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服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練教材-展示頁(yè)

2025-04-03 04:05本頁(yè)面
  

【正文】 在單位,這樣,我就總能保持輕松愉快的心情。 安裝一個(gè)情緒過(guò)濾器,把生活中、工作中不愉快的事情過(guò)濾掉安妮是一位優(yōu)秀的服務(wù)人員,面對(duì)顧客時(shí)總能真誠(chéng)地微笑。生活的瑣事偷走了你的微笑。 人際關(guān)系偷走了你的微笑。 情景2我工作的時(shí)候,那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮,這些人中既有我的客戶也有我的上司,真煩人,我又不能爭(zhēng)辯。但是這的確不關(guān)我的事。誰(shuí)偷走了你的微笑 情景1令我頭痛的是,不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上,好象是我的過(guò)錯(cuò)似的。其實(shí),這只能令顧客的怒火越來(lái)越大。當(dāng)很多服務(wù)人員在聽顧客訴說(shuō)的時(shí)候,是一邊聽,一邊緊張地在想對(duì)策:我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問(wèn)題的癥結(jié)所在。在聽完之后,問(wèn)一句:“您的意思是————”“我沒(méi)有理解錯(cuò)的話,您需要————”等等,以印證你所聽到的。對(duì)他們說(shuō)的話打個(gè)問(wèn)號(hào),有助你認(rèn)真地 聽。* 如果你能用筆記本記錄客戶說(shuō)的有關(guān)詞語(yǔ),它會(huì)幫助你更認(rèn)真地聽,并能記住對(duì)方的話。* 始終與客戶保持目光接觸,觀察他的面部表情,注意他的聲調(diào)變化。要理解客戶說(shuō)的話,這是你能讓客戶滿意的唯一方式。二. 關(guān)心* 帶著真正的興趣聽客戶在說(shuō)什么,客戶的話是一張藏寶圖,順著它可以找到寶藏。* 學(xué)會(huì)克制自己,特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候。他們談的越多,越感到愉快,就越會(huì)感到滿意。 一. 耐心* 不要打斷客戶的話頭。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員,更要善于聆聽。 要讓客戶把話說(shuō)完,再提意見或疑問(wèn)。第三步 理解 要檢驗(yàn)理解你所聽到的與客戶所要求的并無(wú)不同,要注意以下幾點(diǎn): 不清楚的地方,詢問(wèn)清楚為止。2、 日后工作中,可根據(jù)記錄,檢查是否完成了客戶的需求。 記錄客戶的談話,除了防止遺忘外,還有以下好處:1、 具有核對(duì)功能。第二步 記錄 俗語(yǔ)云:好記性不如爛筆頭。很難說(shuō)一線員工人人都很聰明,但他們無(wú)疑是很忙的人,因此,請(qǐng)?zhí)貏e注意要傾聽顧客的問(wèn)題。 所以,肯來(lái)投訴的顧客是我們的財(cái)富、寶藏、現(xiàn)金者,我們要珍惜他們,而傾聽是緩解沖突的潤(rùn)滑劑。”顧客揚(yáng)長(zhǎng)而去,收銀員目瞪口呆。顧客說(shuō):“小姐,剛才你算錯(cuò)了50元 ——”收銀員滿臉不高興:“你剛才為什么不點(diǎn)清楚,銀貨兩清,概不負(fù)責(zé)。視線接觸的時(shí)間,除關(guān)系十分密切的人外,一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間在1~2秒鐘內(nèi),而美國(guó)人習(xí)慣在1秒鐘內(nèi)。 心理學(xué)家做過(guò)的實(shí)驗(yàn)表明,人們視線相互接觸的時(shí)間,通常占交往時(shí)間的30%~60%。顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)?顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)?這是服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問(wèn)題。l 與很熟悉的顧客打招呼時(shí),眼睛要看著他面部的倒三角形?!眑 與不熟悉的顧客打招呼時(shí),眼睛要看他面部的大三角:即以肩為底線、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。l 常識(shí)性顧客:他們有禮貌,有理智,用有效的方法待客,用友好的態(tài)度回報(bào)。l 對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客:他們持懷疑的態(tài)度,對(duì)他們要坦率,有理貌,保持自控能力。你態(tài)度溫和,富于同情心。l 煩躁的顧客:要有耐心,溫和地與他交談。這樣,才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。你要能設(shè)身處地為顧客著想。服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練 目 錄 一、如何觀察客戶——看的技巧 二、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧 三、如何提供微笑服務(wù)——笑的技巧 四、客戶更在乎你怎么說(shuō)——說(shuō)的技巧 五、如何運(yùn)用身體語(yǔ)言——?jiǎng)拥募记? 看 領(lǐng)先顧客一步的技巧 時(shí)時(shí)提醒自己: 我是否已考慮到顧客的全部需求 顧客下一個(gè)需求是什么? 如何讓顧客滿意? !??! 觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速就拿喝茶這個(gè)日常生活中最常見的例子來(lái)說(shuō),你能觀察到:哪個(gè)顧客喜歡喝綠茶、哪個(gè)顧客喜歡喝紅茶、哪個(gè)顧客只喝白開水,或者哪個(gè)顧客喝得快、哪個(gè)顧客喝得慢嗎? 觀察顧客可以從以下這些角度進(jìn)行:年齡服飾語(yǔ)言身體語(yǔ)言行為態(tài)度等 觀察顧客時(shí)要表情輕松,不要扭扭捏捏或緊張不安。注意:觀察顧客不要表現(xiàn)得太過(guò)分,像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣,除非你想家給他! 觀察顧客要求感情投入感情投入就能理解一切。你必須通過(guò)顧客的眼睛去觀察和體會(huì)。l 當(dāng)你遇到不同類型的顧客,你需要提供不同的服務(wù)方法。l 有依賴性的顧客:他們可能有點(diǎn)膽怯,有依賴性。為他們著想,提些有益的建議,但別施加太大的壓力。l 想試一試心理的顧客:他們通常寡言少語(yǔ),你得有堅(jiān)韌毅力,提供周到的服務(wù),并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。、不停地問(wèn)自己:如果我是這個(gè)顧客,我會(huì)需要什么? 目光接觸的技巧有一個(gè)口訣是:“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。l 與較熟悉的顧客打招呼時(shí),眼睛要看著他面部的小三角:即以下巴為底線、額頭為頂點(diǎn)的小三角形。 揣摩顧客心理你“看”顧客的時(shí)候,要揣摩顧客的心理。因?yàn)楦鞣N各樣的原因會(huì)使顧客不愿意將自己的期望說(shuō)出來(lái),而是通過(guò)隱含的語(yǔ)言、身體動(dòng)作等表達(dá)出來(lái),這時(shí),就需要及時(shí)揣摩顧客的心理。如果超過(guò)60%,表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于交談的話題;低于30%,表明對(duì)對(duì)方本人或話題沒(méi)有興趣。 顧客的五種需求: 說(shuō)出來(lái)的需求 真正的需求 沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求 滿足后令人高興的需求 秘密需求 聽 拉近與顧客的關(guān)系 一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某商場(chǎng)的收銀處?!鳖櫩驼f(shuō);“那謝謝你多給的50元了。 所以,千萬(wàn)不要打斷客戶的話,除非你想他離你而去! 為什么要傾聽顧客的聲音 根據(jù)統(tǒng)計(jì),一個(gè)不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù):* 一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客* 24人不滿但并不投訴*
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