【正文】 有一個口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。就拿喝茶這個日常生活中最常見的例子來說，你能觀察到：哪個顧客喜歡喝綠茶、哪個顧客喜歡喝紅茶、哪個顧客只喝白開水，或者哪個顧客喝得快、哪個顧客喝得慢嗎？ 觀察顧客可以從以下這些角度進行：年齡服飾語言身體語言行為態(tài)度等觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。與很熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的倒三角形。第二步　記錄俗語云：好記性不如爛筆頭。學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時候。其實，這只能令顧客的怒火越來越大。　遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽他一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機。輕輕淺笑，減弱“Ｅ―――”的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方?！　「吒叩纳ひ舭殡S著拖長的語調(diào)表達：“我部相信所聽到的一切。如果是客戶的錯誤，要示出“不在乎”的微笑，并盡可能挽回顧客的面子。”情景三　　　　不要說：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對不起。范例　　　　3F法：客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（Fell,Felt,Found）.3F是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的面附上其他的答復(fù)?！备褶D(zhuǎn)一點的說法是這樣：“你可以明天拿到材料。當(dāng)你認為別人可能不會相助時。也不要繞著彎想從別處打聽他的年齡。就這一眼，滿園子里便鴉雀無聲，比皇帝出來還靜悄悄得多呢，邊根針掉在地下都聽得見響。揚眉表示興奮、莊重等多種情感。嘴角向下，表示痛苦悲傷、無可奈何。眉毛向上揚、頭一擺：表示難以置信，有些驚疑。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個服務(wù)人員的臉上是很不適合的。其次，要堅持改善身體姿態(tài)的“三部曲”第一步，要注意觀察良好得體的姿勢適當(dāng)模仿，掌握一定規(guī)律。如等待登機、等候拔牙、見到陌生人有點緊張或回答問題有些畏怯的時候。嘴不出聲也會“說話”　在面部表情中，不可忽視嘴部的作用?！☆^一擺，顯然是表示快走之意。因此，它是一種更有效的語言。當(dāng)你聽不清客戶問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎”等。想一想，正在長大的孩子就總喜歡問“為什么”？當(dāng)有人提供信息時，其他人腦子里最關(guān)心的、也是最想知道的就是“為什么”？基于這一實際情況，請先講明原因?！笔裁磿r候使用“你能……嗎？”當(dāng)你急于通知對方的時候?！　　』镉嫞阋欢ㄊ钳偭?。練習(xí)　　、穩(wěn)重而又充滿自信？你的聲音是否充滿活力與熱情？你說話時是否使語調(diào)保持適度變化？你的聲音是否坦率而明確？你能避免說話時屈尊俯就、低三下四嗎？你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？當(dāng)你情不自禁地講話時，能否壓低自己的嗓門？你說話時能否避免使用“哼”、“啊”等詞？你是否十分注重正確地說出第一詞語或姓名？　　　　　　　客戶更在乎你怎么說情景一　　　　不要說：“對不起，我們賣給你一臺有毛病的機器。否則，說了等于沒說，甚至?xí)痤櫩偷姆锤小Ｋ?、客戶更在乎你怎么說——說的技巧說客戶更在乎你　　怎么說，而不是你說什么　　單調(diào)而平淡的語氣是在對客戶說：“我很煩，對你所說全有興趣”。”所以，微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客戶提供周到的服務(wù)?！“惭b一個情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉安妮是一位優(yōu)秀的服務(wù)人員，面對顧客時總能真誠地微笑。在聽完之后，問一句：“您的意思是————”“我沒有理解錯的話，您需要————”等等，以印證你所聽到的。耐心不要打斷客戶的話頭。所以，肯來投訴的顧客是我們的財富、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解沖突的潤滑劑。常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。注意：觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想家給他！觀察顧客要求感情投入感情投入就能理解一切。揣摩顧客心理你“看”顧客的時候，要揣摩顧客的心理。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶，每個客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點記錄下來是防止遺忘的最安全的方法。多讓客戶說話。三、如何提供微笑服務(wù)——笑的技巧微笑——服務(wù)的魅力微笑微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；　它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠；沒有微笑，你就不會這樣富有和強大；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過練習(xí)，每個人都可以獲得的。相同的動作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止?！边\用“ＦＡＢ”技巧引導(dǎo)顧客“ＦＡＢ”什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特點、優(yōu)點、利益。　　 A　優(yōu)點：解釋特點　　　　　　優(yōu)點是用來進一步解釋特點的，用來強調(diào)特點的?！薄　　　∫驗轭櫩蜁J為：“我不管誰亂來，我要解決問題。這種技巧承認客戶的感受，并且提供一種客戶能聽得進去的說明：　　　“我理解你怎么會有這樣的感受（Fell）, 其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受（Felt）, ”我們更樂于聽到我們可以做什么。當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時?；橐黾儗賯€人隱私，向別人打聽這方面的信息是不禮貌的?！边@一眼，就是即將演