服務(wù)人員專業(yè)客戶服務(wù)技巧-wenkub.com
2025-06-19 02:26 本頁面
【正文】 你就能成為一個“文質(zhì)彬彬”的專業(yè)服務(wù)人員。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個服務(wù)人員的臉上是很不適合的。其次，要堅持改善身體姿態(tài)的“三部曲”第一步，要注意觀察良好得體的姿勢適當模仿，掌握一定規(guī)律。忌泛濫。如果用力一拍，則是自我譴責，后悔不已的意思。眉毛向上揚、頭一擺：表示難以置信，有些驚疑。如等待登機、等候拔牙、見到陌生人有點緊張或回答問題有些畏怯的時候。比如“雙臂交叉抱在胸前”這個姿態(tài)吧。而且在危急或特定之時會用手勢代替說話。嘴角向下，表示痛苦悲傷、無可奈何。嘴不出聲也會“說話” 在面部表情中，不可忽視嘴部的作用。”林肯的話說明了一個真理：人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。他的朋友很不理解：因為那個人的資力、經(jīng)驗、水平都很勝任。揚眉表示興奮、莊重等多種情感?！☆^一擺，顯然是表示快走之意。 頭部向上，表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。面部表情身體語言包括哪些部分呢？可以說是從頭到腳――身體的全部。就這一眼，滿園子里便鴉雀無聲，比皇帝出來還靜悄悄得多呢，邊根針掉在地下都聽得見響。因此，它是一種更有效的語言?！∽诮绦叛龊驼我娊馐欠浅烂C的事，不能信口開河。與收入有關(guān)的住宅、財產(chǎn)等也不宜談?wù)?。也不要繞著彎想從別處打聽他的年齡。當你聽不清客戶問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎”等。打擾或給客戶帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起，給您添麻煩了”等。感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫助”等。當你認為別人可能不會相助時。想一想，正在長大的孩子就總喜歡問“為什么”？當有人提供信息時，其他人腦子里最關(guān)心的、也是最想知道的就是“為什么”？基于這一實際情況，請先講明原因。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂于為對方提供服務(wù)。該方法就起到了這一作用。”更婉轉(zhuǎn)一點的說法是這樣：“你可以明天拿到材料。”什么時候使用“你能……嗎？”當你急于通知對方的時候。“你犯了個錯誤”這句話也同樣。這三個字會令大多數(shù)人惱火。范例 3F法：客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（Fell,Felt,Found）.3F是一種表示體諒理解答復的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的面附上其他的答復?！ 』镉嫞阋欢ㄊ钳偭?。說“我理解……”以體諒對方情緒客戶需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進行評價或判斷。許多客戶聽到“我盡可能……”后，會感到很生氣，因為他不知道“盡可能”有多大的可能?！鼻榫叭 〔灰f：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對不起。練習 、穩(wěn)重而又充滿自信？你的聲音是否充滿活力與熱情？你說話時是否使語調(diào)保持適度變化？你的聲音是否坦率而明確？你能避免說話時屈尊俯就、低三下四嗎？你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？當你情不自禁地講話時，能否壓低自己的嗓門？你說話時能否避免使用“哼”、“啊”等詞？你是否十分注重正確地說出第一詞語或姓名？ 客戶更在乎你怎么說情景一 不要說：“對不起，我們賣給你一臺有毛病的機器。 如：應(yīng)該這樣說：“根據(jù)我們的測試，這種冰箱比普通型冰箱能省50%的電。因為你不說出來，客戶就可能認為你已經(jīng)取消了這項優(yōu)惠，就會不滿，而大多數(shù)時候客戶是把不滿埋在心里不說出來的。如果是客戶的錯誤，要示出“不在乎”的微笑，并盡可能挽回顧客的面子。否則，說了等于沒說，甚至會引起顧客的反感。但擔任主要角色的是一線服務(wù)人員。Ｆ：總結(jié)特點 作為一線服務(wù)人員，要對公司的行業(yè)特點非常清楚，才能引導顧客?！ 「吒叩纳ひ舭殡S著拖長的語調(diào)表達：“我部相信所聽到的一切。四、客戶更在乎你怎么說——說的技巧說客戶更在乎你 怎么說，而不是你說什么 單調(diào)而平淡的語氣是在對客戶說：“我很煩，對你所說全有興趣”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。輕輕淺笑，減弱“Ｅ―――”的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方?！彼?，微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客戶提供周到的服務(wù)。微笑服務(wù)的魅力客戶花錢消費的時候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子?！ ? 又多了一個解決問題的辦法。 遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽他一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機。 安裝一個情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉安妮是一位優(yōu)秀的服務(wù)人員，面對顧客時總能真誠地微笑。人際關(guān)系偷走了你的微笑。但是這的確不關(guān)我的事。其實，這只能令顧客的怒火越來越大。在聽完之后，問一句：“您的意思是————”“我沒有理解錯的話，您需要————”等等，以印證你所聽到的。如果你能用筆記本記錄客戶說的有關(guān)詞語，它會幫助你更認真地聽，并能記住對方的話。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。學會克制自己，特別是當你想發(fā)表高見的時候。耐心不要打斷客戶的話頭?！ ∫尶蛻舭言捳f完，再提意見或疑問。日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。第二步 記錄俗語云：好記性不如爛筆頭。所以，肯來投訴的顧客是我們的財富、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解沖突的潤滑劑。顧客說：“小姐，剛才你算錯了50元 ——”收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責。心理學家做過的實驗表明，人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的30%~60%。與很熟
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