【正文】 、 你的客戶可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議通常能激發(fā)他的思路。保證對(duì)方清楚地知道你需要什么。說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒客戶需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評(píng)價(jià)或判斷。 如：應(yīng)該這樣說(shuō)：“根據(jù)我們的測(cè)試，這種冰箱比普通型冰箱能省50%的電。但擔(dān)任主要角色的是一線服務(wù)人員。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。 微笑服務(wù)的魅力 １． 微笑可以感染客戶客戶花錢消費(fèi)的時(shí)候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。 人際關(guān)系偷走了你的微笑。＊ 如果你能用筆記本記錄客戶說(shuō)的有關(guān)詞語(yǔ)，它會(huì)幫助你更認(rèn)真地聽(tīng)，并能記住對(duì)方的話。 要讓客戶把話說(shuō)完，再提意見(jiàn)或疑問(wèn)。顧客說(shuō)：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元 ——”收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。你態(tài)度溫和，富于同情心。l 有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。 顧客的五種需求： 說(shuō)出來(lái)的需求 真正的需求 沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求 滿足后令人高興的需求 秘密需求 聽(tīng) 拉近與顧客的關(guān)系 一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某商場(chǎng)的收銀處。 以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽(tīng)。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。但是，可以幫助你迅速解決問(wèn)題，使你恢復(fù)輕松。這樣，你的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。演出效果的好壞與所有的人都有關(guān)系。所以，對(duì)說(shuō)出來(lái)的利益要有把握。當(dāng)你說(shuō)“我會(huì)……”，而且列出了你要采取的步驟時(shí)，你就給了自己一個(gè)好的開(kāi)端，你的腦子里會(huì)明確自己所必須采取的行動(dòng)。“你犯了個(gè)錯(cuò)誤”這句話也同樣。２、 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂(lè)于為對(duì)方提供服務(wù)。６、 打擾或給客戶帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”等。 宗教信仰和政治見(jiàn)解是非常嚴(yán)肅的事，不能信口開(kāi)河。 頭部向上，表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。” 林肯的話說(shuō)明了一個(gè)真理：人的面部表情同其他體態(tài)語(yǔ)言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。比如“雙臂交叉抱在胸前”這個(gè)姿態(tài)吧。２、 忌泛濫。你就能成為一個(gè)“文質(zhì)彬彬”的專業(yè)服務(wù)人員。如果用力一拍，則是自我譴責(zé)，后悔不已的意思。而且在危急或特定之時(shí)會(huì)用手勢(shì)代替說(shuō)話。他的朋友很不理解：因?yàn)槟莻€(gè)人的資力、經(jīng)驗(yàn)、水平都很勝任。面部表情身體語(yǔ)言包括哪些部分呢？可以說(shuō)是從頭到腳――身體的全部。與收入有關(guān)的住宅、財(cái)產(chǎn)等也不宜談?wù)?。２?感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫助”等。該方法就起到了這一作用。這三個(gè)字會(huì)令大多數(shù)人惱火?！?說(shuō)“我會(huì)…….”以表達(dá)服務(wù)意愿當(dāng)你使用“我會(huì)……”這一技巧時(shí)，你和你的客戶都會(huì)受益。二、客戶已知的利益也應(yīng)該說(shuō)出來(lái) 這樣有兩個(gè)好處，一是強(qiáng)化客戶的印象，二是避免可能的懷疑。這樣才能很好地引導(dǎo)顧客。 眼睛會(huì)說(shuō)話，也會(huì)笑。 你再也不用整天提心吊膽，擔(dān)心你的車會(huì)被人偷走 老板更改了工作計(jì)劃。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們都瘋了。＊ 不要漫不經(jīng)心地聽(tīng)（左耳進(jìn)，右耳出）。核對(duì)你聽(tīng)的與客戶所要求的有無(wú)不同的地方。因?yàn)楦鞣N各樣的原因會(huì)使顧客不愿意將自己的期望說(shuō)出來(lái)，而是通過(guò)隱含的語(yǔ)言、身體動(dòng)作等表達(dá)出來(lái)，這時(shí)，就需要及時(shí)揣摩顧客的心理。你必須通過(guò)顧客的眼睛去觀察和體會(huì)。l 常識(shí)性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。 所以，肯來(lái)投訴的顧客是我們的財(cái)富、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽(tīng)是緩解沖突的潤(rùn)滑劑。 一． 耐心＊ 不要打斷客戶的話頭。在聽(tīng)完之后，問(wèn)一句：“您的意思是————”“我沒(méi)有理解錯(cuò)的話，您需要————”等等，以印證你所聽(tīng)到的。 安裝一個(gè)情緒過(guò)濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過(guò)濾掉安妮是一位優(yōu)秀的服務(wù)人員，面對(duì)顧客時(shí)總能真誠(chéng)地微笑。”所以，微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客戶提供周到的服務(wù)。說(shuō) 客戶更在乎你 怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么 單調(diào)而平淡的語(yǔ)氣是在對(duì)客戶說(shuō)：“我很煩，對(duì)你所說(shuō)全有興趣”。否則，說(shuō)了等于沒(méi)說(shuō)，甚至?xí)痤櫩偷姆锤小＞毩?xí) １、 你的聲音是否聽(tīng)起來(lái)清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？你的聲音是否充滿活力與熱情？你說(shuō)話時(shí)是否使語(yǔ)調(diào)保持適度變化？你的聲音是否坦率而明確？你能避免說(shuō)話時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？你發(fā)出的聲音能讓人聽(tīng)起來(lái)不感到單調(diào)乏味嗎？你能讓他人從你說(shuō)話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？當(dāng)你情不自禁地講話時(shí)，能否壓低自己的嗓門？你說(shuō)話時(shí)能否避免使用“哼”、“啊”等詞？你是否十分注重正確地說(shuō)出第一詞語(yǔ)或姓名？ 客戶更在乎你怎么說(shuō) 情景一 不要說(shuō)：“對(duì)不起，我們賣給你一臺(tái)有毛病的機(jī)器。 伙計(jì)，你一定是瘋了。當(dāng)你原來(lái)的要求沒(méi)有得到滿足的時(shí)候。２、 先講明原因會(huì)更快吸引人們的注意。1送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)，一路平安”、“再見(jiàn)，歡迎下次再來(lái)”等。請(qǐng)看下面幾個(gè)片段：在明清小說(shuō)＜＜老殘游記＞＞里，有一段描述說(shuō)書(shū)藝人白妞出場(chǎng)時(shí)的眼神，是這樣寫(xiě)的：“……她將鼓棰子輕輕地點(diǎn)了兩下，方抬起頭來(lái)，向臺(tái)下一盼。面部表情傳遞的含義１、 臉上泛紅暈，一般是羞澀或激動(dòng)的表示。１、 嘴唇閉攏，表示和諧寧?kù)o、端莊自然。４、 如果雙臂交叉中，兩個(gè)拇指往上翹，這是表示泰然自若，或超然度外，或冷靜旁觀，或優(yōu)越至上的信息，其中又包含著一定的防御態(tài)度。如頭部的正確姿勢(shì)、面部表情、手勢(shì)的正確運(yùn)用、四肢的動(dòng)作等。身體語(yǔ)言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標(biāo)準(zhǔn)。６、 如果雙手相握，還有偽裝性的手臂局部交叉，這類姿勢(shì)也帶有防御性，但更隱蔽和微妙。３、 嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅。３、 皺眉表示不同意、煩惱，甚至是盛怒。那坐得近的，更