服務(wù)人員專業(yè)客戶服務(wù)技巧(文件)
【正文】 。表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。送客時(shí)說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來”等。婚姻純屬個(gè)人隱私，向別人打聽這方面的信息是不禮貌的。除非你想上他家做客（那也得看別人是否邀請你），一般不要問客人的住址。 對有體重問題的人，不要問他的體重，不能隨便說他比別人胖。請看下面幾個(gè)片段：在明清小說＜＜老殘游記＞＞里，有一段描述說書藝人白妞出場時(shí)的眼神，是這樣寫的：“……她將鼓棰子輕輕地點(diǎn)了兩下，方抬起頭來，向臺下一盼?！边@一眼，就是即將演唱的信號，就是無聲的問候和命令，比高叫一聲“請大家安靜”更起作用。為了敘述的方便，我們把它分為：頭面部、手勢、身體的姿態(tài)與動(dòng)作三大部分?！☆^部向前，表示傾聽、期望或同情、關(guān)心。面部表情傳遞的含義臉上泛紅暈，一般是羞澀或激動(dòng)的表示。眉毛閃動(dòng)表示歡迎或加強(qiáng)語氣。于是朋友去問林肯為什么。眼神傳遞出的含義一般來說，眼睛正視表示莊重仰視表示思索斜視表示輕蔑俯視表示羞澀但眼睛有個(gè)顯著特點(diǎn)：看到喜歡的人或事物，瞳孔會增大；看到不喜歡的人或事物時(shí)，瞳孔會縮??；看到特別不喜歡的東西的，甚至?xí)s小到針眼那么細(xì)小。嘴唇閉攏，表示和諧寧靜、端莊自然。嘴唇撅著，表示生氣、不滿意。手勢還是一咱國際性的語言，許多原始部落之間交涉什么事情，大都利用復(fù)雜的手勢進(jìn)行，以此克服語言不通的障礙。一般來說，這種姿態(tài)是企圖防御對方精神上的威脅而下意識形成的防范動(dòng)作。如果雙臂交叉中，兩個(gè)拇指往上翹，這是表示泰然自若，或超然度外，或冷靜旁觀，或優(yōu)越至上的信息，其中又包含著一定的防御態(tài)度。用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情難辦。聳聳肩膀，雙手一攤：表示無所謂，或無可奈何，沒辦法的意思。空泛的、重復(fù)的、缺少信息價(jià)值的身體動(dòng)作，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機(jī)械地抖動(dòng)等等，不但沒用，而且極為有害。如頭部的正確姿勢、面部表情、手勢的正確運(yùn)用、四肢的動(dòng)作等。第三步，注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時(shí)、適地的“三適”原則。在于每一次都能把握稍縱即逝的機(jī)會！44 / 44?？傊?，要像掌握說話技巧一樣從具體的場合、對象和表達(dá)內(nèi)容出發(fā)，具體而靈活地運(yùn)用。身體語言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標(biāo)準(zhǔn)。卑俗的身體姿勢，就像街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象。凡是沒用的，不能表情達(dá)意的動(dòng)作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動(dòng)作。用手拍拍前額：以示健忘。如果雙手相握，還有偽裝性的手臂局部交叉，這類姿勢也帶有防御性，但更隱蔽和微妙。如果雙臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，這個(gè)信號顯示了緊張期待的心情，也是一種試圖控制緊張情緒的方式。身體的姿態(tài)和動(dòng)作身體的姿態(tài)和動(dòng)作所表達(dá)的意思同樣是多種多樣，豐富而又復(fù)雜的。手勢手的姿勢一般有如下表現(xiàn)：手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定手心向下：否定、抑制、貶低、反對、輕視抬手：請對方注意，自己要講話了招手：打招呼、歡迎你、或請過來推手：對抗、矛盾、抗拒或觀點(diǎn)樹立單手揮動(dòng)：告別、再會伸手：想要什么東西 藏手：不想交出某種東西拍手：表示歡迎擺手：不同意、不歡迎、或快走兩手疊加：互相配合、互相依整依賴、團(tuán)結(jié)一致兩手分開：分離、失散、消極緊握拳頭：挑戰(zhàn)、表示決定、提出警告豎起拇指：稱贊、夸耀伸出小指：輕視、挖苦伸出食指：指明方向、訓(xùn)示或命令多指并用：列舉事物種類、說明先后次序雙手揮動(dòng)：表示呼吁、召喚、感情激昂、聲勢宏大 人不但在說話的時(shí)候用手的動(dòng)作來加強(qiáng)語氣，輔助表達(dá)。嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅。最強(qiáng)烈的眼神有兩種：一種是仇人相見，分外眼紅；一種是情侶相見，格外激動(dòng)?！迸叮靠墒?，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負(fù)責(zé)呀！”林肯說：“不，一個(gè)人過了40歲就該對自己的臉孔負(fù)責(zé)。人的容貌是天生的，但表情不是天生的林肯的一位朋友曾向他推薦某個(gè)人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他。皺眉表示不同意、煩惱，甚至是盛怒?！↑c(diǎn)頭，表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。頭部動(dòng)作 身體挺直、頭部端正，表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度?！眱H僅是一低頭，一個(gè)溫柔、典雅、謙和的日本女子便表露無疑。那坐得近的，更不必說。五、如何運(yùn)用身體語言——?jiǎng)拥募记蓜?dòng)運(yùn)用身體語言的技巧我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息語言 7%語氣 38%身體語言 55%此時(shí)無聲用有聲 身體語言是一種無聲的語言，從77的圖中，我們看到：55%的信息是通過身體身體語言傳遞的，而語言只占7%。所以不要問客人的經(jīng)歷。收入在某種程度上與個(gè)人能力和地位有關(guān)，是一個(gè)人的臉面。服務(wù)人員的“七不問”不要當(dāng)面問客人的年齡，尤其是女性。當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說“沒有什么”、“不用客氣”、很高興為您服務(wù)”等。對在等待的客戶說“讓您久等了”、“對不起，讓您等候多時(shí)了”等。請看下面的例子：“為了節(jié)約你的時(shí)間……”“為了讓我更快滿足你的要求……”“為了便于我接近你的要求……”服務(wù)人員常用的“說法”迎客時(shí)說“歡迎”、“歡迎您光臨”、“您好”等。什么時(shí)候使用“先講明原因”這一技巧當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。說明原因以節(jié)省時(shí)間人們天生就愛刨根部底。你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。許多人的發(fā)現(xiàn)是“不”十分困難，愿意找到一種方法幫助自己表達(dá)同樣的意思。設(shè)想一下，如果別人對你說了下面的話，你會有何感受：“今天不
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