商 ： MYCO公司 廠商 ： MYCO公司 Huang Jin Jie版權(quán)所有 82 關(guān)鍵時刻評分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機雙方的關(guān)系 正面價值 負面價值 正面關(guān)鍵時刻 負面關(guān)鍵時刻 Huang Jin Jie版權(quán)所有 83 互動分析 1 、 你認為 David怎樣實施關(guān)鍵時刻的四個步驟 ？ 請您站在 John Cameron的立場上評價一下 , David給您的感覺 ,您認為他哪些方面是您不滿意 ? David應(yīng)該如何做 ， 以得到更正面的結(jié)果 ?David會怎么想 （ 認知 ） ？ Huang Jin Jie版權(quán)所有 84 記錄表 互動 探索 Explore 提議 Offer 行動 Action 確認 Confirm Huang Jin Jie版權(quán)所有 85 MYCO David Yo 客戶服務(wù)代表 新加坡 MYCO John Cameron 重要客戶經(jīng)理 新加坡 理想情境 … Huang Jin Jie版權(quán)所有 86 關(guān)鍵時刻評分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機雙方的關(guān)系 正面價值 負面價值 正面關(guān)鍵時刻 負面關(guān)鍵時刻 Huang Jin Jie版權(quán)所有 87 互動分析 1. 你認為 David怎樣實施關(guān)鍵時刻的四個步驟 ？ Huang Jin Jie版權(quán)所有 88 ?FILTEX的問題已得到徹底解決了嗎？ ?那么， FILTEX會覺得滿意嗎？為什么？ ?這次事件過后， FILTEX會考慮設(shè)備升級嗎？為什么？ 理想情境 … 1/27/2023 89 記錄表 互動 John Cameron和 David Yo的理想互動模式 探索 Explore 提議 Offer 行動 Action 確認 Confirm Huang Jin Jie版權(quán)所有 90 John原本的期望 1. 立刻到 FILTEX表達 MYCO的關(guān)心 2. 提供與上次相同的解決方案以解決系統(tǒng)應(yīng)該升級的問題 Huang Jin Jie版權(quán)所有 91 John的新期望 1. 在決定修復服務(wù)的對策前 ， David Yo會找出問題發(fā)生的原因 2. David會協(xié)助 John提供理由讓 FILTEX投資所需的升級系統(tǒng) John達成其企業(yè)利益與個人利益 ？ 企業(yè)利益 個人利益 Huang Jin Jie版權(quán)所有 92 好意的同事 – 結(jié)論 93 第四節(jié)：繁忙的客戶經(jīng)理 本節(jié)學習后 ， 你將能夠： ? 重大商機就在客戶不經(jīng)意的交流之中 ? 掌握從客戶一個 簡單的要求 中 ， 探索 背后所隱含的重大商機 的交流技巧 ? 明確商機亦是挑戰(zhàn) ， 如果沒有對客戶需求做出積極 、及時回應(yīng)的話 ， 機會瞬間轉(zhuǎn)化為威脅 Huang Jin Jie版權(quán)所有 94 繁忙的客戶經(jīng)理 John Cameron 重要客戶經(jīng)理 新加坡 Stephen Cheung 亞太地區(qū) IT系統(tǒng)副總裁 客戶 ： FILETX公司 廠商 ： MYCO公司 Huang Jin Jie版權(quán)所有 95 關(guān)鍵時刻評分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機雙方的關(guān)系 正面價值 負面價值 正面關(guān)鍵時刻 負面關(guān)鍵時刻 Huang Jin Jie版權(quán)所有 96 分析互動情形 第一段：例行會談之后 第二段：二周之后打電話 第三段：二周之后面談 問題 1： John Cameron為什么對Stephen Cheung透露出的商機信息無動于衷？ 問題 2：如何甄別商機信息？ 問題 3：按照行為模式，John Cameron存在哪些問題？ 問題 1： Stephen在電話中又透露出哪些重要信息？ 問題 2：按照行為模式，John Cameron存在哪些問題？ 問題 1： John Cameron感覺到商機，也通過提問進行了探索？但為什么 Stephen不滿意？ 問題 2：按照行為模式，John Cameron存在哪些問題？ Huang Jin Jie版權(quán)所有 97 記錄表 互動 三個關(guān)于 INTRANET提議的相關(guān)互動模式 探索 Explore 提議 Offer 行動 Action 確認 Confirm Huang Jin Jie版權(quán)所有 98 繁忙的客戶經(jīng)理 – 結(jié)論 1/27/2023 99 第五節(jié)：專業(yè)競爭者 本節(jié)學習后 ， 你將能夠： ? 如何通過一個普通的簡單的電話垂詢 ， 發(fā)現(xiàn) /甄別 /判斷是否是一個真實的商機 ？ 是否是一個有價值的商機 ？ ? 如何根據(jù)商機情況策劃制定 商機跟進和營銷策略 ？ ? 技術(shù)與方案營銷的技巧和策略 ? 如何成為客戶問題的解決專家 Huang Jin Jie版權(quán)所有 100 專業(yè)競爭者 客戶： FILTEX公司 Stephen Cheung: 亞太地區(qū) IT系統(tǒng)副總裁 客戶： FILTEX公司 Susan Weston : 競爭者： TNS公司 Nancy Ramon：資深銷售顧問 David Kohler：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)顧問 Huang Jin Jie版權(quán)所有 101 關(guān)鍵時刻評分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機雙方的關(guān)系 正面價值 負面價值 正面關(guān)鍵時刻 負面關(guān)鍵時刻 Huang Jin Jie版權(quán)所有 102 分析互動情形 第一段：電話垂詢 第二段：面對面會談 第三段：會談之后打電話 問題 1： Nancy 是如何通過一個普通電話垂詢甄別判斷商機的？ 問題 2：她又是如何根據(jù)商機和客戶價值制定并實施營銷策略的？ 問題 1： Nancy和 David是如何挖掘探索客戶需求，他們都探索了哪些問題？ 問題 2： Nancy和 David又是如何準確判斷出客戶最關(guān)鍵需求的？ 問題 3： Nancy和 David他們針對客戶關(guān)鍵需求是如何開展顧問式專業(yè)營銷的？ 問題 1： Nancy和David為什么在會談超時且測試了客戶很滿意的情況下，還要繼續(xù)交流？ 問題 2：它們采用了哪些溝通和營銷技巧？ Huang Jin Jie版權(quán)所有 103 記錄表 互動 探索 Explore 提議 Offer 行動 Action 確認 Confirm Huang Jin Jie版權(quán)所有 104 ?Filtex如何找到 TNS？ ?Nancy成功的因素為何？ ? 探索 ? 引導 ? 為客戶著想 ? 為客戶的客戶著想 專業(yè)競爭者 Nancy – 結(jié)論 1/27/2023 105 如何成為客戶問題的解決專家 探索客戶問題與需求 望 /聞 /問 /切 鎖定關(guān)鍵需求 揭示痛苦 加劇痛苦 找到傷疤 揭開傷疤 往傷疤上撒鹽 針對痛苦開展營銷 往傷口上抹藥 獲得承諾 /口碑 治愈傷口 實現(xiàn)更多銷售 借助成功病例 成為客戶保健醫(yī)生 持續(xù)客戶經(jīng)營 Huang Jin Jie版權(quán)所有 106 專業(yè)價值的影響力 Stephen Cheung Dianne Elliott Jean orman Simon Li Tom Hyde Huang Jin Jie版權(quán)所有 107 對客戶有價值就能改變結(jié)果 1. TNS的專業(yè)示范演示用贏得客戶口碑 ， 爭取了客戶管理委員成員的一致認可 ， 為 FILTEX的生意增加價值 2. TNS的專業(yè)示范演示加強了 Stephen Cheung在主管委員會中的地位 Huang Jin Jie版權(quán)所有 108 Stephen Cheung原本的期望 John Cameron將提供 INTRANET的相關(guān)信息 ，包括：技術(shù) 、 建臵與成功樣板等 Stephen Cheung John Cameron Nancy Ramon Huang Jin Jie版權(quán)所有 109 Stephen Cheung的新期望 Nancy Ramon的支持 1. 使他與同事間建立更良好的關(guān)系 （ Personal Win） 2. TNS的示范演示使得主管委員會支持他對此計劃的支持 （ Business Win） 3. TNS使他獲得 （ Personal Win and Business Win） 企業(yè)利益 個人利益 企業(yè)利益 個人利益 與 Huang Jin Jie版權(quán)所有 110 專業(yè)知識的價值 1. 人們通常不知道自己的盲區(qū)在哪兒，因些導致不能提出完整流器的，或正確的需求 2. 在此情況下你的專業(yè)知識可以成為附加值的來源