服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧培訓(xùn)(doc36)-管理培訓(xùn)-展示頁
2024-08-30 16:10本頁面
【正文】 的事情過濾掉 安妮是一位優(yōu)秀的服務(wù)人員，面對顧客時總能真誠地微笑。 生活的瑣事偷走了你的微笑。 人際關(guān)系偷走了你的微笑。 情景２ 我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。但是這的確不關(guān)我的事。 大量管理資料下載 誰偷走了你的微笑 情景１ 令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好象是我的過錯似的。其實，這只能令顧客的怒火越來越大。 當(dāng)很多服務(wù)人員在聽顧客訴說的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進(jìn)行 辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。 在聽完之后，問一句：“您的意思是 ———— ”“我沒有理解錯的話，您需要 ———— ”等等，以印證你所聽到的。對他們說的話打個問號，有助你認(rèn)真地 聽。 ＊ 如果你能用筆記本記錄 客戶說的有關(guān)詞語，它會幫助你更認(rèn)真地聽，并能記住對方的話。 ＊ 始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。 二． 關(guān)心 ＊ 帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。 ＊ 學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時候。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到滿意。 一． 耐心 ＊ 不要打斷 客戶的話頭。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員，更要善于聆聽。 要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。 第三步 理解 要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點： 不清楚的地方，詢問清楚為止。 ２、 日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。 記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處： １、 具有核對功能。 第二步 記錄 俗語云：好記性不如爛筆頭。 很難說一線員工人人都很聰明，但他們無疑是很忙的人，因此，請?zhí)貏e注意要傾聽顧客的問題。 所以，肯來投訴的顧客是我們的財富、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解沖突的潤滑劑?！? 顧客揚長而去，收銀員目瞪口呆。 顧客說：“小姐 ，剛才你算錯了 50元 —— ” 收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。 視線接觸的時間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對方的時間在 1~2 秒鐘內(nèi)，而美國人習(xí)慣在 1 秒鐘內(nèi)。 心理學(xué)家做過的實驗表明，人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的 30%~60%。 顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？這是服務(wù)人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題。 ? 與很熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的倒三角形?！? ? 與不熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點的大三角形。 ? 常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。 ? 對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對他們要坦率，有理貌，保持自控能力。你態(tài)度溫和，富于同情心。 ? 煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。你要能設(shè)身處地為顧客著想。 大量管理資料下載 服 務(wù) 人 員 專 業(yè) 服 務(wù) 技 巧 訓(xùn) 練 大量管理資料下載 目 錄 一、如何觀察客戶 —— 看的技巧 二、如何拉近與客戶的關(guān)系 —— 聽的技巧 三、如何提供微笑服務(wù) —— 笑的技巧 四、客戶更在乎你怎么說 —— 說的技巧 五、如何運用身體語言 —— 動的技巧 大量管理資料下載 看 領(lǐng)先顧客一步的技巧 時時提醒自己： 我是否已考慮到顧客的全部需求 顧客下一個需求是什么？ 如何讓顧客滿意？ ！?。? 大量管理資料下載 觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速 就拿喝茶這個日常生活中最常見的例子來說，你能觀察到 ：哪個顧客喜歡喝綠茶、哪個顧客喜歡喝紅茶、哪個顧客只喝白開水，或者哪個顧客喝得快、哪個顧客喝得慢嗎？ 觀察顧客可以從以下這些角度進(jìn)行： 年齡 服飾 語言 身體語言 行為 態(tài)度等 觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。 注意：觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想家給他！ 觀察顧客要求感情投入 感情投入就能理解一切。你必須通過顧 大量管理資料下載 客的眼睛去觀察和體會。 ? 當(dāng)你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法 。 ? 有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴性。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。 ? 想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。 、 不停地問自己： 如果我是這個顧客，我會需要什么？ 目光接觸的技巧 有一個口訣是：“生客看大三角、 熟客看倒三角、不生不熟看小 大量管理資料下載 三角。 ? 與較熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點的小三角形。 揣摩顧客心理 你“看”顧客的時候，要揣摩顧客的心理。因為各種各樣的原因會使顧客不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動 作等表達(dá)出來，這時，就需要及時揣摩顧客的心理。如果超過 60%，表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于 30%，表明對對方本人或話題沒有興趣。 顧客的五種需求： 大量管理資料下載 說出來的需求 真正的需求 沒說出來的需求 滿足后令人高興的需求 秘密需求 聽， 拉近與顧客的關(guān)系 一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。” 顧客說；“那謝謝你多給的５０元了。 所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！ 為什么要傾聽顧客的聲音 大量管理資料下載 根據(jù)統(tǒng)計，一個不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù)： ＊ 一個投訴不滿的顧客背后有２５個不滿的顧
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