服務人員專業(yè)服務技巧訓練教材(文件)
【正文】 很抱歉”等。1送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來”等。婚姻純屬個人隱私，向別人打聽這方面的信息是不禮貌的。除非你想上他家做客（那也得看別人是否邀請你），一般不要問客人的住址。 對有體重問題的人，不要問他的體重，不能隨便說他比別人胖。請看下面幾個片段：在明清小說＜＜老殘游記＞＞里，有一段描述說書藝人白妞出場時的眼神，是這樣寫的：“……她將鼓棰子輕輕地點了兩下，方抬起頭來，向臺下一盼。”這一眼，就是即將演唱的信號，就是無聲的問候和命令，比高叫一聲“請大家安靜”更起作用。為了敘述的方便，我們把它分為：頭面部、手勢、身體的姿態(tài)與動作三大部分。 頭部向前，表示傾聽、期望或同情、關(guān)心。面部表情傳遞的含義１、 臉上泛紅暈，一般是羞澀或激動的表示。５、 眉毛閃動表示歡迎或加強語氣。于是朋友去問林肯為什么。眼神傳遞出的含義一般來說，１、 眼睛正視表示莊重２、 仰視表示思索３、 斜視表示輕蔑４、 俯視表示羞澀 但眼睛有個顯著特點：看到喜歡的人或事物，瞳孔會增大；看到不喜歡的人或事物時，瞳孔會縮?。豢吹教貏e不喜歡的東西的，甚至會縮小到針眼那么細小。１、 嘴唇閉攏，表示和諧寧靜、端莊自然。５、 嘴唇撅著，表示生氣、不滿意。手勢還是一咱國際性的語言，許多原始部落之間交涉什么事情，大都利用復雜的手勢進行，以此克服語言不通的障礙。１、 一般來說，這種姿態(tài)是企圖防御對方精神上的威脅而下意識形成的防范動作。４、 如果雙臂交叉中，兩個拇指往上翹，這是表示泰然自若，或超然度外，或冷靜旁觀，或優(yōu)越至上的信息，其中又包含著一定的防御態(tài)度。８、 用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情難辦。1聳聳肩膀，雙手一攤：表示無所謂，或無可奈何，沒辦法的意思?？辗旱?、重復的、缺少信息價值的身體動作，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機械地抖動等等，不但沒用，而且極為有害。如頭部的正確姿勢、面部表情、手勢的正確運用、四肢的動作等。３、 第三步，注意整體效應，也就是要注意適人、適時、適地的“三適”原則。 在于每一次都能把握稍縱即逝的機會！38 / 38。總之，要像掌握說話技巧一樣從具體的場合、對象和表達內(nèi)容出發(fā)，具體而靈活地運用。身體語言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標準。卑俗的身體姿勢，就像街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象。凡是沒用的，不能表情達意的動作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動作。１０、 用手拍拍前額：以示健忘。６、 如果雙手相握，還有偽裝性的手臂局部交叉，這類姿勢也帶有防御性，但更隱蔽和微妙。３、 如果雙臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，這個信號顯示了緊張期待的心情，也是一種試圖控制緊張情緒的方式。身體的姿態(tài)和動作身體的姿態(tài)和動作所表達的意思同樣是多種多樣，豐富而又復雜的。手勢手的姿勢一般有如下表現(xiàn)：１、 手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定２、 手心向下：否定、抑制、貶低、反對、輕視３、 抬手：請對方注意，自己要講話了４、 招手：打招呼、歡迎你、或請過來５、 推手：對抗、矛盾、抗拒或觀點樹立６、 單手揮動：告別、再會７、 伸手：想要什么東西 ８、 藏手：不想交出某種東西９、 拍手：表示歡迎１０、 擺手：不同意、不歡迎、或快走１１、 兩手疊加：互相配合、互相依整依賴、團結(jié)一致１２、 兩手分開：分離、失散、消極１３、 緊握拳頭：挑戰(zhàn)、表示決定、提出警告１４、 豎起拇指：稱贊、夸耀１５、 伸出小指：輕視、挖苦１６、 伸出食指：指明方向、訓示或命令１７、 多指并用：列舉事物種類、說明先后次序１８、 雙手揮動：表示呼吁、召喚、感情激昂、聲勢宏大 人不但在說話的時候用手的動作來加強語氣，輔助表達。３、 嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅。 最強烈的眼神有兩種：一種是仇人相見，分外眼紅；一種是情侶相見，格外激動。”哦？可是，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負責呀！”林肯說：“不，一個人過了40歲就該對自己的臉孔負責。人的容貌是天生的，但表情不是天生的 林肯的一位朋友曾向他推薦某個人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他。３、 皺眉表示不同意、煩惱，甚至是盛怒。 點頭，表示答應、同意、理解和贊許。頭部動作 身體挺直、頭部端正，表現(xiàn)的是自信、嚴肅、正派、有精神的風度?！眱H僅是一低頭，一個溫柔、典雅、謙和的日本女子便表露無疑。那坐得近的，更不必說。 動 運用身體語言的 技巧 我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息語言 7%語氣 38%身體語言 55%此時無聲用有聲 身體語言是一種無聲的語言，從77的圖中，我們看到：55%的信息是通過身體身體語言傳遞的，而語言只占7%。所以不要問客人的經(jīng)歷。收入在某種程度上與個人能力和地位有關(guān)，是一個人的臉面。服務人員的“七不問”不要當面問客人的年齡，尤其是女性。９、 當客戶向你道歉時說“沒有什么”、“不用客氣”、很高興為您服務”等。５、 對在等待的客戶說“讓您久等了”、“對不起，讓您等候多時了”等。請看下面的例子：“為了節(jié)約你的時間……”“為了讓我更快滿足你的要求……”“為了便于我接近你的要求……”服務人員常用的“說法”１、 迎客時說“歡迎”、“歡迎您光臨”、“您好”等。什么時候使用“先講明原因”這一技巧當你傳達技術(shù)信息，而其他人可能不懂時。 說明原因以節(jié)省時間１、 人們天生就愛刨根部底。１、 你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。許多人的發(fā)現(xiàn)是
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