服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練教材-免費(fèi)閱讀
【正文】 即要在適合的時(shí)間、適合的場(chǎng)合、適合的對(duì)象運(yùn)用適合的身體語(yǔ)言。３、 忌卑俗。９、 雙手置于雙腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望別人理解，給予支持。２、 如果雙臂緊緊交叉，雙手緊握，這就暗示出更強(qiáng)烈的防御信息和敵對(duì)態(tài)度，并會(huì)伴隨著咬緊牙關(guān)，漲紅脖子的面部表情。６、 嘴唇緊繃，表示憤怒、對(duì)抗或決心已定。 眼睛的這個(gè)特點(diǎn)又引出了第二個(gè)特點(diǎn)，就是最強(qiáng)烈的眼神與一般的眼神有很大的區(qū)別。６、 眉毛揚(yáng)起后短暫停留再降下，表示驚訝或悲傷。 頭部向后，表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。詩(shī)人徐志摩曾專門(mén)寫(xiě)詩(shī)贊美日本女子溫柔典雅的神態(tài)：“那一低頭的溫柔，像一朵水蓮花不勝?zèng)鲲L(fēng)的嬌羞。不能問(wèn)別人是否整過(guò)整容手術(shù)，是否戴假發(fā)或假牙。若是向異性打聽(tīng)，更不恰當(dāng)。８、 當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。他人的原因如果你先講明了你的辦法會(huì)給客戶帶來(lái)多大好處，你就會(huì)贏得更深入的合作?！安?，那個(gè)水平太差”或者“不，那個(gè)太貴了”。２、 使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間，否則，你還昨回答大多數(shù)人緊接著就會(huì)問(wèn)的問(wèn)題：“你說(shuō)今天不行，好，什么時(shí)候行？”３、 使用“你可以……”會(huì)令胸的工作更容易。“要是星期五能完成報(bào)告的話就好了”。這種技巧承認(rèn)客戶的感受，并且提供一種客戶能聽(tīng)得進(jìn)去的說(shuō)明： “我理解你怎么會(huì)有這樣的感受（Fell）, 其他人也曾經(jīng)有過(guò)這樣的感受（Felt）, 不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)（Found）,這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全。 如何使“上帝”發(fā)瘋沒(méi)有什么比這更能令客戶發(fā)瘋的了：當(dāng)客戶想向服務(wù)提供者傾訴或投訴時(shí)，這些人把他們當(dāng)做外星人，對(duì)尋找辦法解決他們的境況不感興趣?！? 因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“我不管誰(shuí)亂來(lái)，我要解決問(wèn)題?！倍皇钦f(shuō)：“這種冰箱可能（大概）比普通冰箱省50%的電。 A 優(yōu)點(diǎn)：解釋特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)是用來(lái)進(jìn)一步解釋特點(diǎn)的，用來(lái)強(qiáng)調(diào)特點(diǎn)的。 所以，一線服務(wù)人員要做一個(gè)出色的演員，要能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能取悅顧客的心?！? 運(yùn)用“ＦＡＢ”技巧引導(dǎo)顧客 “ＦＡＢ”什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。３． 相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)自然為止。當(dāng)客戶怒氣沖天的來(lái)投訴的時(shí)候，你這樣只會(huì)火上加油。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過(guò)練習(xí)，每個(gè)人都可以獲得的。 情景３今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說(shuō)倒不倒霉。微笑 服務(wù)的魅力 微笑 微笑不花費(fèi)一分錢(qián)，但卻能給你帶來(lái)巨大好處；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮； 它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒(méi)有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會(huì)富而不貧；微笑能給家庭帶來(lái)幸福；能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給你帶來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來(lái)、借不到、偷不走；微笑是無(wú)價(jià)之寶；有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。＊ 不要以為客戶說(shuō)的都是真的。多讓客戶說(shuō)話。 ５Ｗ１Ｈ法 ５Ｗ指ＷＨＡＴ、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、ＷＨＯ、ＷＨＹ １Ｈ指ＨＯＷ、ＨＯＷ ＭＡＮＧ和ＨＯＷ ＭＵＣＨ 聆聽(tīng)的三大原則和十大技巧 人生下來(lái)有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”，所以他用于聽(tīng)和說(shuō)的比例是２：１。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶，每個(gè)客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點(diǎn)記錄下來(lái)是防止遺忘的最安全的方法?！鳖櫩驼f(shuō)；“那謝謝你多給的５０元了。 揣摩顧客心理你“看”顧客的時(shí)候，要揣摩顧客的心理。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。注意：觀察顧客不要表現(xiàn)得太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想家給他！ 觀察顧客要求感情投入感情投入就能理解一切。l 煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。”l 與不熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。視線接觸的時(shí)間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間在1~2秒鐘內(nèi)，而美國(guó)人習(xí)慣在1秒鐘內(nèi)。很難說(shuō)一線員工人人都很聰明，但他們無(wú)疑是很忙的人，因此，請(qǐng)?zhí)貏e注意要傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題。第三步 理解 要檢驗(yàn)理解你所聽(tīng)到的與客戶所要求的并無(wú)不同，要注意以下幾點(diǎn)： 不清楚的地方，詢問(wèn)清楚為止。他們談的越多，越感到愉快，就越會(huì)感到滿意。＊ 始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。當(dāng)很多服務(wù)人員在聽(tīng)顧客訴說(shuō)的時(shí)候，是一邊聽(tīng)，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問(wèn)題的癥結(jié)所在。 情景２我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情。這可能意味著你要做一個(gè)不想做的道歉，要發(fā)動(dòng)一場(chǎng)討論來(lái)修復(fù)你寧愿忘掉的某個(gè)關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會(huì)越來(lái)越緊張，創(chuàng)造力就會(huì)被扼殺?！本毩?xí)： 取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。嗓門(mén)高高的強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣是在說(shuō)：“我對(duì)這件事情很感興趣”。 說(shuō)明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn)一、做個(gè)出色的演員 有人形容服務(wù)的過(guò)程是一個(gè)演出的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，服務(wù)人員、顧客都參與其中。例如多嘴、激動(dòng)、愛(ài)出風(fēng)頭等等。四、有建設(shè)性、有把握 首先，你要相信自己所說(shuō)的，別人才能相信?，F(xiàn)在看看我們能為你做些什么？”情景二 不要說(shuō)：“真不好意思，那臺(tái)柜員機(jī)經(jīng)常吃卡。２、 通過(guò)使用“我會(huì)…
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1