【正文】 程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方。微笑服務(wù)的魅力客戶花錢消費的時候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子?！∮龅綗赖氖虑閺姆疵嬖O(shè)想，幽他一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機。人際關(guān)系偷走了你的微笑。其實，這只能令顧客的怒火越來越大。如果你能用筆記本記錄客戶說的有關(guān)詞語，它會幫助你更認(rèn)真地聽，并能記住對方的話。學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時候?！　　∫尶蛻舭言捳f完，再提意見或疑問。第二步　記錄俗語云：好記性不如爛筆頭。顧客說：“小姐，剛才你算錯了50元　——”收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。與很熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的倒三角形。你態(tài)度溫和，富于同情心。就拿喝茶這個日常生活中最常見的例子來說，你能觀察到：哪個顧客喜歡喝綠茶、哪個顧客喜歡喝紅茶、哪個顧客只喝白開水，或者哪個顧客喝得快、哪個顧客喝得慢嗎？ 觀察顧客可以從以下這些角度進行：年齡服飾語言身體語言行為態(tài)度等觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。當(dāng)你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法。不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什么？目光接觸的技巧有一個口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。如果超過60%，表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對對方本人或話題沒有興趣。有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。可避免日后如“已經(jīng)交代了”、“沒聽到”之類的紛爭。記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是聆聽。工作中的煩惱偷走了你的微笑。同事問她：“你一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要煩惱所支配。直接面對。３．微笑可以增加創(chuàng)造力當(dāng)你微笑著的時候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決客戶的問題。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是“眼神笑?！　【徛统恋恼Z氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，自呆會兒”?？梢詮墓镜漠a(chǎn)品、服務(wù)、供貨渠道、包裝等方面主將總結(jié)特點。　　　　　　溝通形式顧客吸收的程度從電話中交談　　　　　　　　　　　　　　　　20%當(dāng)面推銷　　　　　　　　　　　　　　　　50%顧客參與談?wù)摗　　　　　　　　　　　　　　　?0%　　　　　太激進的危機太過熱心可能令顧客反感。三、用客戶聽得懂的語言說必須肯定客戶能聽明白我們的語言，不要用你自己明白的行話、術(shù)語?！薄　　　∫驗轭櫩蜁J(rèn)為：“有毛病的機器也賣給我？”　　　　應(yīng)該說：“我理解這臺機器給你帶來了不便。但當(dāng)他們聽到“我會……”后，就會平靜下來，因為你表達了你的服務(wù)意愿，以及你將要采取的行動計劃，客戶就會滿意?！　　∧愀蓡岚l(fā)這么大的脾氣？我不知道。用“你能……嗎？”是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的時候。什么時候使用“你可以……”你會發(fā)現(xiàn)，在你的工作和生活中有許多時候都能運用這一技巧。先講明原因會更快吸引人們的注意。聽取客戶意見時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來”等。除非你想上他家做客（那也得看別人是否邀請你），一般不要問客人的住址。請看下面幾個片段：在明清小說＜＜老殘游記＞＞里，有一段描述說書藝人白妞出場時的眼神，是這樣寫的：“……她將鼓棰子輕輕地點了兩下，方抬起頭來，向臺下一盼。為了敘述的方便，我們把它分為：頭面部、手勢、身體的姿態(tài)與動作三大部分。面部表情傳遞的含義臉上泛紅暈，一般是羞澀或激動的表示。于是朋友去問林肯為什么。嘴唇閉攏，表示和諧寧靜、端莊自然。手勢還是一咱國際性的語言，許多原始部落之間交涉什么事情，大都利用復(fù)雜的手勢進行，以此克服語言不通的障礙。如果雙臂交叉中，兩個拇指往上翹，這是表示泰然自若，或超然度外，或冷靜旁觀，或優(yōu)越至上的信息，其中又包含著一定的防御態(tài)度。聳聳肩膀，雙手一攤：表示無所謂，或無可奈何，沒辦法的意思。如頭部的正確姿勢、面部表情、手勢的正確運用、四肢的動作等。在于每一次都能把握稍縱即逝的機會！44 / 44。身體語言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標(biāo)準(zhǔn)。凡是沒用的，不能表情達意的動作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動作。如果雙手相握，還有偽裝性的手臂局部交叉，這類姿勢也帶有防御性，但更隱蔽和微妙。身體的姿態(tài)和動作身體的姿態(tài)和動作所表達的意思同樣是多種多樣，豐富而又復(fù)雜的。嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅?！迸叮靠墒?，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負(fù)責(zé)呀！”林肯說：“不，一個人過了40歲就該對自己的臉孔負(fù)責(zé)。皺眉表示不同意、煩惱，甚至是盛怒。頭部動作　身體挺直、頭部端正，表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度。那坐得近的，更不必說。所以不要問客人的經(jīng)歷。服務(wù)人員的“七不問”不要當(dāng)面問客人的年齡，尤其是女性。對在等待的客戶說“讓您久等了”、“對不起，讓您等候多時了”等。什么時候使用“先講明原因”這一技巧當(dāng)你傳達技術(shù)信息，而其他人可能不懂時。你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。設(shè)想一下，如果別人對你說了下面的話，你會有何感受：“今天不行，你必須等到明天才有材料。當(dāng)客戶聽到“你本來應(yīng)該……”時，幾乎會不由自主地產(chǎn)生防范心理。不是我的錯。當(dāng)你說“我會……”，而且列出了你要采取的步驟