服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程(文件)
【正文】 好： 過程失控： 喪失原則： 溝通問題的本質(zhì)：溝通模式中的任何因素出現(xiàn)問題都會(huì)造成溝通不暢。 我們現(xiàn)在不能替你進(jìn)行維修。 您得把您的問題傳真給我們 ， 我現(xiàn)在在接待另外的顧客。”?！? “總會(huì)有辦法的” “應(yīng)該沒問題” “改天我再和你聯(lián)系” “問題解決后我通知你一聲” “我想近期內(nèi)可以給你答復(fù)” “您到底想怎么樣呢？” “我就這服務(wù)態(tài)度，您能怎么樣呢？” 25 溝通問題解決技巧 溝通問題解決技巧 （六）使用主動(dòng)積極的肢體語言 目光 26 積極的： ? 70%以上的眼神接觸 ； ? 互相正視片刻； ? 較長(zhǎng)時(shí)間凝視對(duì)方； ? 行注目禮。手掌伸開，四指并攏； ? 合乎社交禮儀的握手。 消極的： ? 保持頭部、肩膀、髖部以及腳等部位直直地正對(duì)你的客戶； ? 向遠(yuǎn)離客戶的方向挪動(dòng)身體； ? 退縮的姿勢(shì)，用手保護(hù)自己； ? 在客戶面前表現(xiàn)出懶散； ? 背靠或斜靠在物體上； ? 身體后仰； ? 側(cè)轉(zhuǎn)身體； ? 背朝對(duì)方； ? 拂袖離去； ? 雙肩無力地下垂。 E ? 在情感上表現(xiàn)出同理心，換位思考，可以夸張地替客戶泄憤，爭(zhēng)取客戶情感認(rèn)同。 １、注重細(xì)節(jié)。 ５、不要和他有太多眼神 交流，更要避免有太多身體接 觸，你的身體不要太前傾，這 時(shí)候應(yīng)該略微的后仰，因?yàn)榉? 析型的人強(qiáng)調(diào)安全，希望別人 尊重他的個(gè)人空間。 傾聽不要注重他的感情，要注 重結(jié)果。 １、他看重的是雙方良好的 關(guān)系，他們不看重結(jié)果。 ５、要時(shí)常注意同他進(jìn)行頻 繁的目光接觸。 ３、表達(dá)型的人的特點(diǎn)是只見森林， 不見樹木。 14:32:4414:32:4414:322/17/2023 2:32:44 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 17日星期五 下午 2時(shí) 32分 44秒 14:32: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 2時(shí) 32分 44秒 下午 2時(shí) 32分 14:32: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 14:32:4414:32:4414:32Friday, February 17, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 下午 2時(shí) 32分 :32February 17, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 14:32:4414:32:4414:322/17/2023 2:32:44 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :32:4414:32:44February 17, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 2時(shí) 32分 44秒 下午 2時(shí) 32分 14:32: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 下午 2時(shí) 32分 :32February 17, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 14:32:4414:32:4414:32Friday, February 17, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 2時(shí) 32分 44秒 下午 2時(shí) 32分 14:32: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 17日星期五 下午 2時(shí) 32分 44秒 14:32: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 14:32:4414:32:4414:322/17/2023 2:32:44 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 下午 2時(shí) 32分 :32February 17, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 14:32:4414:32:4414:32Friday, February 17, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 特點(diǎn) 溝通措施 37 謝 謝！ 38 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 聲音一定要洪亮，和他一樣充 滿熱情，活潑有力。 ３、傾聽的過程中，要時(shí)刻 充滿微笑。 傾聽的時(shí)候，身體一定要略微 前傾，這種人習(xí)慣支配別人，肯定需要 別人的尊重。 １、你給他的回答一定要非常準(zhǔn)確。 ３、盡快進(jìn)入主題。 R ? 客戶情緒穩(wěn)定后，再重新關(guān)注事實(shí)本身，與客戶一同分析問題，進(jìn)入事情處理環(huán)節(jié)。 ? 讓熱情、關(guān)心和其他積極的情感渲染你的語調(diào)； ? 保持中等程度的聲調(diào)、節(jié)奏和音高 消極的： ? 語調(diào)呆板、聲音沙??； ? 用鼻子說話； ? 說話時(shí)使用尖音； ? 有口頭禪； ? 語速過快 31 第三單元 運(yùn)用溝通技巧處理客戶抱怨， 處理客戶情緒 32
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