【正文】 MYCO求助專線人員接到焦急且沮喪的客戶打來的一通求助電話 探索 Explore 提議 Offer 行動(dòng) Action 確認(rèn) Confirm Huang Jin Jie版權(quán)所有 160 25項(xiàng)電話禮儀 23聲應(yīng)拿起電話，否則應(yīng)表示歉意 根據(jù)不同的號(hào)碼，講不同的問候語 掛電話前向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并讓對(duì)方先掛電話，然后輕輕放話筒 盡可能不要讓客戶在電話中等待 如果談話時(shí)間較長(zhǎng)，要詢問對(duì)方時(shí)間是否方便 隨時(shí)準(zhǔn)備做記錄（紙和筆隨時(shí)放在電話邊）！ 隨時(shí)準(zhǔn)備接聽電話 認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)電話，不要由于任何假設(shè)而做出不禮貌的行為 接聽電話時(shí)，先確認(rèn)對(duì)方的身份 如果要給電話留言，請(qǐng)先寫好講稿，并講清楚留言時(shí)間 1聽不清楚時(shí)，應(yīng)馬上告訴客戶 1不要捂著話筒大聲說話 1微笑（你的微笑客戶看得見）！ Huang Jin Jie版權(quán)所有 161 25項(xiàng)電話禮儀 1合理安排電話時(shí)間，不要浪費(fèi)時(shí)間在不必要的溝通上面 1在電話中不要喝水或者吃東西 1如果客戶打了幾次電話都沒有找到要找的人，這時(shí)應(yīng)當(dāng)向客戶道歉 1無論如何，要禮貌地結(jié)束電話， 1電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)當(dāng)向客戶說“謝謝您打電話來”。 14:52:1914:52:1914:52Thursday, March 2, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 14:52:1914:52:1914:523/2/2023 2:52:19 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 2時(shí) 52分 19秒 下午 2時(shí) 52分 14:52: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 14:52:1914:52:1914:523/2/2023 2:52:19 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 ? 其他小組做現(xiàn)場(chǎng)評(píng)論員 ， 仔細(xì)觀摩二個(gè)小組的模擬 ， 找出他們方案的好處和存在的問題 。 透過表述的信息 ， 挖掘客戶 潛在 的真實(shí)意圖和根本要求 通過專業(yè)價(jià)值 ， 激發(fā)客戶需要 ， 而客戶自己還沒有意識(shí)到的期望 ， 實(shí)現(xiàn) 超越 客戶的期望 Huang Jin Jie版權(quán)所有 探索客戶期望的交流技巧 — 生活化原理 ? 象朋友一樣交流處事 (使客戶建立安全心理 ) ? 不失時(shí)機(jī)地贊美客戶 (消除溝通的心理距離 ) ? 在交談過程中發(fā)現(xiàn)與客戶共同的愛好 (自己人心理 ) ? 恰當(dāng)?shù)膶?shí)際送些小禮品 (尊重關(guān)愛心理 ) 如何探索客戶期望 ? Huang Jin Jie版權(quán)所有 72 如何探索客戶期望 方法： TFA方法 （ 想法 + 感覺 + 行動(dòng) ） T： 了解客戶想法 ？ 什么事讓客戶徹夜不眠 ？ F： 體察客戶的感覺 ？ 客戶現(xiàn)在的心理感覺如何 ？ A： 了解客戶行動(dòng) ？ 客戶過去為此采取過哪些行動(dòng) ！ Huang Jin Jie版權(quán)所有 73 1. 在探索需求的過程中，必須了解客戶期望從要求中獲得何種結(jié)果 2. 藉由探索完整的要求，了解潛在的期望與需求 3. 發(fā)掘潛在需求可以幫助你超越客戶的期望 如何探索客戶期望 74 探索 Explore ?什么因素會(huì)妨礙有效的傾聽 ? ?好聽眾應(yīng)該具備哪些良好習(xí)慣？ Huang Jin Jie版權(quán)所有 傾聽為何難 ? ? 研究發(fā)現(xiàn)：一般人說話的速度比傾聽的速度要慢很多 ，一般人說話的速度是 100個(gè)字 /分鐘 ， 但傾聽的容量可以作到 1000個(gè)字 /分鐘 。而 這 些 關(guān)鍵時(shí) 刻管理得越好，您在 顧 客心中的 評(píng)價(jià) 就越高。 顧 客 對(duì) 您的了解，乃是來自 于 和您的接 觸 。 28 了解客戶的需求與想法 確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望 執(zhí)行先前所提議或承諾事項(xiàng) 提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符合客戶期望 什么是行為模式 探索 提議 行動(dòng) 確認(rèn) 客戶 Huang Jin Jie版權(quán)所有 29 確認(rèn)顧客要求和期望的意念和基本技巧 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式階段一 探索 Explore Huang Jin Jie版權(quán)所有 30 應(yīng)遵循的基本原則是： 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式階段二 了解什么時(shí)候是邀約顧客，提供行動(dòng)計(jì)劃的最佳時(shí)機(jī)？ 如何客氣地對(duì)顧客說“不” 提供 Offer Huang Jin Jie版權(quán)所有 31 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式階段三 你和其他人應(yīng)怎樣做來確保實(shí)現(xiàn)你的承諾。 ? 你非常想把這單生意做成 ， 想留住這對(duì)客戶 ， 但是 ， 你知道 ， 目前 根本沒有貨 ， 至少要 六個(gè)月 后才能到貨 （ 注釋：在其他地方也根本 無法聯(lián)系到貨 ） 。 1留下自己的私人電話給重要的客戶 如果接聽長(zhǎng)途電話，詢問是否需要打回給客戶 2如果客戶中有人代接電話，那開始會(huì)談前應(yīng)先表示感謝 2接轉(zhuǎn)電話時(shí)，一定要注意正確的方法 2幫同事留電話，一定要留下具體的聯(lián)系方式 2一般情況下不要打斷客戶 25 、不要長(zhǎng)時(shí)間打私人電話 Huang Jin Jie版權(quán)所有 162 MYCO求助專線 Peter 有所幫助的求助專線 客戶 Linda Tan 163 關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機(jī)雙方的關(guān)系 正面價(jià)值 負(fù)面價(jià)值 正面關(guān)鍵時(shí)刻 負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻 Huang Jin Jie版權(quán)所有 164 記錄表 互動(dòng) MYCO求助專線人員這次幫上了忙 探索 Explore 提議 Offer 行動(dòng) Action 確認(rèn) Confirm Huang Jin Jie版權(quán)所有 165 事實(shí)：當(dāng)一個(gè)客戶受到不好的服務(wù)時(shí)，平均而言他還會(huì)告訴另外 12個(gè)人 服務(wù)的口碑傳播模式 166 如何快速處理好客戶抱怨 ?仔細(xì)傾聽抱怨 。 :52:1914:52:19March 2, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :52:1914:52Mar232Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 3月 2日星期四 2時(shí) 52分 19秒 14:52:192 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 2, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 每個(gè)小組還要選出一位客戶代表 ， 與模擬店長(zhǎng)的小組現(xiàn)場(chǎng)模擬 。 “ 瑣碎的 、 凌亂的期望 ， 整理歸納為客戶 完整 的 、 系統(tǒng)的要求 ， 而不是片段的枝節(jié)的期望 。 因此 傾聽顧 客的心 聲 ，了解他們的需要， 進(jìn) 而 發(fā)現(xiàn) 他 們 的 關(guān)鍵時(shí) 刻，是非常重要的。而在接 觸過 程中的品 質(zhì) ，造成他 們對(duì) 您的感 覺 。 行動(dòng) Action Huang Jin Jie版權(quán)所有 32 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式階段四 如何知道你的回應(yīng)滿足了顧客的期望？ 確認(rèn) Confirm Huang Jin Jie版權(quán)所有 33 是誰扼殺了合約 MYCO和它的客戶 FILTEX之間的五個(gè)互動(dòng) : ? 無辜的留話者 ? 好意的同事 ? 繁忙的客戶經(jīng)理 ? 不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁 ? 于事無補(bǔ)的求助專線 我們將分析其間的互動(dòng)，看看他們?nèi)绾瓮ㄟ^行為模式影響客戶的認(rèn)知，最后我們將找出： 是誰扼殺了合約 ? 34 關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機(jī)雙方的關(guān)系 正面價(jià)值 負(fù)面價(jià)值 正面關(guān)鍵時(shí)刻 負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻 Huang Jin Jie版權(quán)所有 35 X = GEN 5 Total score Average score The value scale 讓 客 戶 喜 悅 超 出 期 望 符 合 期 望 部 份 沒 有 符 合 期 望 無 法 符 合 期 望 危 及 雙 方 關(guān) 系 3 2 1 0 1 2 3 +3 +2 +1 0 1 2 3 Total The Value Scorecard評(píng)分 卡 中 立 ( 沒有期望 ) 個(gè) 人 分 數(shù) 36 培訓(xùn)交流安排 單元 1：為客戶著想 單元 2：雙贏 2 探索 2 不專心傾聽的業(yè)務(wù)副總 3 好心的同事 3 行動(dòng) 4 繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理 4 確認(rèn) 5 專業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者 5 于事無補(bǔ)的求助熱線 6 回顧與小結(jié) 6 付諸行動(dòng) 1 無辜的留話者 1 提議 Huang Jin Jie版權(quán)所有 37 《單元 1：為客戶著想》 Huang Jin Jie版權(quán)所有 38 單元 1：為客戶著想 課程結(jié)束后 ， 你將學(xué)習(xí)到 ? 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式中的 四步關(guān)鍵環(huán)節(jié) ? 利用 關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 ， 站在客戶立場(chǎng)評(píng)價(jià)與客戶交流的 結(jié)果 ? 掌握 探索客戶需求的方法 ， 分析客戶的 企業(yè)利益 和 個(gè)人利益 ? 掌握 “ 探索 ” 技巧中的 詢問 、 傾聽 等溝通方法 ， 并演練這些技巧 ? 了解挖掘客戶的 期望 ， 并發(fā)揮專業(yè)價(jià)值激發(fā)客戶的 潛在需求 Huang Jin Jie版權(quán)所有 39 第一節(jié)：無辜的留話者 本節(jié)學(xué)習(xí)后 ， 你將能夠 ： ■ 應(yīng)用 《 客戶價(jià)值關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 》 站在客戶立場(chǎng)對(duì)溝通結(jié)果評(píng)價(jià) ■ 初步了解關(guān)鍵時(shí)刻行為模式中的 四步關(guān)鍵環(huán)節(jié) ■ 應(yīng)用行為模式 四步法 對(duì)與客戶溝通的過程逐一 分析評(píng)價(jià) ，找出問題點(diǎn) 。 ? 請(qǐng)您根據(jù)以上命題 ， 你的目標(biāo)是作成生意 ， 實(shí)現(xiàn)銷售 ， 請(qǐng)你提出取得客戶的提議方案 。 ?復(fù)述抱怨 以確認(rèn)你所聽到的正確并致歉。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時(shí) 52分 19秒 14:52: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 14:52:1914:52:1914:52Thursday, March 2, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 下午 2時(shí) 52分 :52March 2, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 ?盡可能當(dāng)場(chǎng)有效解決客戶問題 ?千萬不要忘記 感謝顧客投訴 千萬不要與客戶當(dāng)面對(duì)質(zhì)問題的真?zhèn)涡裕。? Huang Jin Jie版權(quán)所有 167 ?觀點(diǎn)：投訴客戶是企業(yè)最好的朋友 ?快速處理好客戶抱怨 ?鼓勵(lì)更多的客戶主動(dòng)投訴 ?抓二頭，讓 5%的客戶完全滿意 正確認(rèn)知客戶投訴 Huang Jin Jie版權(quán)所有 168 無辜的留話者 好意的同事 繁忙的客戶經(jīng)理 不傾聽的業(yè)務(wù)副總 于事無補(bǔ)的求助專線 誰扼殺了合約 515 169 正面與負(fù)面價(jià)值之間的差異產(chǎn)生于： 是否關(guān)心客戶 是否遵守關(guān)鍵時(shí)刻行為模式 Huang Jin Jie版權(quán)所有 170 M O T 《 知 識(shí) 網(wǎng) 絡(luò) 圖 》建 議 （ 三 原 則 ） 執(zhí) 行 （ 五 要 素 ） 確 認(rèn) ( 幾 項(xiàng) 技 巧 )換 位 思 考防 患 未 然及 時(shí) 通 報(bào)完 成 確 認(rèn)溝 通 協(xié) 調(diào)完 整 的可 實(shí) 施 的雙 贏 的不 適 合 建 議 的 時(shí) 機(jī)企 業(yè) 利 益?zhèn)€ 人 利 益將 簡(jiǎn) 單 的 事 情 重 復(fù) 做 的 最 好叫 做 專 業(yè)確 認(rèn) 的 技 巧在 心 態(tài) 上 ， 為 你 的 內(nèi) 部 客 戶著 想確 認(rèn) 的 作 用挖 掘 ( 兩 利 益 )換 位 思 考 客 戶 的 期 望積 極 傾 聽關(guān) 鍵 時(shí) 刻 的 行 為 模 式企 業(yè) 法 則企 業(yè) 存 在 的 目 的 ：為 客 戶 創(chuàng) 造 價(jià) 值不 能 與 客 戶 的 認(rèn) 知 爭(zhēng) 辨顯 性 期 望隱 性 期 望何 時(shí) 且 如 何 說 不一 個(gè) 合